【土台となるプログラム】
・ファーストアプローチ
・礼儀マナー
・ラポール
・ヒアリング
・商品説明
・テストクロージング
・クロージング
営業研修の内容 ファーストアプローチ
営業において、スタートとなるのがファーストアプローチです。ファーストアプローチとは、お客様へ会う約束を取りつけるステップと私どもは定義をしております。ファーストアプローチには、大きく３つあると考えております。
・電話
・メール
・直接訪問
電話でのアプローチは、いわゆるテレアポイントです。電話で法人もしくは、お客様にアポイントを頂く連絡を致します。今現在でも法人の60％以上が電話でのアプローチを行っていると言われています。営業のアプローチは今もテレアポイントが主流ということです。しかし、このテレアポイントが営業の1つ目の難関となります。アポイントがうまく取れず、営業職をやめてしまう方も多いようです。
しかし、簡単とはいいませんが、トレーニングとコツを掴めば、誰でもアポイントを取ることができようになります。テレアポイントでは、まずトークスクリプトを作成するところからスタートします。このトークスクリプトの作成が非常に重要なポイントとなります。
テレアポトークスクリプト作成のポイント
1.できる限り短く。インパクトのあるキーワードを入れる
2.具体的にわかるような数値、固有名詞を入れる
3.会うことによるメリットを伝える
例：
私、◯◯株式会社の◯◯と申します。
私どもは、全国の企業様で◯◯のサービスをご提供している会社でありまして年間◯◯社、これまで〇〇◯社の企業様の業績向上のお手伝いをしており、ユーザー様には、株式会社△△様や□□株式会社様といった企業もあり導入後、売上が２倍になった企業様もございます。
現在、どのようなことを行って業績を向上させていったかがわかる事例集をお持ちして、ご挨拶にお伺いしております。
ぜひ、お時間を下さい。
テレアポの目的
テレアポの目的は、会社紹介でもなく商品説明でもなく、契約でもありません。目的は、「会う約束を取り付ける」ことです。端的に要件を伝えアポイントをとることです。よって、話しが長かったり、長々と会社説明をしたり、商品説明をしたりするとすぐに電話を切られてします。そのため、私どもはできる限りトークは短く、短いトークの中に、頭に残るキーワードを埋め込むことを推奨しています。頭に残るキーワードは数値、固有名詞です。この２つを意識して入れることで相手にインパクトを残すことができます。
メリットを伝えているか？
また、会うメリットについてですが、「こちらが会いたいので、会ってください」では相手に会うメリットはありません。そのようなテレアポイントでは私の経験上瞬時に切られてしまいます。短い時間の中で、相手に会うメリットを伝える必要があります。そのため、会うことにより相手にどんなメリットがあるかを明確に手短に伝えます。
例えば、会うことによって、
・経費を◯◯％節約する方法をお教えします
・売上を１年で２倍にした方法をお伝えします
・税金を年間◯◯◯万円削減する方法がわかります
という言葉を入れるとどうでしょうか。「少し気になるな」、「どんな方法なのか聞くだけでも聞いてみたいな」と思いませんか。このように相手に会うメリットがある文言を必ず入れます。
後は、トークを使いながら修正を施していき、ブラッシュアップしていきます。
電話での話し方
そして、テレアポイントでもう一つ大切なことは、話し方です。
具体的には、
・声の大きさ
・話すスピード
・抑揚
明るい声の電話と暗い声の電話ではどちらが印象がよいでしょうか。おそらく、元気な声の方が印象はよいのではないでしょうか。特に電話の声は対面よりも暗く聞こえます。そのため電話では、明るい声で話しをするトレーニングを研修の中で行うとよいです。スピードも大変重要な要素です。早すぎると聞き取りが難しいこと、遅いと聞いてる相手がイラっとすることもあります。電話では対面よりも聞き取りが難しいので、通常より少しゆっくり目を心がけるとよいと思います。そして、当然ならがハキハキと滑舌よく話すことも大切です。
抑揚についてですが、棒読み、一本調子の話しを聞かされたらどうでしょうか。おそらく頭に残りませんよね。テレアポイントに関わらず、感情移入、抑揚をつけて話しをしたほうが、間違いなく相手に伝わります。抑揚のポイントは、社名などのキーワード、数値など重要箇所を強く、もしくはゆっくり話しをすると良いです。
メールでのファーストアプローチ
電話によるファーストアプローチについてお伝えしてきましたがここからは、メールでのファーストアプローチについてお伝えしていきます。メールでのアプローチは特に法人営業には有効です。
