新入社員のコミュニケーション力を現場で活躍できるレベルまで引き上げる

今回の研修について

関東のカーディーラー様にて、入社1年目、2年目の若手社員向け「営業力・コミュニケーション力向上研修」を実施しました。受講したのは、営業スタッフ、カスタマースタッフの皆さんです。

多くのカーディーラー様からの課題に関するお声は、以下の通りです。

・お客様との雑談が続かない

・担当を引き継いだものの、縁が切れてしまう

・マスク着用のせいもあり、笑顔がお客様に伝わらない

・電話での呼び込みの時、一度断られるとすぐに「そうですか」と引いてしまう

・車の説明は比較的できるが、保険や提携カード、JAF等の無形サービスの契約が取れない

・自動車の任意保険に苦手意識がある

・「紹介してください」と言うと、嫌われると思い込んでおり、言い出せない

今回担当したカーディーラー様においては、これまでも毎年繁忙期を除いた時期に、月1ペースで研修を継続してくださっていました。だからこそ、現場の先輩の皆さんの理解もあって、研修に参加する若手社員の皆さんのスケジュール調整に協力してくださり、しっかりと参加することができています。納車や事故対応等があると、なかなか終日研修に参加する、というのが難しいという声を聞きます。上司や先輩が協力できる環境である、というのが意外と重要です。

今年度の研修の特長としては、企業様が特に注力したい内容に重きをおきながら、受講する皆さんに成功体験を積んでもらっています。

カーディーラー業界におかれては、半導体不足による新車の長納期が課題と言われています。そのため、お客様への対応についても、これまで以上に慎重さや丁寧さ、まめさと、機転等が求められるのではないでしょうか？一方で、上司や先輩もこのような環境は初めてのことでもあります。そのため、若手社員任せではなく、会社全体の課題として、皆で解決していく必要があります。その解決策の一つが、外部研修という手法です。もちろん、OJT等と組みあわせると更に効果的です。

また、カーディーラー様等の一般消費者をお客様とする業界においては、若手社員の配属先がばらばらで、なかなか顔を合わせる機会が少ないという企業もあります。更に、立地条件等から、若手社員が1名、それ以外はサービスエンジニアも含め、ベテラン揃いという店舗もあるのではないでしょうか。そうなると、いわゆる「ジェネレーションギャップ」が生じ、互いの認識に齟齬が生じ、会話が噛み合わないということがあります。この場合、同期の横のつながりも薄いと、ちょっとした困難にぶつかった時に、相談相手がおらず、離職を考え出すと恐れもあります。だからこそ、外部研修の場で、同期が、近い年齢の社員が毎月顔を合わせることで、相談相手がいるという安心感や居場所を提供することも可能です。

プログラム

特に、6回目となった今回は、6時間で、主に以下の内容を扱いました。

・接客の基本行動（お客様からの話の聞き出し方）

・“お客様が思わず上機嫌になる挨拶”のポイント

・to doリストの使い方～　抜けや漏れのない、正しい仕事の仕方

・報告実践練習

・目標設定のポイント

・ロールプレイング（接客トレーニング、印象力の確認）

・応酬話法（質問によって、お客様の断り文句を切り返す）

原則、毎月1回実施しています。前回の振り返りをしながら、少しずつ知識や練習を積み上げます。研修あるある、の「研修と実務（現場）は別物」を排除し、現場で活かせる内容を、企業の教育ご責任者様や担当者様と一緒に組み立て、プログラムをカスタマイズしています。

また、昨今の風潮とでもいうのでしょうか、「教えてもらうのが当たり前」と権利を主張する若手社員が多いというお声をよく耳にします。若手社員がこう思う気持ちは分かりますが、教える上司先輩も人間であり、感情を持っています。そのため、例えば忙しい時や、トラブルが起きた時に、“当たり前”という態度でこられると、快感情で指導するのが難しいこともあるのではないでしょうか？そうなると、本来聞ける情報も聞けないということも出てきます。

だからこそ、若手社員の皆さんには、教えてもらったことを最後までやり切る責任感を持つと同時に、教えてもらうことに対して感謝を言葉できちんと伝えることができるのが何よりも大切です。私たちの研修においては、これらを具体的に指導し、できるようになっていただきます。

仕事ができて、周りから好かれ、愛される、「あなただからお願いしたい」「あなたから買いたい」と言われるスタッフを目指しましょう。