1．オンライン研修で、講師はどのように伝えればいいのか？
当社において、オンライン研修というのは、率直に申し上げますと、コロナという緊急事態がなければ、まったく想定外のコンテンツでした。
しかしながら、どのような事態になったとしても、社員研修を止めてはいけない、新入社員の皆様の学びの場を提供し続けたい一心で、オンライン研修実施を決めました。社員が一丸となって情報収集を行い、練習時間を設け、まずは社内向けにトライ＆エラーを繰り返しました。その結果、今ではオンライン研修を当たり前に提供できるようになりました。
まさに“ド素人”からスタートした私たちだからこそ、オンライン研修開催までのプロセスを振り返りながら、これからオンライン研修を考えている人事担当者の皆さまや、研修講師の皆さまのお役に立てばと思い、ポイントをまとめました。
1-1．どうやって伝えるか〜資料配布の有無について
過去、私どもの研修を受講してくださった方はご存じの通り、基本的にテキストは使わずに進行していました。もちろん、絶対に押さえてほしい内容や言葉などは、ホワイトボードに書く、必要なツールを紙にまとめて渡す、受講生の皆さまにはメモを取っていただく、ということはありました。しかし、あくまで、テキスト類は補助ツールであり、原則はツール使用はしない、が当たり前でした。
さて、そんな私たちの当たり前ですが、オンライン研修となると、状況が違うことに気付いたのです。資料がない中、オンライン研修を受講すると、画面の中の講師の話に集中しつつ、書き取れない。なんといっても、リアル集合型研修より、スピードが早い。
また、同じ情報を受け取れるはずのオンライン研修なのに、メモを取るスピードによって、受け取れる情報量に差がついてしまう。しかもメモばかり取っていては、「双方向」ではなく、一方通行です。顔出しなしのウェビナー形式でも同じ、講演会です。
そこで気づいたのが、配布資料の必要性です。受講生はできる限り書き取らなくても、講師の話を聞いていられるようにする。これをスタンダードにすべきという結論でした。
1-2．講師の絵面について
次に、講師の絵面、画面の印象について、です。終始、一人の講師が話している絵面は、正直面白くありません。ロボットとは言いませんが、無表情な人が、4時間や6時間話している。それでは、まるで動画教材であって、オンラインでのライブの必要性がないのです。
背景も動くことはない、テレビ放送のように画面にテロップや動画が入ることもなく、講師がずっと一人で話しているだけだと、眠くなります。また、講師側のカメラや照明によっても、相当な差が出ることが分かりました。
1-3．飽きさせないためには？
オンライン研修においては、ノンバーバルコミュニケーション以上にバーバルコミュニケーションが求められる世界です。「言葉の力」が、これまでのリアル集合型研修以上に影響度します。
具体的には、言葉を「発する」スキル、言葉を「選択する」スキル、言葉を「文章として組み立てる」スキル、そして言葉の奥にある「思考の軸」の四つが不可欠です。どれか不足すると、伝わらず、誤解を生じさせる恐れがあるのです。
そのため、今までなんとなくの雰囲気や気合といったもので研修を進行してきた講師にとっては、厳しい時代になったと言っても過言ではありません。
1-4．オンライン研修における、言葉の力について
1-4-1．言葉を発するスキル
具体的には、文章における単語の強弱のつけ方や抑揚、そして活舌の良さです。もちろん、声の出し方は言うまでもありません。喉から出す声は聴いていて耳障りです。また、言葉も「一つの音」が欠けるだけで、幼稚な印象を与え、乱暴な雰囲気が出ます。丁寧に言葉を発するためには、「発声練習」が必要です。発声練習には様々な方法があります。
たとえば、「あえいうえおあお あいうえお」や「お綾や親にお謝り。お綾や八百屋にお謝りとお言い」、北原白秋の有名な詩「あめんぼ 赤いな あいうえお・・・」など、ご自分にあったものを選択し、トレーニングしましょう。