私どもが行っているのが、対象となる企業のホームページにアクセスをして、info@のメールアドレスを取得する方法です。あらかじめ、メールアドレスを入手しているのでしたらそのメールアドレスを対象に送信をすることができますが、ほとんどの方が、メールアドレスがない状態が多いと思います。その場合に、このスキルを活用していきます。
時間は少々要しますが、一度アドレスを取得すると繰り返し使うこともできます。エクセルをつかい、企業名とメールアドレスを一覧にしてまとめていきます。もし、担当者名も記載されていれば追加をして下さい。
メールアドレスの記載はなく、フォームからの問い合せしかない企業もあります。その場合は、少々手間はかかりますが、1件1件、フォームを使いメール送信をしていきます。宛先はわからないところが多いと思いますので、このように作成をしていきます。
【例】
株式会社◯◯◯◯
人事部 ◯◯ご責任者様宛
このように記載すると、info担当者から、該当部署へ転送をしてもらえます。ファーストアプローチメールを送る際は、内容がとても重要になります。面識のない方からのメールとなりますので、読みたくなる文章力が必要です。ただの案内と思われる文章やひと目見た瞬間にDMと思われるような文章は読み飛ばされてしまいます。
メールでのファーストアプローチメール事例
【メール事例1】
株式会社◯◯◯◯
マーケティング ご責任者様
突然のご連絡、失礼いたします。
私、株式会社◯◯◯◯の◯◯と申します。
30年以上、カタログやパンフレット制作を行っております
デザイン会社の○○（社名）でございます。
この度、御社にお願いがあり、ご連絡させていただきました。
弊社では現在、『合同カタログプロジェクト』と銘打ち
複数の企業様合同のカタログづくりに取り組んでおります。
現在、1社ご参画が確定したのですが
少なくとも3社でスタートさせたいと思っており
今回、貴社ホームページを拝見し、ご連絡させていただきました。
合同カタログと弊社で謳っておりますのは
複数の企業合同で通販カタログを作成し
単独カタログよりも2.5倍のボリューム
2万件の発送コストで10万件への発送を実現する仕組みを
弊社で構築しております。
すでに過去3回実施し、全ての企業様で
通販カタログからの売り上げアップとコスト削減に成功し
利益を出していただいております。
もちろん、合同という形をとっておりますので
企業様間のやり取りは全て弊社が間に入らせていただくので
貴社にご負担がかかることはございません。
当社の合同カタログプロジェクトの特徴を簡単にまとめると
・参加費を極限まで削減
・1業種1社に限定
・他社に会員情報が漏れない
詳細について、一度ご説明の機会をいただけますと幸いでございます。
是非ご意見いただければと思っておりますので
ご興味持っていただけましたら、ご連絡いただければと存じます。
何卒よろしくお願い申し上げます。
【メール事例2】
株式会社◯◯◯◯
広報 ご責任者様
突然のご連絡、失礼いたします。
20年以上、広告看板の制作を行っております
◯◯県にある株式会社◯◯の◯◯◯◯と申します。
特に、私どもが専門としておりますのが
医療業界で、これまで1000件以上の実績で
◯◯県では、圧倒的な支持を獲得している会社です。
具体的には、地域密着を強みとし
“患者様”にスポットを当てた訴求方法で
来院者数を増やすお手伝いをさせて頂いております。
屋外看板から店舗看板まで、「看板の集客効果」にこだわり
更なるご来院を目指す、医療業界から
年間300件以上のご依頼頂いております。
◯◯にある◯◯医院では、
看板掲載を開始し、2ヶ月で130％の来院の増加、
収益は◯◯％増え、
◯◯歯科では、◯◯の効果・・・・・・。
・月額15,000円から！
土地・デザイン・製作・施工・管理すべて含んだ月額料金制
初回金・申込金などが一切かかりません！
まとまった額が必要ないので、数本まとめて設置が可能。
※現在、他医院の事例のご紹介やこの位の効果が見込めるといった
費用対効果の測定を10院様限定で行っております。
※現在、先着3院様のみ、20％OFFでご提供しております。
（先方がアクションしたくなる、何か特典を記載する）
ぜひ、一度ご説明の機会をいただけますと幸いでございます。
ご連絡お待ちしております。
メールを作成するために、スキルや知識が必要になりますが、今後もEメールでの営業は間違いなく武器になります。なぜならば、現在も法人の多くは顧客とのコミュニケーションにEメールを活用しているからです。メールの文章に、相手にメリットのあるご提案を入れることをぜひ、おすすめ致します。何度も実践していくことで、反応率も上がってきます。
メールでのポイントは、具体的にわかるような数値、固有名詞、費用対効果を入れる、会うことによるメリットを記載することです。
直接訪問でのファーストアプローチ
