Business column

営業スキルを学ぶ【カリキュラム その2】必ずアポが取れる電話の話し方とは

営業電話の正しいやり方を学び、実践しよう

電話営業が苦手と言う人は多いです。特に、厳しい語調で断られると、落ち込んでしまうということもあるかもしれません。しかし、電話営業で断られるのは当たり前なのです。だからこそ、コツさえつかめば、面白いほどアポが取れるようになるのです。テレアポの目的は、電話で商品サービスを売ることではなく、「お客様と会うこと」なのです。お客様と会うことで、商品のプレゼンテーションのチャンスを手に入れられます。また、今は色々なマーケティングツールを駆使して顧客獲得を目指している企業様も多いでしょう。オンラインであれ、対面であれ、お会いすることが成約への第一歩なのは間違いありません。

電話の第一印象を決めるのは声

電話でアポイントを取るのは苦手、という人が多いのではないでしょうか?営業電話だと分かっただけで「結構です」と切られた、という経験は、営業パーソンなら誰でもあるでしょう。

何度も電話で断られると、落ち込んだり、恐怖症になる人もいるかもしれません。けれど、「電話の営業は断られて当然」と思って、いちいち落ち込まないようにしましょう。

とはいえ、100件電話して、4~5件しかアポイントが取れない人は、何かが間違っています。その間違った方法ただ繰り返していたのでは、成果はありません。電話アポにもコツがあるのです。このテーマを今回は取り上げます。

電話の受け付け突破のコツ

アポ取りの電話をかける時、どの番号に電話をしますか?部署や担当者がはっきりしているときはいいのですが、代表番号しか分からない場合もあります。その時は、飛び込み営業と同様、最初に電話を取った受付の人から担当部署につないでもらうまでがまずは最初の関門です。

12分間だけ、お時間をください

これからご紹介するのは、電話アポを成功させるトーク術です。特に、中途半端な時間は人の記憶に残りやすいのです。これを逆手に取りましょう。

担当者「はい、お電話替わりました。人事担当の〇〇です。」

営業「私は、教育研修を通して全国を飛び回っておりまして、どのような企業が勝ち残っているのか、自分の目と脚で研究して参りました。〇〇様の業界で成功した企業の具体的な取組を紹介し、その上で必要かどうかをご判断いただきたいのです。是非いちどお会いくださいませんか?」

たいていの担当者は、多少の興味を感じつつも「忙しい」から等と断ります。そんな時は、次のように言います

営業「ほんの少しのお時間で構いません。12分間だけお時間をいただけませんか?」

 

とにかく相手に会いたい時には、最初から長い時間を設定しないのです。30分や1時間にはせず、10分程度にしてみましょう。相手の方も、10分程度ならそれほど負担を感じることなく、気軽なずです。最初のきっかけをもらうためには、ハードルを低く設定します。

なぜ、「10分」や「15分」ではなく、「12分」なのでしょうか。実は、中途半端な時間を設定すると、記憶に残りやすいのです。また、分刻みで区切ると、「1分1分を大切にしている人」と印象づけることができます。このようなトークを事前に作成し、自分の物として習得できるまで練習をしましょう。営業活動の場では、成果を上げるまで行い続けることが重要です。また、それでもなかなか成果が出ないのならば、経験が豊富な先輩社員に相談してみるのも良いでしょう。

本当に「間に合っていますか?」

次のトーク術をご紹介します。電話口の担当者は、さまざまな理由で電話アポを断ろうとします。「忙しい」という理由も多いですが、「間に合っているから」というセリフもよく耳にします。そこで、このように言われたら、まず「絶対にこの人に会おう」と心に決めてください。というのも、このような断り方をするということは、どの営業電話も同じように断っているからです。

大方の営業パーソンは、このような断り方をされてしまうと、ひるんでしまい、諦めてしまうでしょう。つまり、その会社にはあなたの商品サービスの潜在的なニーズがあったとしても、ライバル企業がすでに淘汰されています。

そのため、「是非とも、いちどだけチャンスをいただけませんか?」と言ってみましょう。実は、この言葉は、意外に効力があります。特に相手が営業経験者の場合、熱意と根性に関心して会ってくれる可能性があるのです。さらには、次のように宣言しましょう。

営業「一度会って二度と会いたくないと思われたら、今後しつこく電話はいたしません」

これで、担当者の気持ちが更に動きやすくなります。「12分だけ」「いちどだけ」という言葉によって、「一回くらいなら会ってみてもいいかも」と思ってくれるかもしれないからです。

忙しくない人ほど・・・「今日は、忙しい」

もう一つのトーク術です。電話アポの時に、担当者が興味を示しつつも、「しばらくは忙しくて時間が取れない」という理由で断ってくることもあります。その場合も、簡単に諦めてはいけません。

担当「このところ忙しくて、なかなか時間をとれないんです」

営業「かしこまりました。それでは、どのくらい先なら、お時間を取っていただけますか?」

担当「3か月後くらいかな」

営業「3か月後というと、10月頃ですね。それでは、9月末に改めてご連絡させていただきますが、その前に当社の特長をまとめた資料を事前にお送りさせていただいてもよろしいですか?10月にお目にかかれることを楽しみにしております」

このような会話をしながら、相手の反応や様子を探りましょう。今は本当に忙しいだけで3か月後なら会ってくれそうなのか、あるいは、はっきり断るのが面倒で、適当に先延ばししているのか。前者であれば、3か月後に再度電話をかけてみれば、アポイントが取れるチャンスがあります。しかし、後者ならば、「断ったつもりだったのに、しつこい」と思われるかもしれません。

主導権は私に、選択権はお客様に

電話アポでは、どうやって面談日を決めていますか?まさか、「いつがいいですか?」と相手にすべてを決めさせていませんか?これですと、相手主導で日程が決まり、自分のスケジュールが効率悪くなる恐れがあります。また、こちらはスケジュールがなく暇な印象を与えるため、リスケされる可能性も高くなりかねません。そのため、まず最初の質問で相手の都合を聞きつつ、日程を決める段階では、2択や3択などこちらから候補日・時間を提示していきましょう。いきなり言うのが難しいというならば、「こちらの都合で恐縮なのですが・・・」と一言付ければ問題ありません。

飛び込み営業は、テレアポのための情報収集

飛び込み営業も、電話アポと同様に苦手だと感じる人は多いでしょう。飛び込み営業については、「どうせ仕事なんて取れない」「度胸づけでしょう」と思っていたら、それは間違いです。やり方次第では、仕事に繋がります。とは言っても、訪問してすぐに担当者に面談できて、すぐに話を聞いてもらえるというような簡単なものではありません。門前払いをされて当たり前なのです。

飛び込み営業は、あとで電話をかけるための「情報収集の場」なのです。入手したい情報は、担当部署、担当者、役職、直通電話、その他のリアルな情報です。これらが分かると、電話アポの成功率が高くなります。特に、経験の浅い新入社員であれば、事前に営業活動のロールプレイング等、カリキュラムを構築しておくのもオススメです。