そして、喉声にしないためには、首や肩に力を入れずに、声を出す練習が必要です。特に、オンラインでは、高い声は聴いていて疲れるため、「ファ」の音を目指しましょう。
また、語尾が弱くなる、強すぎる、という話し方も改善が必要です。前者はメッセージが弱く伝わりますし、後者はまるで選挙演説かの如く聞こえてしまい、内容が耳に入ってきません。
1-4-2．言葉を選択するスキル
その日、その時の参加者・受講者にとって最適な言葉を選ぶ必要があります。すべて、とは言いませんが、専門用語をある程度使って説明するのがよいのか、逆にほとんど平易な言葉での説明が良いのかなど、が最たる例でしょう。
さらに、反面教師にしていただきたいのが、接続詞の誤り、です。一文が終わりそうになると「～けれども」と逆接の接続詞を使って説明する方はいませんか？内容を聞いていると、順接のケース、単なる対比や並列のケースなどが多いのです。結局何が言いたいのか、さっぱり分からない、と言うことになりかねません。合わせて、一文が長くなる傾向もあり、要点が分かりにくいということがあります。
1-4-3．言葉を文章として組みたてるスキル
論理的な説明、と捉えると分かりやすいでしょう。演繹法でも帰納法でも良いですが、論理的に破綻しない説明が重要です。さらに、エビデンスがあること。オンラインセミナーや研修において、思い付きで話をすると、「結局何が言いたいの？」ということが起きやすいのです。起承転転となる文章は避け、起承転結を目指しましょう。
1-4-4．言葉の奥にある軸の思考
研修においては、担当講師または人事の研修担当者が言葉を選択し組み立てます。その際には、その講師の思考の範囲内で選択が起こります。となると、思考の軸（や信念といったもの）がすべてに影響します。そして、その思考の軸（や信念といったもの）は、無意識である場合が多いため、本人が気づかないうちに「隠されたメッセージ」として発せられ、他人を傷つける、誤解を生じさせるということが起こります。
特に昨今目につくのは、ダイバーシティやグローバル化の進行、世代間のジェンダーギャップ等にも配慮が必要です。 今一度、ご自身の思考の軸（や信念といったもの）を見直す必要がありそうです。例えば、性善説をとるか性悪説をとるかによってもメッセージが変わるのです。
また、研修講師にありがちなシーンとして、「知識がある人が偉い、優れている」といった考えです。これを持っていると、無意識に「知らないこと、知識が少ない人は劣っている。どうせ、できない」など偏った思考やモノサシで言葉や相手を捉える恐れがあります。
1-5．資料の力～パワーポイント等資料
画面共有を行い、パワーポイントの資料を使うケースは多いかと思います。 その場合、社内会議等、短時間で参加者全員に情報を伝えるといった場合を除き、1つの画面の文字数は少なめにするのがオススメです。画面いっぱいに文字が溢れるのは避けた方が良いでしょう。もちろん、文字のフォント、サイズにも配慮が必要です。
また、色味についても、白い背景に黒文字は資料を印刷した時にはよいのですが、長時間見ているとなると目が疲れてしまいます。黒背景に白文字の方が、疲れにくいという点も考えておきたいです。 アニメーションについては、画面に変化をつけることができます。とは言え、多用は禁物です。
なお、パワーポイント資料を使う場合は、PCの2台使いを推奨します。1台は講師を映し、もう一台は画面共有専用にしておきます。万が一タブレットなどで参加の方も、これですと、講師の顔を見ながら参加することができます。 予定調和をあえて崩し、受講生の注意・関心をひく目的で、あえてパワーポイントにせず、手書きの資料を用意する、実際のホワイトボードを使うというのも効果がありますので、参考になさってください。
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2．オンライン研修の「場」の仕切り方
2-1．研修ルールの設定について
