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お客様から「ありがとう」をいただけるクレーム対応研修

お客様から「ありがとう」をいただけるクレーム対応研修

接客現場におけるクレーム対応は、ネガティブに捉えられがちで、とにかく「早く終わらせる」ことに重点が置かれます。また、経験値の高いリーダー層が中心となっての対応となることが多く、若手に具体的なスキルを身につけさせる機会が少ないのが現状です。しかしながら、適切なクレーム対応を経て繋がった顧客が企業のファンになる確率は非常に高く、正しい一次対応の方法さえ知っていれば、効率良くリピーターを獲得できるきっかけ作りにも生かすことができます。経験則に基づく対応だけではなく、行動心理学の視点から科学的なエビデンスを根拠とするスキルをお伝えします。適切なクレーム対応をロールプレイングやワークを通じて疑似体験し、実践ですぐに使える対応力を醸成します。

対象者

・クレーム対応力向上を目指すすべての方

よくある悩み・課題

・クレーム対応はまずお詫びからと考えている

・できればクレーム対応は避けたいと思っている

・クレーム客への対応方法について、指導する立場である

・クレーム対応をしていて、更に炎上させてしまった経験がある

研修内容・特長

「クレームを言われたらどうしたらいいか心配」「怒っているお客様への対応が怖い」などと、クレーム対応に苦手意識を持つかたは少なくありません。これまでの体験に基づき、一度いやな思いをしてしまうと、つい抵抗を感じてしまいがちですが,それは間違った知識を使って、やりにくい方法で向き合っているから。上手なクレーム対応は、苦情や不満を告げられる前からの接客接遇を正しく変えることで、何を言われてもスムーズに進めることができるようになります。プログラムは受講される方のレベルや職位に合わせて構成しますので,現状にフィットした内容をお伝えしていきます。

また,お客様が感情的になってしまわれた際にも慌てず、着々と問題解決できるようになるための知識やスキルを、具体例を用いて学ぶことができます。

講師はクレーム対応歴35年の経験と、行動心理学による解決スキルを活かし、全国の百貨店,小売業をはじめとする民間企業や官公庁、自治体などでの研修や解決に導くためのアドバイスを行っています。研修内でも最新の実態に即した現場の声や難クレームを取り上げ、クレーム客にも納得してもらえる対応を進めてきた事例についても紹介します。

到達目標

・クレーム対応への抵抗感がなくなる

・どんなお客様にもためらわず話しかけられるようになる

・感情的なお客様への対応ができるようになる

・傾聴力が向上する

・接客スキルが豊かになる

・苦情を言われないような接客能力が身に着く

研修プログラム

基本4時間コースの例

1 オリエンテーション
2 クレーム発生の理由

35年間で4万件のクレーム対応を通して分かったこととは?

3 クレーム解決のために

これで万全!クレームが見事に解決する4つのポイント

4 リピート客を増やす!クレーム対応ケーススタディ

(1)発生頻度の高いクレーム案件は?

(2)原因、アセスメント、対応方法を検証

5 クレーム対応を売上アップに活かす実践テクニック

(1)心理学に基づいた「クレームコーピング」とは

(2)効果的なクレーム対応方法とは(ワーク)

6 まとめ

職場の「ポジティブメンタルヘルス」向上を目指して

受講者の声

これまで、クレーム対応というと苦手意識があって、ついつい引いてしまっていたが、一歩前に出ることでスムーズに対応できるんだと分かりました。

感情的になったお客様でも,こちらの対応ひとつでファンになってくれることがわかって安心しました。

業務の性格上クレームは避けられないが,イヤだと思う自分の心が余計に問題解決から遠ざかる原因になっていたことがわかった。次からは上手く対応できそうだ。

覚えやすいキャッチフレーズで急なクレーム対応でも、ポイントを思い出せそうです。

早く現場で使ってみたくなりました。

これまではクレームを言われると上司に対応を代わってもらっていました。研修でやり方がわかったので,これからは自分でやってみようと思います。

お客様はクレームのつもりでなくても,スタッフが苦情を言われていると思い込み、こじれてしまったことがある。お客様の本当のニーズをつかむスキルが身につきそう。

クレーム対応もサービスの一部であることがわかりました。これからはどんなお客様でも丁寧にお話しを聞いていきたいと思います。

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