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社員全員の接客レベルを引き上げるために~中途採用社員向けマナー研修

今回の研修について

都内の不動産会社様にて、入社4年以内の中途採用社員の皆さん向けの、ビジネスマナー研修を実施しました。

9月に一度6時間の研修をし、約一か月後にフォローアップを行いました。

 

先方企業様のご要望としては、いつでもどこでも誰に対しても、明るく元気な挨拶をしてほしい、成長を目指し能動的に行動し続けてほしい、これまで研修を受講した社員へ良い刺激を与えてほしいというのが主なものでした。また、「お客様に粗品プレゼントをするよりも、気持ちのよい挨拶を店舗全体で提供した方が、信頼いただける」というお考えも伺いました。まさに、挨拶が良いことは営業活動、事業に直結しますね。

 

昨今よく耳にする、マスクをつけたことによる悪影響について、です。表情が見えにくく声が通りにくいため、本人の認識と周囲の評価が異なることはないでしょうか?本人は「元気に明るく挨拶している」と思っていても、周りの方々は「元気がなく暗い挨拶をしている」「挨拶が聞こえない」と思っている・・・。

 

これを打破するためには、客観的なアドバイスが不可欠です。しかしながら、多くの企業様からよく聞こえてくる声は、「日常的に過ごす先輩上司では、『〇〇さんはこういう人だから・・・』という理由付けをしてしまい、ついついアドバイス、フィードバックは二の次になっている」「挨拶はなくても、仕事さえしてくれれば・・・(内心は、挨拶くらいはして欲しいけど、今さら言ってもね)」「自分も挨拶とか礼儀は自信がないし・・・」等です。

お気持ちは分かりますが、感じのよい挨拶があると互いに気持ちよくコミュニケーションを取れるのも真実ではないでしょうか。

 

人は、“変化を嫌う”とも言われます。元気な挨拶一つとっても、「今から元気な挨拶をするぞ!」と決心をし、行動を変えなければ、周囲からは“意識が変わった!”とは認めてもらえないものです。

そのためにも、研修において非日常の空間と体験をすることで、マインドがリセットされ、一歩を踏み出せるようになるのです。

 

この変化を継続するには、ご本人の強い意志と、周りの協力が欠かせません。上司や先輩におかれては、できるようになったことは全力で誉め、声が小さくなった、笑顔がなくなった等を見つけた時には、率直に指摘をしてください。なぜなら、“悪い癖(習慣)は、誰に教わらなくても身につくが、良い癖(習慣)を身につけるには努力や継続をしないとならない”とも言われるからです。皆さんは、いかがでしょうか。なお、一貫性のない指摘だと、更に悪い癖を増やしてしまうそうです・・・。

プログラム

今回のマナー研修のプログラム概要(各日6時間)です。

<1回目>

・研修の約束事(接客の基礎として大事なこと)

・礼儀(マナー)の重要性

・挨拶練習

・お客様に好印象を与える名刺の渡し方

・言葉遣い(敬語)

・ビジネスコミュニケーション(特に、報告のポイント)

※次回研修までの課題あり

 

<フォロー研修>

・前回の研修後の行動の振り返り

・前回の復習

・電話応対

・接客の基礎(お出迎え、お見送り)

・総合トレーニング

・今後に向けて意気込み発表

※研修受講後の課題あり

担当講師からの声

1回目の研修の時に、背筋を伸ばした姿勢を維持することや、相手に好印象を持ってもらえる話の聞き方等を終始チャレンジいただきました。また、マスク越しでも分かる笑顔での挨拶のトレーニングも行いました。実践テスト形式で、これでもかと繰り返し行った結果、頭で分かるだけでなく、体で覚えられたと思います。参加された皆さんから、フォロー研修の際に、「前回の研修の翌日に筋肉痛になりました。普段、いかに姿勢を崩していたか気付きました」と言われました。

2回目の研修では、「知っていること」を「できるようになる」だけではなく、「続けられるようになる」ことを目標に、内的動機づけを行いました。研修では気づきや、行動の方法、思考の仕方をお伝えしますが、現場での行動は参加者一人ひとりの決心にかかってきます。行動するには、100%行うことを決め切ることが重要です。その決断ができるよう、全力であの手この手でサポートを行いました。皆さんが、現場で実践継続することを心から期待しています。

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