現場指導研修

「また、ここに来たい」と思わせる高品質のサービスとは？
お客様の“特別な場所”になる店づくりをチームで目指す

店舗をはじめとした接客の現場は、お客様とスタッフが初めて出逢う場所。店舗の雰囲気がお客様の購買意欲にも大きく影響します。「現場指導研修」では、営業や接客のリアルな現場となる店舗にて研修を行うことで、一つひとつの行動をより具体的にかつ高い精度でイメージしながら、チーム一丸となってより良い店舗づくりを目指します。

対象者

• 現場スタッフ（店長、管理職を含みます）の方
• 営業職・技術職・専門職の方
• 店舗スタッフ（フロアースタッフ・コンシェルジュスタッフ・カスタマーサポートスタッフ）の方

店舗運営について、このようなお悩みはありませんか？

お客様が来店された際に挨拶しないスタッフがいる。現場スタッフ全員の立ち居振る舞いが統一され、気持ちのよい挨拶やお辞儀、丁寧な案内、お茶出しができるようになってほしい。

社員同士の馴れ合いから、しっかりとした報連相がなされておらず、お客様にご迷惑をおかけすることがあった。スタッフ間の円滑なコミュニケーションはもちろん、報連相による情報共有を徹底して、スムーズなお客様対応を実現したい。

座学で学んだことは、現場に戻るとうまく活用できないことがある。アレンジせず、そのまま現場で活かせる内容を学ばせたい。

女性スタッフ以外も、お茶出しの正しい仕方を覚えて、感じよくお茶を出してほしい。

朝礼が惰性で行われている。社員の行動目標を全員で共有し、店舗のチームワークがより強固になる意味のある「朝礼」を行えるようにしてほしい。

アンケートの記入率、着座率を向上させたい。

社員全員が「笑顔での接客の重要性」について理解し、意識と行動を改善してほしい。

「この店は雰囲気がいい」「この店だからお願いしたい」 「この店は誰が応対してくれても、毎回同じように親切だから友人を紹介したい」と、お客様に感動していただける店舗をつくりたい。

特徴

（Point1）Q×S×C×Aの掛け算で、店舗の信頼度向上を図る

お客様がお店に抱く信頼感を「ストアロイヤリティ」といいます。

ストアロイヤリティの決め手は「Q（quality：質）× S (smile/hospitality：笑顔／おもてなし)× C (cleanliness：清潔さ)× A(atmosphere：雰囲気)」の掛け算です。本研修では、この４つの要素に磨きをかけ、お客様の心に残り、選ばれるお店づくりを目指します。

（Point2）いつもの職場で行う研修だからこそ、スタッフが真価を発揮する

いつもお客様をお迎えする現場で研修を実施することで、一つひとつの行動をよりリアルに、具体的にイメージすることが可能となり、学んだ内容を現場で実践するイメージが描きやすくなります。また、受講するスタッフにとって現場はまさにホーム。研修や業務改善に対するモチベーションが沸きやすい環境です。

（Point3）社員・スタッフが全員参加でチームワークの醸成を図る

店舗社員・スタッフが全員で同じ研修を受けることによって、コミュニケーションの回数が増えるだけでなく、共通言語・共通の基準が生まれやすくなります。全スタッフが「お客様が来てよかったと思えるお店作り」という目標に向かっていくことで、よりチームワークが高まり、ストアロイヤリティが高まることも期待できます。

研修プログラム

1．朝礼トレーニング

2．名刺交換

3．お客様が入店されてから退店まで

4．接客チェックリスト作成

5．セールストーク作成

6．総合ロールプレイング

受講者の声

新規のお客様が「あちこち回ったが、こちらのお店のスタッフは元気があって、対応やサービスも最もよかった！」と言ってくださり、その日のうちにご契約くださいました（自動車ディーラー）

お客様が帰ろうと立ち上がると、スタッフ全員が立ち上がって「ありがとうございました！」と、揃って挨拶できるようになりました（ハウスメーカー）

挨拶と笑顔の回数が増えたことにより、お客様から「お店の雰囲気が明るくなって随分と雰囲気が変わったね」とお褒めの言葉をいただきました（自動車ディーラー）

「お客様が今何を求められているのか？」を常に考えるようになり、お客様の気持ちに寄り添った提案ができるようになりました。（自動車ディーラー）

職種や経験年数に関係なく、全員で朝礼に取り組むことによって、チームワークが強固になりました。報連相の回数も増え、コミュニケーションも円滑に。それにより小さな報告漏れが減り、業務がスムーズに進むようになりました。（ハウスメーカー）

朝礼を毎日実施することで、朝一で元気の良い挨拶ができるようになりました。
（自動車ディーラー／不動産売買仲介業／不動産賃貸業）

※受講生個人の感想です。
頂いたコメントを弊社において選別・編集して掲載しています。