Business column

営業スキルを学ぶ【カリキュラム その3】初回面談で気を付けること

面談で、お客様を惹きつけるコツ

初回の面談商談では、商品や価格の話ではなく、まずはひとりの人間として、お客様から信頼を得ることを優先させましょう。不審人物から話を聞く人はいないからです。お客様をあなたのファンに変えることができれば、営業活動のその後の面談もスムーズにいくのです。

お客様とラポールを築こう

初回面談の目的・目標はなんでしょうか?それは、わずかな時間の間にラポールを築くことです。ラポールとは、フランス語で「信頼と親愛の絆」を意味します。もともとは、心理学の専門用語ですが、簡単に言うと「人と人との間に信頼関係が成立して、互いの心が開かれた状態」のことです。

ラポールをきちんと築く前に、「話を聞いてほしい」「商品を買って欲しい」「契約が取りたい」という気持ちを前面に出して話をすると、お客様は引いてしまいます。反対に、いったんお客様の信頼を得て、ラポールを築いた後ならば、お客様の方から「話を聞きたい」「商品を買いたい」「契約したい」という気持ちに変わるのです。

「〇〇さんを信頼しているから、契約します」というセリフをいただけるのは、営業冥利に尽きるのではないでしょうか。そのためにも、短い時間にラポールを築くことが重要です。

ラポールを築くための4つのポイント

顧客とのラポールを築くにはどうしたらいいのでしょうか?そもそも、どのような状態が「ラポールが築けた状況」なのでしょうか。わかりやすい基準を挙げてみます。以下の4つの感情や変化のうち、少なくとも1つ、できればすべてを感知できれば、ラポールを築くのは困難ではありません。4つとは、「共感」「信頼」「関心」「意識変革」です。

見失いがちな最終目標

ラポールを築くために、必ずネタ話が必要なわけではありません。自社の情報、業界の現状、社会状況等に、相手の会社の情報を加えて、会話の導入にすることも可能です。特に、相手の会社の情報は、ウェブサイトで最低限チェックしましょう。それに加えて、直接訪問した時に分かる雰囲気や活気の有無、社員の年齢層なども含まれます。

さて、最も大事なことは、最終目標が何か、ということです。営業パーソンの最終目標は「契約を取ること」です。ラポールを築き、会話をあれこれと展開させながらも、「この人は見込み客になり得るのか」ということを常に意識しましょう。

決定権者を見極めるには

初回面談では、相手に関する情報収集を行いつつ、できるだけ早く相手が決裁権を握っているキーパーソンかどうかを確認しなければなりません。そして、キーパーソンでない場合は、早めにキーパーソンにつないでもらえるように話を運びます。

担当者がキーパーソンかどうかを確認するには「次回、是非社長に会わせていただけませんか?」と質問をしてみましょう。社長に会わせてもらえるかどうかで、キーパーソンかどうか見極めることができます。

「もしかして、話を聞いていない?」と思った時の対処方法

担当者には様々な方がいます。熱心に聞いてくれる人もいれば、ぼんやりとした反応しかなく、適当に相槌を打っているだけのような人も。そういう人を話に集中させるのは、トーク次第です。最初にとっておきの「ネタ話」をしているにも関わらず、話を聞いていないように感じたら、「〇〇さんはどう思われますか?」と話しかけてみましょう。この質問に対する答え方で、話を聞いていたかどうかが分かります。もしも、話を聞いていなかったような返答が来た時には、笑顔で「では、もう一度説明してもよろしいですか?」と切り出してから、同じ話を繰り返してから、また同じ質問をしましょう。

この確認をすることで、こちらが一方的に話し、相手はそれをただ聞くだけという関係を変えることができます。会話の主導権を握るように、コントロールしていきましょう。

初回から満腹にはしない

初回の面談でどのようなことに気を付ければよいかを見てきましたが、もう一つ大事なことがあります。それは、去り際を美しくする、ということです。

面談で相手に良い印象を与えていても、去り際が上手にできなければ、マイナスの印象になりかねません。逆に、去り際が美しければ、相手に強い印象を残すことができ、「もう一度会いたい!」と思ってもらえるのです。

特に、電話で12分と設定した場合は、12分でこちらから、切り上げることをオススメします。相手は12分と言いながら、30分くらいになるだろうと思っているでしょう。それを切り上げるので、驚くのです。そうすることで、相手に強いインパクトを与えることができます。見込み客になりそうであれば、「今日はこれで引きあげますが、次回は具体的な事例などをお持ちしますので、是非、また改めてお時間をいただけませんか?」と次のアポを確約してもらいましょう。

もちろん、その場の状況によっては、12分が30分や1時間になることもあります。その場合でも、必ず「まだお時間は大丈夫ですか?」と確認しながら話を進めましょう。