接客・接遇を身につけるための“厳しさ”と“理由付け”、講師の“情”が揃った研修

航空会社として高いレベルの接客・接遇が求められる株式会社フジドリームエアラインズ様。厳しさと動機付けを兼ね備えた新規開拓の研修を評価していただき、今では社内に100名程の“元”研修受講者がいらっしゃいます。

株式会社 フジドリームエアラインズ様

事業内容

「常に改革に挑戦する若々しい精神をもって安全で快適な空の旅を想像する」をモットーに掲げる航空会社。日本各地を小型リージョナルジェット機で結び、航空業界における新たなビジネスモデルに挑戦し続けている。現在は16機の小型ジェット旅客機を用いて、“マルチカラーコンセプト～色とりどりの翼～”の下、全国へ路線を拡大中。地方や地域がそれぞれの個性や強みを活かしながら、ダイレクトに結び合い、交流する“互産互消”を実現すべく、地域社会・経済の活性化に貢献することを使命としている。

ホームページ

https://www.fujidream.co.jp/

厳しさと理由の両立を高いレベルで実現できる

研修導入への経緯をお聞かせください

新入社員が実社会で早々に活躍するには、モラトリアム期であった学生時代の感覚を脱して自分の甘さと決別すること。さらに「なぜ今、このことをしなくてはいけないのか」という、仕事を行うに当たっての理由を理解すること。この二つが確実にできるようになるための教育が必要だと考えていました。

その「厳」と「理」の両立を高いレベルで実現し、研修生の成長を心から願う「情」を伴った研修会社さんを探していたところ、新規開拓さんの研修が合致すると考えたのです。

営業担当者の情熱とプログラムに動かされた

新規開拓を選んだ理由は？

営業担当者の方が情熱に溢れていた点が大きく響きました。

特に、過去、実際に参加した自社研修の優れた点を、飾ることなく等身大の言葉で懇切丁寧に説明してくれた内容には心動かされました。ご本人曰く、その研修では「心の底から泣いた。ただ、それは単に厳しさからくる涙ではない」とのこと。単純な課題にこそ難しさがあり、何度やってもそれを超えることができない悔しさもある。そうした中で講師からの指導を受けて攻略への道筋を見出し、仲間との協力で結果を出し、達成する。そうした行程に感情を動かされ、涙を流したのだと言います。

語られていたこの過程はまさに仕事を行う上で必要な要素を全て含んでおり、新人研修という最も大切な教育プログラムの中で、それを体験・修得させてくれる研修は多くの研修会社の中でも新規開拓さんしかないと考えたのです。

新規開拓の研修経験者が100名ほどに

新規開拓に付き合い続けてくださっている理由を教えていただけますか？

新規開拓さんと付き合い続けている理由はたくさんありますが、特に大切なのが研修のインパクトの大きさです。「研修が記憶に残らない、終わったら覚えていない」ではなく、研修を受けた新入社員が数年経って同期と再会した時に「あの時の新人研修、大変だった！もう二度と受けたくないけど、あの体験があったからこそ、こうして同期同士でも仲良くなれたよな」と会話できるのが理想だと思っています。社会人として初めて受ける研修は、いくつになっても覚えているような、強烈な体験を提供してもらえるものかどうか。これを重要な基準にしています。

そのような想いから、新規開拓さんとはもう4年のお付き合いとなっています。担当講師のことを知っている自社の社員が100名程となり、同期でなくても「新規開拓」の話題で会話が盛り上がるようになってきました。

初期教育を疎かにしてしまうと、「型」も「心」も社員の中に正しく入っていかない

御社の”教育・研修”に対する考え方・特長を教えてください

商売柄、実利主義で、理屈や原理原則をしっかりと学ぶことを重要視しています。その一方で、接客の時にまで理屈重視となるのは好ましくありません。例えば、「お辞儀はこの角度で行う」「立った時に、踵は揃えなくてはならない」等と、形だけになってしまうのは避けたいのです。

特に、当社の業界は「接客・接遇」をどこよりも高いレベルで求められます。ビジネススマイルでの接客・接遇や、気持ちがこもっていない応対というのは、お客様には必ず分かってしまうものです。だからこそ、心がこもった、気持ちの入ったお辞儀や挨拶は、非常に重要であると考えています。

そこで、新規開拓さんの研修のような、“基本の基1丁目1番地”の型を決め、心構えを持つ教育が大事だと考えました。この初期教育を疎かにしてしまうと、「型」も「心」も社員の中に正しく入っていかないからです。

私どもは、“研修”は、きっかけ・起爆剤だと捉えています。あくまでも学ぶ側が主役であり、本人たちが主体性を持ってやるような研修機会を作っていきたいと考えています。特に、新人研修というものは、最初のうちは“研修をやらされている”状態になるのがほとんどです。しかし、途中からでも主体性を持って行動・選択・決断ができるようになって欲しいと願っています。それができるようになれば、研修という機会に限らず、実際の業務においても主体性を持って臨めるようになると思います。まさに、「自分で考え、自分で動く」、“自考自動”が最も重要です。

一般的に、どんな組織でも人的資源は発揮されるパフォーマンスによって2：6：2に分かれると言われます。しかも、最も積極的にパフォーマンスを発揮する“2”の人達でさえも、その中で更に2：6：2に分かれていきます。一方で、私どもが求めている人財は、仮に自分の苦手分野の時は多数派の“6”であったとしても、得意分野の時には最大限の力を見せてくれる“2”になるといった流動的な主体性を発揮できる人です。組織のサイズや業種にもよるのかもしれませんが、ひたすらにじっと考えて動かないのではなく、考えながら走ってくれる人財を育てていきたいと考えています。

そういう意味でも、新規開拓さんの研修は、まさに社会人の“根っこ”を鍛えてくれるものだと思います。正しい知識を得て終わりではなく、それを体得するまで何度も繰り返しトレーニングしていくからです。体得してしまえば、その都度意識をせずとも、自然にそれができるようになっていきます。

また仕事というものは、一人でやるには限界があります。皆でやると“仕事ってとても大変だけれど、楽しいよね”と思えます。仮に、うまくいかないことがあっても、“根っこ”の部分がしっかりしていれば、落ち込んだままではなく、前を向いて再び立ち上がることができるのではないでしょうか。

新規開拓の話題で、いつでも新入社員時代に立ち返れる

研修を導入したことによる変化はありましたか？

研修を受けた新入社員からは、同期の絆が深まったという声をよく聞きます。先ほどもお話ししましたが、「ずっと記憶に残る研修」というのは、受講者同士の共通言語ができる研修です。それによって、研修から数年後でも一瞬で入社当時の記憶や気持ちにタイムトラベルすることができるのです。会社に慣れてきた時期であったとしても、初心に戻ることができて「さぁ、頑張ろう！」という前向きな気持ちになれると思います。

当社では、新入社員が入社して直後に、各部門長が講義を行う機会があります。新規開拓さんの研修を導入して以降、どの部門長からも「新入社員は元気がいいね！」「挨拶がきちんとできるね！」「今年の新人もしっかりしているね！」と褒められることが多くなりました。反対に「今年の新人はまったく・・・」と言った悪い話を聞くことは一切ありません。

もう一つ、新規開拓さんの研修を導入して今年で4年目となりますが、受講した社員は「新規開拓」という単語を聞いた途端、何故か背筋がピッと伸びるという条件反射が起こります。そのくらい強烈な印象を与えられているということですね。

※掲載内容はクライアント企業様へのインタビューを基に作成をしております。
一部を弊社にて選別・編集しておりますが、内容の正確性には十分配慮をしております。