NPSとは?計算方法や調査方法を解説!②

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NPSの調査方法と計算方法

回答者の分類と計算方法

前回紹介した質問に対して9・10と回答した人は「推奨者」、7・8と回答した人は「中立者」、0から6までにした人は
「批判者」と分類します。各カテゴリーに属する人たちの特徴は以下の通りです。

・推奨者(回答9,10)
企業のサービス・商品・ブランドを継続的に購入・愛用し、常に周囲に薦める人たちです。

・中立者(回答7,8)
ニュートラルな立場で比較的満足していますが、あまり熱狂的ではなく、特別周囲に薦めることもありませんが、悪口を
言うこともない人たちです。何かきっかけがあると比較的簡単に競合のサービス・商品・ブランドに移ってしまいます。

・批判者(回答0~6)
なんらかの不満を持つ顧客です。ネガティブな口コミを広げる可能性があります。

NPSの数値は、「推奨者の割合-批判者の割合」で算出します。以下に計算例を挙げましょう。
<回答者200人中、推奨者100人・批判者60人の場合>

(100÷200)-(60÷200)=50%-30%

上記から、NPSは+20となります。スコアは推奨者が増えれば上昇し、批判者が増加すると低下します。極端な例
ですが、計算の結果、-100になった場合は、調査対象者が全員批判者、+100になった場合は全員が推奨者です。
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NPSのデータ活用方法は?

1.モデルケースをピックアップして活用する

自社の商品や店舗などに幅広くNPSを導入してモデルケースとなる対象を特定することで、他の商品や店舗に活用
する方法があります。例えば、支店や支社を持つ企業であれば、全社で調査を実施します。その中でスコアの
高い事業所を特定し、その事業所をモデルケースとして全社のNPSの向上を図ります。

2.メリットの強化とデメリットの改善に役立てる

NPSは、推奨者を増やして批判者を減らすことでスコアが上がりやすくなります。スコアを上げるには、推奨者が
なぜ薦めるのか、批判される要因はどこにあるのかを正確に把握して、改善に役立てるとよいでしょう。
個別の商品の場合であれば、商品ごとに調査を実施してスコアの低い商品を特定。改善策を検討のうえ実施します。
以上、今回は欧米を中心に多くの有名企業が採用しているNPSについて、数値の具体的な調査方法と計算方法、代表的な
活用法に関してお伝えしました。NPSが注目されるのは、業績に直結し、成長・収益と高い連動性があるためです。
自社に取り入れる際は、業績向上のためという視点を忘れないようにすることが必要でしょう。

近い将来、NPSが欧米同様、日本でも企業成長のポイントの一つとなる可能性は大いにあると考えられます。