ついつい、細かいことを言うとうるさいと思われるのでは・・・と遠慮してはなりません。 研修に参加いただく以上、全員が充実した時間を過ごすため、協力いただくべき点は、参加者全員に予め求めましょう。
例えば、発言の後には、「拍手をしましょう」というルールを設定するだけでも、オンライン研修・セミナーの雰囲気は変わります。さらに、「笑顔」で拍手をしましょう、と一言言葉を付けるだけで、一体感が生まれ、心理的安全性が担保された場となります。
社内会議でありがちなのが、参加者に顔出しを求めているのに、画面が暗くて顔がよくわからない、顔が半分しか見えない、カメラの位置が低く表情がよく見えない。このような会議ですと、顔出しの意味がありません。社内会議とはいえ、発言が否定されそう、黙っておこう、早く終わろうという心理状態になっても不思議ではありません。まさに、これはルールがなく、仕切られていない状態です。研修も、ルールがなければ、同じような状況になりかねません。
2-2．お勧め研修ルール
2-2-1．発言に対して、笑顔で拍手をする
ポイントは、なんといっても「笑顔」です。一度全員で練習してみるのも良いでしょう。
2-2-2．理解できた時は、ZOOMの反応ボタンを押す
タブレットなど、タッチパネル式の場合は、ZOOMの反応ボタンを押しやすいです。一方で、マウスをつかってPCから参加している場合は、反応が遅れることもあります。PCでの参加者が多い場合などは、事前に練習を行う、または反応ボタンではなく、リアル反応を求めるなども検討しましょう。
2-2-3．リアル反応をする
具体的には、両手で大きな丸を作る、OKサインを出す、サムズアップをする、などです。少々オーバーな頷きも有効です。
2-2-4．発言する場合には、挙手をしてからにする
オンラインにおいては、動作ファーストを理解しておきましょう。先に挙手をしてから発言をします。挙手は、画面に手が収まるように、顔の横に手が来るようにすると良いでしょう。なお、手の挙げ方も全員で練習しておきましょう。
2-2-5．ブレークアウトルームのルールも別途説明する
ブレークアウトルームでは、全体の時間を明確に伝えます。そして、一人あたりの時間も指示をしましょう。ファシリテーターを予め指定する、ブレークアウトルーム後の発表者も指定しておく、などの仕掛けをしましょう。
2-2-6．席を立つのは、休憩時間にとあらかじめ伝えておく
オンライン研修では、ミュートでもあり、電話の着信があっても講師側にはわからず、気づいたら受講生が電話で話をしている、などは避けるべきです。他の受講生も真似をしますし、何といっても研修に集中していないため、理解や習得度、研修価値を下げます。 休憩時間を事前に明確に伝え、その時間を守るようにしましょう。また、受講生の方も休憩時間を厳守するよう協力を求めましょう。
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3．オンライン研修における双方向での進め方とは
3-1．なぜ双方向を重視する必要があるのか？
そもそもなぜ双方向の研修スタイルをオンライン研修で重視するのか、という部分です。
近年、文部科学省が教育現場で推進している、アクティブラーニングという考え方を取り入れているからです。このアクティブラーニングは、学修者が積極的な授業への参加を促す授業や学習法の総称です。従来の学習スタイルは、一方向性による知識伝達型の学習スタイル、つまり、受動的な授業・学習であり、それと真逆のものと理解すると分かりやすいでしょう。アクティブラーニングにおいては、教室内でのグループ・ディスカッション、ディベート、グループ・ワーク等が有効とされています。
社会人向けの学習であっても、学習効果を最大限にすべく、講師の話を聞くだけではなく、グループ・ディスカッションなどを取り入れながら、参加者が積極的、能動的に研修に参加させる仕組みを作ることが求められます。 だからこそ、研修をデザインする時には、オンライン研修か集合型研修かを問わず、双方向の学習スタイルをベースに考えなくてはなりません。
