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接客接遇研修「攻めのビジネスマナーで接客応対ナンバーワンを目指す」

接客接遇研修「攻めのビジネスマナーで接客応対ナンバーワンを目指す」

お客様は、色々なお店や場所を訪れ、接客応対について比較をします。 私どもの「接客接遇研修」は、お茶出しひとつ、接客の動作ひとつに心を込めて、その心を「接遇」という形にしてお客様に伝えることを大事にしています。 お茶の一杯に込めた「ご来店ありがとうございます」のおもてなしの心は、お客様に伝わります。そして「あのお店で出してもらったお茶は格別に美味しかった」と、お客様が幸せな気分になれるような、究極の「おもてなしの心」を学んでいきます。

対象者

・お客様と接する全ての方

・接客接遇マナーを学びたい方

・おもてなしの心を形にする方法を学びたい方

・ワンランク上の接客応対を身に付けたい方

よくある悩み・課題

・「親しみやすさ」と「馴れ馴れしさ」をはき違えてしまい、無礼な接客応対を見受ける

・正しい敬語を知らない、使えていない

・応接室にご案内した際に「おかけになってお待ちください」とプラスの声かけをせずにお客様が立ったまま待っていることがある

・電話だから顔が見えないからと、作業をしながらの「ながら電話」をしている

・お客様と接するときに、笑顔が不足している

・挨拶の声のトーンが低く、現場に活気がない

・接客応対スキルが社員によってバラバラであるため、会社としての接客応対レベルが統一されない

研修内容・特長

「お客様の心に残る接客応対」には、ひとつのキーワードがあります。それは、「お客様と接するときに、表情、声を含む所作のひとつひとつに“心”を込めているか」ということです。しかし「心」は見えません。だからこそ「形」にしてお客様に伝えていくことこそ、弊社が接客接遇研修を進めるにおいて大事にしていることです。

「これまで接客応対研修、接客マナー研修、接遇マナー研修など、様々な接客研修を取り入れてきたけれども、どれも似たような内容で知識だけ豊富になった。しかし、実際に現場で十分には活かしきれていない。」といったお声もよく聞くことがあります。

当社の接客接遇研修では、知識だけの習得つまり、知得で終わらせるのではなく、ロールプレイングを中心に体得することをゴールとしています。そのため、研修終了後、すぐに現場にて実践できるという効果があります。

お客様に「この会社に来てよかった」と思っていただける、おもてなしの心を形にした究極の接客応対スキルを身につけることができます。

特に、昨今は自動車ディーラーや不動産業界の店舗における接客接遇を担うスタッフの方向けの研修のご依頼が多いです。マニュアルによって、形は何とかできているけれど、スタッフ一人ひとりの品質の差が目につくことによって、せっかくのホスピタリティ溢れる雰囲気が台無しになってしまうということ起こるのです。接客レベルの品質の維持管理は、ついスタッフ個人に任せがちです。接客のプロによる定期的な「接客“人間ドッグ”」を行い、高い接客品質を維持、徹底させていくことが必要不可欠です。それによって、店舗や会社の雰囲気が一層明るくなり、企業価値を向上させるのです。

到達目標

・事務、内勤者のお客様に対する応対の重要性についての意識改革ができる

・社員のお客様への接客態度が向上する

・礼儀の重要性についての考えが徹底強化される

・知っていることと出来ることが一致し、接客応対のレベルがあがる

・知っているようで出来ていないビジネスマナーの基礎基本がしっかりと身につく

・正しい敬語が身につく

・おもてなし言葉(接遇話法)が身につきワンランク上の接客応対ができるようになる

・インパクトのある名刺交換ができるようになり、お客様に顔と名前を覚えてもらえる

・会社の代表として好印象を与える電話応対ができるようになる

研修プログラム

ハウスメーカーでの研修の一例 4時間×3開催

1. オリエンテーション

⑴椅子に座るときの注意点

⑵返事の仕方

⑶挙手の仕方

⑷人の話を聞くときの体の向き

2. 礼儀の重要性

⑴社会の5科目とは?

⑵礼儀とはどのように定義するのか?

3. 第一印象の重要性

⑴〇秒で決まってしまう第一印象

⑵第一印象の決め手となるものとは?

4. 基本動作

⑴お客様によい印象を与える立ち姿、待機姿勢

⑵キビキビと仕事ができる印象のお辞儀

⑶親しみやすさのある笑顔とは?

5. 発声練習

⑴接客時にTPOに合わせた声が出せるよう発声練習

⑵高い声、地声、低い声をシーンによって使い分ける練習

⑶お客様が聞き取りやすいよう話すための言語明瞭化特訓

6. 名刺交換

⑴インパクトのある名刺交換とは?

⑵お客様に顔と名前を覚えてもらえる名刺の渡し方

⑶相手側が複数人だった場合の名刺交換と名刺の置き方

7. 順序席順

⑴接客接遇に不可欠な「上座・下座」を知る

⑵部屋の形式、乗り物における「上座・下座」を知る

⑶実践で応用できるよう「上座・下座になる理由」を習得する

8. 電話応対

⑴ロールプレイングで「明るく」「感じよく」「丁寧な」電話応対を体得する

⑵ロールプレイングで「正確に」「迅速に」電話で応対できるスキルを身につける

⑶接遇用語、クッション言葉を使いこなすプロの電話応対レベルを目指す

9. 言葉遣い

⑴接客接遇に必要な「接遇用語」「おもてなし言葉」を習得する

⑵敬語(尊敬語、謙譲語、丁寧語)テストで自分の敬語レベルを再確認する

10. お茶出し

⑴日本茶、コーヒー、紅茶のお茶出しの知識を習得する

⑵ロールプレイングにて極上のお茶出しの仕方を体得する

⑶お茶を出したあとに添える一言とは?

11. ご案内の仕方と所作

⑴お客様をご案内する際の注意点とポイントとは?

⑵お客様が「この会社は信用できる」と思う案内の仕方を体得する

⑶企業の印象を上げるご案内所作を学ぶ

12. 振り返り

※店舗や業種に応じて、プログラムはカスタマイズすることができます。

受講者の声

徹底したロールプレイにより、知識として知っているだけで、実は身についていないことが多くあるということを自覚できました。

言葉遣いの中でも「接遇用語」は、すぐに接客シーンで活かせるものばかりで大変勉強になりました。

お茶出しの際に「お茶一杯に込める心」、名刺交換の際に「名刺一枚に込める心」が接客接遇では大切だと自分に落とし込めました。

電話応対の際に全く笑顔で話していないことに気がつきました。顔の見えない電話だからこそ、笑顔で話すよう心がけて声の出し方も工夫しようと決心しました。

長年勤務していると、「これでいい」という自分なりの方法から抜け出せないでいましたが、研修にて何が正しいかということを復習でき、ワンランク上の接客応対を目指そうという新たな気持ちになりました。

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