Business column

コンサルティング営業を成功させるには

コンサルティング営業とは

扱う商品によっては、こちらが積極的に接客や営業活動をしなくても売れるモノがあります、例えば、コンビニエンスストアや、スーパーマーケットに置かれている食料品や、ドラッグストア等での生活必需品といったものが考えられます。しかし、世の中には、説明しないと内容が分かりにくい商品や、比較検討をして購入したいもの、現状の生活をより快適にするものや、一般的に高額と言われる商品などもあります。今回お伝えするのは、後者の商品の営業活動に必要なこと、つまり“コンサルティングセールス”について、です。

 

コンサルティング営業とは、簡単に言うと、お客様の現状を把握し、最適な商品・サービスを提供することと言えるでしょう。

お客様の本当のニーズを把握するには

コンサルティングを実践するには、お客様の状況や知識、お悩み等を把握する必要があります。加えて、お客様にふさわしい商品やサービスを提案するためには、お客様の購買目的やご意向、ニーズを正確に把握したいもの。そのためには、まさに、お客様起点で、お客様のことを把握すること、つまり、お客様に向き合って話を聞くということが求められます。

 

現状では、様々な業界で、説明資料やタブレット端末による紹介ツールが整い、お客様との会話そのものが少なくなってきていると言われます。これらを使うことで、抜けや漏れといった確認ミスは減っても、本当の意味でのコミュニケーションである会話が減るのは残念と言えるでしょう。

 

お客様は、いきなりニーズを語らないものです。時には、お客様ご自身も本当のニーズに気付いていないことさえあるのです。そこで必要なのは、好感を持っていただける第一印象作りと場の雰囲気を和らげる“ラポール”とも言えるでしょう。

お客様の現在地を明確にしよう

コンサルティングを体感できるのは、意外にも、“美容コンサルタント”かもしれません。美容カウンセリングを受けるお客様は、今よりも美しくなりたい、あるいは今の美しさを維持したいというニーズを持っています。このニーズは一見わかりやすく見えますが、「美しく」というのは、非常にあいまいです。肌のきめが整うことなのか、色や艶のことなのか、または、皺やシミがないことなのか・・・。そのため、美容コンサルタントは、まずお客様が望む「美しさ」のイメージを確認する必要があります。お客様とそのイメージを共有した

 

後で、現状確認を行い、ゴールまでどうやって近づけるかを考えていきます。

 

ボディメイクを始めとする、ダイエットのコンサルティングについても、同じことが言えるでしょう。どんな身体を目指すのかのイメージを具体化し、現状の体組成を分析し、いつまでに理想な身体に変えるのかのゴールを設定する。つまりは、現状とゴールを明確にするからこそ、どのようなことをどのくらい提案するのかができるようになります。

 

これらの内容に納得できれば、お客様は化粧品を購入したり、またはエステの契約をしたり、ボディメイクのためのサプリメント購入やトレーニングの契約をするのです。

こんなヒアリングはNG

つまり、契約に近づけるためには、少なくともニーズをヒアリングしないとなりません。そんなことは分かっているし、普段からヒアリングはできている、とおっしゃる方もきっと多いと思います。しかし、多くの企業様において研修を担当していて感じるのは、「意外とできていると”思い込んでいる“人が多い」ということなのです。先ほどの例でいきますと、「美しくなりたいんです」「そうなんですね!分かりました!」でニーズ確認が終わったと思う方が大半なのです。そう考えると、「〇〇を使えば、美白効果が得られ、理想のお肌になります」「△〇を使えば、シミが・・・」「△□を使っていただければ、毛穴の黒ずみが・・・」等と選択に困るほどの情報量になる恐れがあります。また、逆に「美しくなりたいというお客様に最適なのが、この〇〇というクリームです!」と決め打ちしてしまい、ニーズがずれるケースというのも考えられます。

 

だからこそ、丁寧に確認していく必要があります。この丁寧に、というのは、お客様の言葉の一つひとつを聞き逃さず、お客様に興味を持ってヒアリングをしていくことです。たとえば、「また」「~も」等の言葉が出てきたら、「以前も同じことがあったのかな?それはいつなんだろうか?」等の想像を働かせ、具体的に深掘りをして聞いていくことが重要です。

 

大事なことは、お客様一人ひとりのニーズは聞いてみないと分からないと認識した上で、「どうして?」と思う点を、失礼のない言動で確認していくことです。

 

NGなのは、営業担当者の勝手な思い込みで、お客様の言葉の間を埋めてしまうこと。聞いみてもいないのに、「〇〇だろう」と決めつけること。「私はこう思うから」と言って質問しないこと、と言えるでしょう。

 

そのためにも、普段からコンサルティング営業の場面での質問については、事前準備と練習が必要です。

 

成果を出す営業研修のカリキュラムを考える場合には、マーケティングによる情報を活用することも大切ですし、今回のようなミクロの視点の質問についても重要と言えるでしょう。