| 企業名 | 狭山モータースクール株式会社 |
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| 事業内容 | 2014年埼玉県経営品質協議会推進賞、2017年経済産業省主催「攻めのIT経営中小企業百選2017」選定、2018年埼玉県経営品質賞奨励賞受賞。担当インストラクター制や、オンデマンド学科教習・モバイルでの効果測定等の充実した学習環境を完備。ライフスタイルに合わせて選べる教習コース、スマホから予約可能な無料送迎バスや、全面ガラス張りの明るい校舎等、魅力が満載！地域の方々から50年以上愛され続けている教習所である。 |
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教習所としての競争力を高めるために、以前は、教習力を中心に取り組んできました。しかし、自社の活動を振り返る機会の中で、良い教習をするためには、まずは「お客様との関係づくりが不可欠」ということに気づきました。もちろん現場には、このようなことに注力している社員もいましたが、そうでない社員もおり、組織全体の活動にはなっていませんでした。
接客接遇への取り組みを始めるにあたり、全社員とこの重要性について考え方を共有し、全員で取り組めるように、個人の主観による良い悪いではなく、しっかりとしたノウハウがあるところから学びたいと考えていました。内容に迷いがなく、課題に懸命に努力できるよう、外部の研修会社さんにお願いすることにしました。
挨拶や接遇に関しての問題意識があったので、以前に単発で研修会を実施したことがありました。しかし、残念ながら、続かなかったんです。もちろん一度聞くだけでも、刺激にはなりましたが、続くということにはなりませんでした。そこで、やはり会社としては、継続的な取り組みが必要だと思ったのです。そこで、継続的な研修会社を選ぶにあたっては、以前からお世話になっているカワムラモータースさんからご紹介いただいて、新規開拓さんに依頼をしました。
びっくりしたのは、日本経営品質賞を受賞したネッツトヨタ南国さんも、10年以上継続して新規開拓さんの研修を導入していたことです。まさに、こういう継続した取り組みが必要なんだと思いました。
福井県のカワムラモータースさんから、新規開拓さんでは、挨拶や接遇を良くするということだけでなく、強固な組織作りということの意図も含めて研修を実施していただけると聞いて依頼しました。接遇の面と組織作りの面の両方の効果を期待できるのが一番の決め手でした。
大きく二つの軸があります。一つは、組織作りの面で、“やりっぱなし”ではなく自分達できちんと振り返って、次の目標を立てていくことを繰り返していくことです。もう一つは、特に、挨拶研修はテーマが決まっていますが、そのなかで自分達でテーマの展開の工夫をすることです。特にリーダーが目標設定や現場の見解について話し合うことができるようになりました。現場のリーダーが主体となって、研修を現場に展開しているのが特長かなと思っています。
このように、研修を通じて、リーダー・サブリーダー育成に繋がっているのです。特に、朝礼に関しては、役職に関わらず指摘役の役割を担ってくれるようになり、どんどん良い朝礼ができるようになりました。一部のメンバーだけの取り組みではなく、現場のみんなが朝礼などの日常の取組に参画してくれるようになりました。まさに、気持ち良い朝礼ができるようになって、組織作りが進んでいるのを実感しています。
変化としては、大きく三つです。一つは、みんなで支え合う、ことです。本音の「いやだ」「できない」という声が出てきても、リーダーがきちんと話を聞いて受け止め、「気持ちは分かった。でもさ、まずはやってみよう！」と言える組織になってきました。嫌々やるというよりも、抵抗も受け止めながら、どうやって皆で前を向いて進んでいくか、というのを話し合うことができるようになりました。
また、研修が毎月あるので、「いやだ」と逃げられない状況だったのも良かったのだと思います。通常、会社での面談というものは、その場限りの話になることもあると思うのですが、なんといっても、朝礼は毎日実施しますし、研修も毎月あるので、良い意味で全員の背中を押しているのだと思います。
教えられたことを杓子定規にやるだけではないのが、私たちにピッタリだったのだと思います。自分たちで展開の工夫をする中で、さまざまな社内コミュニケーションが生まれるようになってきました。 “本音と建て前の組織は絶対にうまくいかない”と言われます。本音と本心、つまり、今は辛いけど本当はこうなりたいんだ、というのを皆で支え合うからこそ、良い組織になるんだと思います。それが、本音と建て前の、「辛いよね？」「いえ、辛くないです！」と自己開示もできない組織では上手くいかないと考えています。
二つめとしては、なんといっても社内が明るくなりました。前は、お客様がいらしても挨拶をしていないことに気付かなかった。今考えると、恐ろしい状態でした。それが、今では、誰もが挨拶するのが当たり前になりました。高齢者講習のお客様も、「3年前に来た時より挨拶が増えて、雰囲気が変わったね」と仰ってくださるようになりました。そもそも、以前は挨拶がない状態にさえも、気づいていなかったのです。やはり、皆で研修に取り組んだからこそ、誰かが挨拶しようね、ではなく、皆が挨拶できるようになったのだと思います。
三つめは、全社で取り組んだからこそ、研修時以外でも部門間の連携が生まれたことです。一例としては、新型感染症対策のための、検温カウンター設置の取組についてです。今回、送迎スタッフとフロントスタッフが一つの仕事を交代して行いました。これまでは、このように皆で業務を連携して行うということは考えもしませんでした。検温カウンターから、入所への案内までも、皆で検討したので、部門間での連携ができるようになりました。
今回、まったく新たな業務だったせいもあって、送迎とフロント、時には指導員も加わり、どのように協力してやっていくかをお客様視点で考えることで、業務の主軸が変わったと思います。この組織としての素地は、全員で挨拶研修に取り組み、部署に関係なくグループワークをやっていたからこそだと思います。それがなければ、送迎スタッフの名前を指導員が言えないということもあったかもしれません。研修を通じて、互いに名前を知り、率直に話し合うことができるようになってきたことで、個人一人ひとりが頑張るというよりも、チームとして頑張るという素地ができてきました。
