NPSとは?計算方法や調査方法を解説!①

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NPS(ネットプロモータースコア)とは?

NPSとは、顧客が該当企業・ブランドに対してどの程度の愛着・信頼があるのかをアンケート調査し計算で数値化
したもので、「Net Promoter Score」を略した言葉です。インターネットを利用している際、以下のような質問を
受けたことがある方は多いと思います。 「●●●を家族・友人にどの程度薦めたいと思いますか?0~10の11段階で答えてください。」この質問は、NPSを
算出するためのアンケートとなっています。算出方法はこのあと詳しく解説しますが、この質問の回答結果を活用
することで、顧客の企業やブランドに対する愛着度や信頼度、他者への影響を計っているのです。

NPSを導入すれば、顧客の評価や現状の問題点を把握し、改善に生かすことが可能になるといわれています。

注目される理由

NPSが欧米で活用され、日本でも注目されているのは、「業績に直結する」という特徴があるからです。
企業の成長力や収益性と強い相関関係があることは各種調査で明らかになっており、実際に欧米の有力企業である
「Apple」「Starbucks」「Amazon」「Facebook」「P&G」「Google」などでも採用されています。

現在、欧米の売上げ上位企業の30%以上がNPSを採用しているといわれており、今後は日本でも
重要な指標となる可能性は高いでしょう。

顧客満足度との大きな違い

日本の企業にとってなじみが深い顧客の評価指標は、「顧客満足度」でしょう。顧客満足度とNPSの最も大きな違いは、
成長・収益との連動性です。NPSは「他者に薦める」という将来的な行動を数値化するので、顧客満足度以上に
収益性との連動性が高いと考えられており、成長力との相関関係を裏付ける調査結果も公開されています。

NPSの調査方法

NPSの調査方法は、家族や友人・知人など周囲の人に、企業の「サービス・商品・ブランド」を薦める可能性が
どの程度あるかを、なるべくシンプルに質問することで行われます。先ほども紹介した以下のような質問です。

質問例:「●●●を家族・友人にどの程度薦めたいと思いますか?0~10の11段階で答えてください。」
回答の「0」は「薦める可能性がまったくない」、「10」が「薦める可能性が非常にある」です。

要点は、自身の満足度ではなく「周囲に薦めるか?」という質問になっている点です。周囲を巻き込む質問内容にする
ことで自分だけの問題ではなくなるため、本当に信頼し愛着を持っていないと基本的には薦めないと考えられています。