ここからは、直接訪問でのファーストアプローチについてお伝えします。直接訪問と聞くと、どのようなことを思い浮かべますでしょうか。営業の世界では「飛び込み営業」ともいいます。いわゆる直接、企業や個人宅を訪問する方法です。
過去には、営業手法として主流とも言える手法でしたが、近年、オートロックのオフィスや個人宅が増え、訪問がしづらくなりました。また個人宅は近年、共働きが増えたことがあり訪問しても会えないということも多くなりました。また、営業スタッフにとってもアポイントなしで訪問をすることは高いスキルが必要となり、負荷もかかるため直接訪問をする企業も少なくなってきました。
しかし、営業手法の一つとしては、現在も有効な方法です。実際に直接訪問から契約に繋がることが多くあります。これは企業も個人宅も同じです。直接訪問の考え方を変えることで
有効な手段となります。どのように考え方を変えるかというと、直接訪問で、「契約を取るのはなく、情報収集をする」という考え方に変えます。つまり、いきなり商品を売るということはしないということです。
電話でのアプローチの際にもお伝えしましたが、電話でのアプローチの目的は、商品を売ることではなく、「会う約束を取る」こと。直接訪問も同じです。直接訪問の目的は、契約における「責任者を聞き出す」ことです。加えてできるだけ多くの顧客情報を聞き出すことです。
法人の場合
法人営業の場合、多くの企業で、受付にインターフォンが設置されています。そのインターフォンからアプローチをします。その場合、テレアポで使ったトークを少しアレンジして使うことができます。
トーク例
受付へ
私、株式会社◯◯◯◯の〇〇と申します。
◯◯の責任者様はいらっしゃいますでしょうか。
責任者へ
私どもは、全国の企業様で◯◯のサービスをご提供している会社でして
年間◯◯社（実績者数）、これまで〇◯社（実績者数）の
企業様の業績向上のお手伝いをしており
ユーザーには、株式会社△△様や□□株式会社様といった企業もあり
導入後、売上が２倍になった企業様もございます。
本日は、◯◯の地域をご挨拶でまわっておりましてお伺いさせていただきました。
トークはできる限り短く、インパクトのあるものが効果的です。テレアポと同じように次のことを意識して伝えると良いです。
１．できる限り短く。インパクトのあるキーワードを入れる
２．具体的にわかるような数値、固有名詞を入れる
このようなトークを使い責任者に受付へ出てきてもらいます。資料を用いて、簡単に会社紹介を行った後、必ず行ってほしいのが、名刺交換です。相手の方の名刺を入手できれば、あとから連絡を取ることができます。部署や役職も分かりますし、電話番号、メールアドレスも記載されています。そして、名刺を受け取ることができれば長居はせずに、「改めてご連絡いたします」と伝え、すぐに失礼するのがよいでしょう。
名刺が受け取れなかった際でも、お名前と役職を聞き出し、メモに残します。このようにして、責任者の名前を聞き出しアポイントを取るための情報を入手します。もし、責任者が不在の場合は、受付対応してくれた方に、責任者の名前と、何時に戻るのかを聞くようにします。戻りの時間に合せて再訪をすることで責任者へ会えるケースが多くあるからです。
後日、アポイントを取る時に、名前と部署名を伝えることができれば、電話が繋がる確率が格段に上がります。そのため、必ず名刺を受け取るか、名前と部署名を聞くことを行うことが重要です。
個人宅の場合
個人宅の場合も法人の場合と基本的な要領は同じですが、最近の個人宅はカメラ付きのインターフォンが主流となっています。その際に気をつけることをお伝えします。顔が相手に見えるためカメラ越しの映りが重要です。皆さんが営業される側だったと仮定して、突然自宅のインターフォンが鳴り、知らない人が映っていたらどうでしょうか。ほとんどの方が警戒すると思います。そうさせないように。是非とも意識してほしいことが3つあります。
1.身だしなみ
2.笑顔
3.声の明るさ
一つめの、身だしなみについては、清潔感がポイント。髪は整え、顔がよく映るようにカメラをしっかり見て話します。男性の髪型は、眉や耳にかからないくらいの長さをおすすめします。ここを意識することで第一印象が大きく変わります。
二つめ、笑顔については、口角を上げ、上の歯が見えるくらい意識をして、笑顔を作ります。
そして、三つめですが、声はインターフォン越しですと、直接聞くよりも聞きにくく、暗く聞こえてしまいます。そのため、ゆっくりと滑舌よく、少し高めの明るい声で話しましょう、
ここまで、ファーストアプローチについてお伝えしてきました。この3つを活用して実践できるようになると営業力が身につき、契約が取れるようになります。ぜひ営業活動に活かしてください。
営業研修の内容 礼儀マナー