それでは、オンライン研修においてはどうすればよいのか、について考えてみましょう。
3-2．オンライン研修における、双方向の進め方
3-2-1．受講生同士のグループ・ディスカッションをする時間を用意する
あらかじめ、この項目には、グループ・ディスカッションを入れる、グループ・ワークを入れる等決めておきましょう。そして、行うのみならず、その結果は発表する時間を用意します。その場合に、特に時間配分や内容が妥当でない場合、受講生の集中力が薄れ、脱線しやすいことは念頭に置きましょう。
3-2-2．チャット機能を使い、受講生の意見を拾う
毎回ブレークアウトルームに移動、というのもパターン化されると単調に感じられます。また、ブレークアウトルームで講師や指導者がいない状況では気が抜けてしまうことも。そのため、例えば、PCやタブレットの操作に慣れている受講生が多いのであれば、チャットに意見や所感の書き込みを求めるという方法も有効です。その時のポイントは、記入時間を区切ることです。例えば、90秒以内に入力してください等の指示を出しましょう。そして、記入の都度読み上げる等の進行をしていきます。また、書き込み内容については、端的にコメントする、不明点を確認することもお忘れなく。
3-3-3-．講師が一方的に話さない、と決める
説明１つであっても、どの部分で質問や意見を求めるか、を決めておく必要があります。一説には、聞きたい話であっても４分間、ただじっと聞いているのは苦痛というという考え方もあります。そのため、４分に一度は、問いかけをしながら進行するという具合に進め方をあらかじめ準備しておきましょう。その際には、研修の冒頭に、研修中講師が質問をすることがある、ランダムに指名することもある、といったことを伝えておきましょう。前触れもない状態で指名されるのは、緊張感を保つ以上に、緊張し過ぎにより、学習効果を得られないとう恐れも出てきます。
3-3-4．意見に対しては、否定的な発言をせず、まずは受け入れようとルールを作る
意外と盲点なのが、このルールの設定です。人は、自分と異なるものを排除しやすく、これは参加者も講師も同じです。ついつい、「わかっていないなぁ」「なんでそんなことを今聞くのかなぁ」「話がまとまっていなし、論点がずれているなぁ」等と否定したり、評論しがちです。それでは、アクティブラーニングの意味がありません。自分と異なる意見だからこそ、新たな発見があるのです。そのため、「否定しない」というルールを積極的に取り入れたいものです。
3-3-5．ZOOMの投票機能を活用する
投票機能も、双方向のオンライン研修には有効です。短時間で、多くの受講者の声を拾い集計することができます。また、ブレークアウトルームでもない、チャットでもない、新たな刺激として、参加者や受講生が楽しめる仕組みです。結果を全員が視覚で共有できるのも分かりやすいです。また、全員で同じ内容・項目について投票をすると、その後の意見も言いやすい雰囲気に変化していきます。
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4．オンライン研修〜営業研修はどのような内容か？
4-1．営業研修の内容について
この営業研修のカリキュラムのポイントは、「オンライン商談をしてみたくなる！オンライン商談でまず会い、その後実際に会いたくなる！」です。こちらは、3時間の研修3回相当分の内容を記載しています。
4-1-1．オリエンテーション・動機付け
・なぜ、オンライン商談にシフトしなくてはならないのか？
・生き残るのは、変化に対応できる企業かどうか？
・身近な親から言われることには「うるさい！」でも、遠くの親戚から言われることは「えっ？そうなの？」を利用する
4-1-2．ZOOM操作の基本
・ZOOMの特徴とは
・画面共有の仕方
・画面映りを良く見せるためのコツ
・マスク着用で硬くなった表情筋を動かそう
4-1-3．オンライン商談のアポを取るには
・対面でのアポを断られた先こそ、ターゲット
