実践型研修!クレーム対応の基礎と応用|モチベーションアップの社員研修・人材育成なら新規開拓(東京・名古屋)

実践型研修!クレーム対応の基礎と応用

クレーム対応研修

研修会場 株式会社新規開拓 セミナールーム
東京都千代田区丸の内2-4-1
丸の内ビルディング7階
金額 32,400円(税込)
お客様のクレームがいつも悪化してしまうという企業様におススメです。
クレーム対応のプロフェッショナルが徹底指導

研修内容

■クレームをこじらせない基本の一時対応について徹底マスター!

クレーム顧客への「寄り添い方」さえ知っていれば、大概のクレームは重篤化を防ぐことができます。
現場で知っておきたい基礎知識から応用編まで網羅した総合的なプログラムです。

■難クレームも解決!行動心理学によるアプローチ

クレームへのアプローチは問題解決と感情の双方向から行うことが重要。
対応が困難に思えるハードクレームも、行動心理学を用いた科学的な「クレームコーピング」の手法を用いて、
確実に解決に導くことができます。

■4万件の豊富な対応経験を生かした実践的なプログラム

33年間で約4万件のクレーム対応の実績を持つ講師が、
現場で起きているリアルなクレーム事例と対応のテクニックをご紹介します。

■ロールプレイングやワークで即効性の高いスキルを習得

座学だけでなく、実際に起こっている事例を題材にロールプレイングで徹底的にトレーニング。
知識だけでなくスキルを身体で覚え、いざという時すぐに行動できる力を養います。

■現場のリアルな実例による効果的なワークを実施

顧客対応の現場で実際に発生した事例をもとにワークを実施。
具体的なトークスクリプトを交えて、実践的な対応スキルをはぐくむことができます。
研修項目
1.クレームが起こる本当の理由
 - クレームのとらえかた
 - クレーム発生のメカニズム
 - 実例から考えるクレームのきっかけとは(グループワーク)

2.知っておきたいクレーム対応の4大ポイント
 ① 対応姿勢
 ② 状況確認
 ③ 先方のニーズ確認
 ④ 対応シナリオの構築

3.クレーム対応ができる人材育成のポイント
 - 一次対応を任せられる人材を育てるには
 - 事例検討【グループワーク】

4.トレンド検討~近年増加しているクレームとは
 - 増えたクレーム・減ったクレーム
 - 難クレームを乗り切るための3つのポイント

5.まとめ
研修対象者
管理職、マネージャー向け
定員
10名
大村美樹子氏
大村 美樹子

講師歴20年。
大学卒業後、富士通株式会社でワープロ、パソコンの顧客対応窓口の責任者を歴任したのちに独立。現場でのクレーム対応歴33年、現在も講師業のかたわら、企業クレーム対応のサポートを継続。これまでのクレーム対応件数は4万件を超える。

経験だけでなく、早稲田大学大学院でクレーム対応窓口に関する研究論文で修士号を取得。最新の行動心理学に基づいた科学的な視点から、併せて、クレーム対応をする側に立ってのメンタルヘルス支援や、クレームを起こさないためのビジネスマナー、プレゼンスキルの教育なども手掛ける。
\受講生の声/

クレーム対応について経験による知識はあるが、理論的に学んだのは初めてだった。今後は別の視点から対応できそう。


謝罪のテクニックが新鮮。こちらから一方的に謝るだけでは納得してもらえないという部分が腹落ちした。次の機会に試してみたい。


クレームが起こると、上司の役割として私が対応してきた。今度からは、スタッフに一次対応をきちんとさせるように指導していきたい。


問題解決より、まずは感情コーピングが重要であるということがよくわかった。


店長、リーダーだけでなく、すべてのスタッフに受けさせたい研修。


開催日程

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