ここからは、礼儀マナーについてお伝えしていきます。営業にとって礼儀マナーは不可欠な要素です。礼儀という言葉は皆さん、すでに聞いたことがあると思いますが、そもそも礼儀とは何でしょうか。私どもの研修では、礼儀とは「自分以外の人に対する接し方」とお伝えしております。その通りで自分以外の人と接する際に、必ず必要になるものということです。
学校でも、会社でも、プライベートでも人と接する際に皆さんが行う必要があるのが「礼儀」
となります。社会人として、営業以外での社内や人間関係を構築する際にとても重要になりますので、ぜひ正しい礼儀を知り身につけて下さい。
実は、礼儀には5つの種類があります。どのようなものがあると思いますか。色々と思いついたことがあると思いますが、「挨拶」「言葉遣い」「態度姿勢」「服装身だしなみ」「順序・席順」の5つが礼儀の種類です。
挨拶
はじめに人に接する際に行うのが挨拶ですが、どのような挨拶がいいのでしょうか。挨拶にも色々ありますが、明るい声、暗い声、小さな声、元気な声、皆さんだったらどの挨拶が良いでしょうか。おそらく、明るく、元気な声での挨拶が良いのではないでしょうか。ここで挨拶のポイントをお伝えします。
・笑顔で
・相手の目を見て
・明るく元気な声で
・自分から先に
挨拶1つで第一印象が大きく変わります。笑顔で、相手の目を見て、明るく元気な声で自分先に行っていく。これが人に良い印象を与える挨拶です。この4つのポイントを意識して
行って下さい。
言葉遣い
日本語には、敬語という言葉があります。人を敬う際につかう言葉ですが、敬語には3つの種類があります。「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3つです。
・尊敬語
尊敬語の「尊」は身分が高い、「敬」は相手をうやまうという意味があります。つまり尊敬語とは、目上の人や自分より立場が上の人をうやまい、相手を立てる気持ちを表す敬語といえます。「◯◯先生、◯◯社長、◯◯部長がおみえになる」など、先生のほか社長、上司などの自分より目上の人、相手が主語となります。
・謙譲語
「謙」にはへりくだる、「譲」には相手に譲るという意味があります。謙譲語は尊敬語のように相手を高めるのではなく、自分がへりくだることで相手を立て、敬意を表す敬語です。「私が、◯◯させて頂きます。」など、自分が主語になるのがポイントです。
・丁寧語
尊敬語や謙譲語と同じく敬語の種類の1つで、誰に対しても使える敬語です。言葉を丁寧にする役割を担います。たとえば「こちらが、◯◯でございます」など語尾に「です」「ます」「ございます」を付けたり、「お料理」「ご祝儀」など言葉の先頭に「お」「ご」を付け、言い回しを丁寧にして敬意を表します。敬語ができないと社会人として、恥ずかしい思いをすることがありますので、敬語はよく勉強することをおすすめします。
態度姿勢
態度姿勢とは、挨拶のところで話しましたが、「相手の目をみて挨拶をする」「話している人の方向に体を向ける」といった相手に接する際の態度のことを言います。態度姿勢ができていないと相手を不快にしたり、誤解を与えることに繋がります。自分はそんなつもりはないのに、相手にそう思わせてしまうのが、態度姿勢の怖いところです。また、自分では意識できなかったり、気が付かなかったりすることも多いです。
・書類を投げて渡す
・返事をしない
・挨拶をしない、挨拶が小さい
・頬杖をつく
・背筋が伸びていない
・ダラダラ歩く、ダラダラ行動する
・ふてくされる
他にもありますが、自分がされて不快と思うことは相手も不快だということです。当然ですが、これができていないと商談も思うように進まないと思います。
服装・身だしなみ
服装・身だしなみとは、相手に良い印象を与える際にとても重要な要素となります。髪の毛がボサボサ、ネクタイが曲がっている人を見た時、皆さんはどう思いますか。おそらく、不潔だとか、だらしないと感じるのではないでしょうか。身だしなみとは、おしゃれとも違います。おしゃれは、自分自身が楽しむものです。では身だしなみとはなんでしょうか。それは、相手に良い印象を与えるものです。ポイントは、「清潔」「上品」「控えめ」。この点を意識して下さい。研修の中では、1人ひとり頭の先からつま先までチェックをします。
順序・席順
順序・席順とは上座・下座といった、目上の人や自分より立場が上の人の順番や席順のことを言います。つまり、目上の人や自分より立場が上の人が座る順番や場所が決まっているということです。入り口から一番遠い席が、一番の上座。一番近い席が一番の下座となります。会議室、会食、エレベーター、タクシーなど様々なシチュエーションで席順が決まっています。ビジネスマナーに特化した書籍などに詳しく記載されてありますのでぜひ勉強をしてみてください。
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