・断られてからがスタート～応酬話法を今こそ使おう
・質問話法
4-1-4．パワーポイント資料を使った、印象に残る会社紹介
・相手に伝わらない、悪い会社紹介の事例
・自社の良さを言語で伝えよう
・論理的な資料を作るには
・Iメッセージより、YOUメッセージを
4-1-5．実践ワーク(1)
・入室前の事前準備 ・挨拶～会社案内
・お客様が入室して最初の数秒が勝負～第一印象の重要性
・講師からのフィードバック
・改善点を踏まえて再挑戦
4-1-6．実践ワーク(2)
・ラポール（信頼関係）を築くには
・相手にインパクトを与える自己紹介
・商談ロールプレイング
・講師からのフィードバック
・改善点を踏まえての再挑戦ロールプレイング
4-1-7．お客様の課題とヒアリングのポイント
・事前のヒアリングメールで、勝敗が決まっている？！
・ヒアリングすべき項目の整理～論理的思考
・2種類の質問 ・確認質問とは？
4-1-8．お客様の購買意欲を高めるために
・小さなイエスを取るにはどうすればよいか
・傾聴のポイント
・3段階の質問
・今買わない理由、買えない理由を確認する
・テストクロージング
4-1-9．オンライン商談で、こちらの熱意を画面越しにも伝えよう
・熱意の見せ方
・オンラインでの話し方のポイント
・ワーク
4-1-10．総合ロールプレイング
・講師をお客様に見立ててロールプレイング
・講師からフィードバック
4-1-11．振り返りとまとめ
・研修で学んだことは？
・実践で活用する時に考えられるリスク、障害は？
・どうしたらリスクや障害を乗り越えられるだろうか？
・オンライン商談に自信を持てたら、どのような未来が待っているか？
・実践に向けての行動計画
※カリキュラム内容は一例です。企業様のご要望に応じて、カスタマイズを行っております。
4-2．営業研修って意味があるの？
「研修なんてしなくても、オンライン商談くらいできるでしょう？！」というお言葉を聞くこともございます。 もちろん、そのような考え方もありますし、研修がなくても、オンライン商談の対応ができる営業職も多いことと思います。一方で、オンライン商談に尻込みをしていて、まだまだリアル商談や飛び込み営業“ばかり”をしている営業職はいらっしゃいませんか？
営業職ならば、今月の予算や目標達成が最優先。長期的に必要なスキルを後回しにすることもあるのではないでしょうか？とはいえ、会社の方向性として、今後を見据えた時にオンライン商談をいち早く導入し、他社よりも一歩先を進んでおけば、コロナ禍による行動制限が長引いたとしても、またはコロナが収束した後でも、業務の効率化や経費削減への影響は計り知れません。
また、人は失敗を嫌いがち。どんなに、“失敗は成功の母”と言われたとしても、自ら失敗しにいく人は少数派ではないでしょうか。できることならば、最初からうまくいく方法を知りたいと思う気持ちは分かりますよね。そして、実際に触ってみて、「これならうまくできそうだ！」という自信が持てたら、オンライン商談デビューもスムーズにいくのではないでしょうか。
しかも、リモートワークや在宅勤務下では、困ったからといって、すぐに隣の誰かに声をかけることもできません。今後が不透明な時代だからこそ、対応しておくべき点はすぐに着手する、ということが求められるのではないでしょうか。
また、特に、“営業のやり方”に関しては、属人性が強く、再現性が低いとも言われます。「〇〇さんだからできるけれど、私には無理」といった声を聴くことはありませんか？御社の営業職の大半の人が理解でき、まずは取り掛かるべき作業に納得し、優先順位の通り行動すれば、間違いなく数字は上がります。特に、お客様に嫌われない行動を選択できるようになるだけで、見込み客は倍増するとも言われる世界なのです。
4-3．オンライン商談が求められる時代
オンライン商談は、時代が求めていると言っても過言ではありません。それでは、オンライン商談ができるようになると、どのようなメリットがあるのでしょうか？ オンライン商談は、実際の商談以上に、空気感を出すことも感じることも難しいです。だからこそ、オンライン商談が上手になれば、実際の商談も上達します。
