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クレーム対応研修

ピンチの中にチャンスがある
不満を「ありがとう」に変えるクレーム対応研修

クレーム対応は、ネガティブに捉えられがちな業務ですが、適切なクレーム対応を経て繋がったお客様はクレーム前よりもファンになっていただきやすいとも言われます。正しい一次対応の方法を知っていれば、リピーター獲得のきっかけに生かすことができる重要な業務です。本研修では行動心理学の視点から科学的なエビデンスに基づく考え方を学ぶと同時に、適切なクレーム対応をロールプレイングやワークを通じて疑似体験することで、実践ですぐに使える対応力を習得します。

対象者

本研修は次の要望にお応えします

クレームに対して、即座に謝罪・お詫びをしてしまう人がいるが、それによって問題が悪化することがある。適切な一次対応の方法を社内に浸透させたい。

クレーム対応への苦手意識が強く、常に及び腰になってしまっている社員がいる。クレーム対応はチャンスにもなり得るという意識を持ってほしい。

クレーム客への対応のあり方を指導する立場なのでまずは自分が正しい知識を学び、対応方法を身に付けたい。

クレーム対応をしていて、更に炎上させてしまった経験がある。会社全体で正しいクレーム対応の基本を理解し、情報を共有したい。

特徴

(ポイント1)クレーム対応のプロフェッショナルによる特化型研修

講師はクレーム対応歴35年の経験を持つ、この道のプロフェッショナルです。行動心理学を基にした解決スキルを活かし、全国の百貨店,小売業をはじめとする民間企業や官公庁、自治体などで、クレーム対応研修や解決に導くためのアドバイスを行っています。研修内では最新の実態に即した現場の声や難クレームの事例も多数ご紹介します。

(ポイント2)クレーム対応への苦手意識をなくす

「クレームを言われたらどうしたらいいか心配」「怒っているお客様への対応が怖い」など、クレーム対応に苦手意識を持つ方は少なくありません。クレーム対応の正しいやり方を学ぶことで、「分からない」「怖い」といった漠然とした苦手意識を和らげ、何を言われてもスムーズに対応できるようにいたします。

(ポイント3)感情的なお客様に対する冷静な対応力を身に付ける

クレーム対応で最も困るのが、お客様が感情的に怒りをぶつけてくる場合です。本研修では、そうした場合にも慌てずに事実確認をして、着々と問題解決するための正しい手順を伝え、ロールプレイングで疑似体験することで、実際の現場で使える対応力を見につけます。

研修プログラム

1.オリエンテーション

1.顧客クレーム対応の現状
  -世の中の変化とクレーム対応に求められること

2.クレームとは何か
  -クレームに対する考え方を学ぶ

3.クレームが起こる原因
  -クレームが起きるメカニズムを押さえる

4.クレーム対応に有効な7つのコーピングスキル

5.現場スタッフのための指導テクニック

6.ケーススタディ ~こんな時どうする?~

7.カスタマーハラスメントを防ぐために

8.心理的安全性の高い顧客対応に向けて
  -企業全体で顧客対応に取り組むための施策とは?

受講者の声

これまではクレーム対応に苦手意識があり、電話がかかってきたりメールが届いたりすると、つい腰が引けていたが、反対に一歩前に出ることでスムーズに対応できることが分かりました。

感情的になったお客様でも,こちらの姿勢ひとつでファンになってくれることがわかって安心しました。

業務の性質上クレームは避けられないが、嫌だと思う自分の心が余計に問題解決を遠ざける原因になっていたことがわかった。次からは上手く対応できそうだ。

覚えやすい対応キャッチフレーズを得たことで、急なクレームでも、ポイントを思い出してしっかり対応できそうです。

クレーム対応なんて嫌でしかなかったのに、この研修で習った内容を早く現場で使ってみたくなりました。

これまではクレームを言われると上司に対応を代わってもらっていました。研修でやり方がわかったので、これからは自分で対処してみようと思います。

お客様はクレームを言っているつもりはなかったのに,スタッフが苦情を言われていると思い込み、状況がこじれてしまったことがある。お客様の本当のニーズ・想いをつかむスキルを身に付けることが必要だとわかった。

クレーム対応もサービスの一部であることがわかりました。これからはどんなお客様でも丁寧にお話を聞いて応対していきたいと思います。

※受講生個人の感想です。
頂いたコメントを弊社において選別・編集して掲載しています。

上記の内容は、基本的なプログラムについてのものとなります。

新規開拓の店長研修では、事前ヒアリングを通してプログラムをアレンジすることが可能です。貴社に多いクレームにはどのような対応が必要か、課題をお伺いしながらオーダーメイドで研修を作り上げていきます。

ご相談内容は問い合わせフォームからも伺っております。

お見積りやスケジュールも含め、お気軽にご連絡ください。

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