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現場指導研修「この店を選んでよかった!」感動を提供する店づくり

現場指導研修「この店を選んでよかった!」感動を提供する店づくり

接客の現場。それはお客様との初めての出逢いの場所、多くのお客様との様々な会話が繰り広げられ、お店は年輪を刻んでいきます。お客様との出逢いの接客現場で研修を行うことで、ひとつひとつの行動をより具体的に、精度高くスタッフと共有することができます。 お客様が他社と比較された際に「この店は雰囲気がいい」「この店だからお願いしたい」 「この店は誰が応対してくれても、毎回同じように親切だから友人を紹介したい」と、お客様に感動していただける店舗を目指します。

対象者

・現場スタッフ(店長、管理職を含みます)

・営業職、技術職、専門職

・店舗スタッフ(フロアースタッフ、コンシェルジュスタッフ、カスタマーサポートスタッフ)

よくある悩み・課題

・お客様が来店された際に、挨拶しない、または挨拶の質が不揃いである

・現場での馴れ合いから、報連相の徹底が出来ておらず、お客様にご迷惑をおかけすることがある

・接客研修は集合型で何度か参加したが、現場に戻ると仕様が違うなど、アレンジしなければいけないため、現場で即活かしきれていない

・女性スタッフ以外は、お茶出しの正しい仕方を知らず、感じよくお茶を出せていない

・店舗スタッフのチームワークが不十分である。それを改善するために朝礼を取り入れているが、惰性で実施しており、問題点を打開できない

・アンケート記入率、着座率が低い

研修内容・特長

お客様がお店に抱く信頼感を「ストアロイヤリティ」と言います。

ストアロイヤリティは、

「Q(quality)× S (smile/hospitality)× C (cleanliness)× A(atmosphere)」の掛け算で決まるのです。

現場指導研修では、いつもお客様をお迎えする現場で研修を実施することで、よりリアルで即現場で活かせるという特長があります。また、スタッフにとっても「業績に結びつく、よりよい接客を」と、自分たちの現場だからこそ積極的に色々な提案を出すことができます。

店舗スタッフ全員が同じ研修を受けることによって、コミュニケーションの回数が増えます。全スタッフが「お客様が来てよかったと思えるお店作り」という目標に向かい研修を受けることで、よりチームワークが高まり、ストアロイヤリティを高めていくことができるのです。お客様の心に残り、選ばれるお店作りは当社の現場指導研修にお任せください。

到達目標

・全員が「笑顔での接客の重要性」について理解し、意識と行動が改善する

・報連相の回数が多くなり、スタッフ間のコミュニケーションが円滑になる。それにより、店舗の雰囲気が更に良くなる

・現場スタッフ全員の立ち居振る舞いが統一され、気持ちのよい挨拶、お辞儀、お茶出しができるようになる

・全員で「魅せる朝礼」を行うことで、社員の行動目標を全員で共有することができる。同時に、店舗のチームワークがより強固になる

・アンケート記入率、着座率があがる

研修プログラム

自動車ディーラー店舗での研修の一例 4時間×6開催

1.朝礼トレーニング

⑴お客様に挨拶の声が届くための発声練習

⑵ハキハキと話すことができるようになるための言語明瞭化練習

⑶よい印象を与えるための笑顔、表情トレーニング

⑷接客七大用語

⑸接客のプロとしての立ち居振る舞い

⑹清潔感を演出するための服装・身だしなみチェック

2. 名刺の渡し方(名刺交換)

⑴お客様に良い印象を残す名刺の渡し方

⑵ご夫婦でご来店された際の名刺の渡し方

⑶お客様と同席する際の礼儀正しい着座の仕方

3. お客様が来店されてから退店まで

⑴駐車場でのキビキビとした誘導の仕方

⑵来店時の挨拶、お客様毎のプラスα挨拶

⑶店内への誘導の声掛け

⑷信頼されるエスコートの仕方

⑸雨の日のお出迎え

⑹記名率を上げる受付アンケート記入の促し方

⑺思わず受け取ってしまうペンの渡し方

⑻お客様がホッと一息つきながら笑顔になれるお飲み物の提供の仕方

⑼点検車検の終了時の分かりやすい報告の仕方

⑽「またこの店舗でお願いしたい」と思わせるお見送りの仕方

4. 店舗ミーティング

⑴店舗スタッフ全員が、お客様視点で課題や改善点を考える

⑵改善点をリスト化、具体的に行動をする

5. 総合ロールプレイング

⑴入店から退店までの流れをロールプレイング

⑵フィードバック

ハウスメーカー展示場での研修の一例 4時間×5開催

1. 朝礼トレーニング

⑴お客様に挨拶の声が届くための発声練習

⑵ハキハキと話すことができるようになるための言語明瞭化練習

⑶よい印象を与えるための笑顔、表情トレーニング

⑷接客七大用語(社内挨拶用語)

⑸接客のプロとしての立ち居振る舞い

2. 名刺交換

⑴お客様に良い印象を残す名刺の渡し方

⑵業者さん相手でも「この人から買いたい」と思わせるデキる印象を与える名刺交換

⑶ご夫婦でご来場された際の名刺の渡し方

⑷「この企業は他と違うな」と思わせる、最初のひと言

3. お客様が入店されてから退店まで

⑴「いらっしゃいませ」プラスαのお出迎え挨拶

⑵お席へのご案内

⑶名刺を出して名乗る際に印象に残るプラスαのお声掛け

⑷記名率を上げるアンケート記入の促し方

⑸思わず受け取ってしまうペンの渡し方

⑹お客様が思わず心のシャッターを開いてしまうお飲み物の提供の仕方

⑺お客様からのご依頼ごとに対する報告の仕方

⑻「またこの人の話を聞きたい」と思わせるお見送りの仕方

⑼カタログのお渡しの仕方

⑽お子様、ご妊娠中、ご年配のお客様への配慮とお声掛け

4. 接客チェックリスト作成

⑴ロールプレイングにて使用することで自分の接客を客観的に知る

⑵スタッフ同士で接客チェックを実施して、各自の課題を知る

5. セールストーク作成

⑴会社のセールスポイント、展示場の見どころを魅力的にお客様に伝える

⑵案内導線上の「見せるポイント」を全スタッフで共有する

 

6. 総合ロールプレイング

⑴入店から退店までの流れをロールプレイング

⑵フィードバック

※店舗や業種に応じて、プログラムはカスタマイズすることができます

※オプションとして「ミステリーショッパー」(覆面調査)「営業同行支援」があります

受講者の声

新規のお客様が、「あちこち回ったが、こちらのお店が元気があり、最も対応がよかった!」と、その日のうちにご契約くださいました(自動車ディーラー)

お客様が帰ろうと立ち上がると、スタッフ全員が立ち上がって「ありがとうございました!」と、挨拶するようになりました(ハウスメーカー)

挨拶と笑顔の回数が増えたことにより、お客様から「お店の雰囲気が明るくなって随分と雰囲気が変わったね」とお褒めの言葉をいただきました(自動車ディーラー)

「お客様が今何を求められているのか?」を常に考えるようになり、お客様の気持ちに寄り添った提案ができるようになりました(自動車ディーラー)

職種や経験年数に関係なく、全員で朝礼に取り組むことによって、チームワークがうまれ、報連相の回数が増えたことでコミュニケーションが円滑になりました。それにより小さな報告漏れが減り、業務がスムーズに進むようになりました(ハウスメーカー)

朝礼を毎日実施することで、朝一から元気の良い挨拶ができるようになりました (自動車ディーラー/不動産売買仲介業/不動産賃貸業)

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