特に、これまで軽視してきた箇所が、オンライン商談では失敗の原因になりかねません。その点を強化することで、業務の効率化にもつながります。オンラインでは特に、面談時間を予め設定することがほとんどです。そのため、働き過ぎを防ぐことも可能です。
4-4．オンライン商談において、強化すべきスキル
それでは、具体的にどのような点を強化したらよいのか、を見ていきましょう。
4-4-1．自社紹介プレゼン
これまでも自社のパンフレットを見せながら話すことが多かったと思います。「見せながら」とは言いましたが、ご自身も「見ながら」、文字を読んでいたのではないでしょうか。ZOOM画面でももちろん資料を共有しながら伝えますが、ただ読み上げるでは、まったく文章が頭に入ってこないこともあります。何度も繰り返し練習し、それこそ「紙芝居」のごとく、言葉の抑揚や声の明るさ、話すスピードに配慮し練習する必要があります。
4-4-2．第一印象力
実際の対面での商談同様、オンラインでも第一印象が重要です。第一印象は、６，７秒で決まると言われていますが、オンラインの場合は、接続の環境や見え方の問題もあるため、約10秒と捉えておきましょう。そのため、ライトやカメラの角度、背景、ご自身の髪型や服装など細部に至るまで十分にチェックしましょう。
また、表情の作り方、第一声の挨拶なども印象を大きく左右するため、これらについてもトレーニングを行うとよいでしょう。
4-4-3．お客様の課題のヒアリング力
時間が決められた面談・商談においては、事前にできるものは確認し、時短を目指しましょう。そのためには、お客様へメールにてあらかじめヒアリングしておくことが重要です。どのようなメールであれば、お客様が回答してくださるのか、よく練ってメールを作成しましょう。いつまでに回答が欲しいのか、どのような質問であれば回答しやすいのか、チェックする必要があります。また、漢語の多い文章は読みにくいため、視覚的にも読みやすい文章で書かれているかも重要なポイントです。
5．オンライン商談上達のポイント
何といっても、ロールプレイングがオススメです！頭の中のシミュレーションだけでは、突発的な何かがあると対応が難しいからです。思わず、固まってしまう、という失敗にもつながりかねません。
万が一オンライン回線の状況が悪くなったら、万が一パワーポイント資料が表示できなくなったらなど、予め想定できるトラブルを回避するためにも、事前の予行演習やロールプレイングをしておきましょう。
その時には、言いにくいフィードバックもしっかり伝え、改善点を洗い出し、つぶしておくことで、当日自信を持って商談に臨むことができます！ 皆さんも子供の頃に、自転車に乗るために練習をしませんでしたか？一度乗れた自転車は、大人になって、しばらく乗っていなかったとしても、すぐに乗ることができます。
これを運動性記憶と言います。運動神経を使って筋肉や腱を動かしたものは一度覚えるとその後はほとんど忘れないのです。
アウトプットも同じ。運動をすること、つまり声に出す、書き出すことで運動性記憶となるのです。学生の頃に行った、漢字や九九、英単語の暗記なども声に出し、繰り返し書いて覚えませんでしたか？大人の学習も同じようにすることで、身につきやすいのです。
長期記憶として定着させるには、2週間に3回使うのがオススメ。人間の脳では、海馬というところに一次的に、2～4週間だけ保存されるのだそうです。その情報が保存されている期間中に、繰り返し使われると、脳は「重要な情報」と判断し、側頭葉の長期記憶に移動するのです。一度移動すると、その後は、長期記憶として定着していきます。
自転車の乗り方と同じです。繰り返し使う目安としては、インプットしてから、2週間で3回以上です。使う、に関しては、話す、書く、誰かに説明するなどがオススメです。
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