今こそ始める！カスタマーハラスメント対応セミナー

カスタマーハラスメントは「現場」ではなく「組織」で対応する時代に。カスハラの基礎知識から法改正の動き、企業として取り組むべき理由、そして実務で迷う場面を想定したケーススタディまで。従業員の心理的安全性を守りながら、お客様に信頼され続ける会社になるために必要なポイントを150分で分かりやすく整理します。

研修日程・会場

金額

対象者

カスタマーハラスメント・悪質クレーム
「現場任せ」を終わらせ、組織で守る会社へ。

こんな状況、増えていませんか？

☑　正当なクレームと、度を超えた要求の境界が曖昧で判断に迷う
☑　一部の対応が長引き、現場が疲弊している
☑　「また来たらどうしよう…」とスタッフが萎縮してしまう
☑　担当者によって対応がバラつき、トラブルが再燃する
☑　対応履歴・ルールが整っておらず、引き継ぎができない

カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」は現場の対応力の問題ではなく、組織全体の問題になりつつあります。いま必要なのは、個人の我慢や忍耐ではなく、会社としての共通言語と判断軸です。

なぜ今、カスハラに取り組むべきなのか

カスハラを取り巻く社会的な注目が高まり、企業に求められる説明責任が増しています。2025年6月に関連法が公布され、カスハラ対策が雇用管理上の措置として位置づけられました。施行は公布日から1年6か月以内とされ、企業は準備を進める必要があります。

いざ、問題が起きてからでは、現場も会社も守ることが難しくなっていきます。

そんな状況の中、カスハラは現場スタッフのストレスだけでなく、企業経営そのものに直結する課題となっているのです。

カスハラ対策を後回しにすると、重大な企業リスクにつながります。

離職・採用難：疲弊の蓄積で人が辞め、採れなくなる
生産性低下：長時間対応で通常業務が止まる
ブランド毀損：SNS等での拡散・炎上の火種になる
対応の属人化：担当者任せで再現性がなく、トラブルが繰り返される

何を準備し、どこから手をつけるのか。
いまのうちに整理しておくことが、従業員と企業の信頼を守る必須条件となります。

セミナーで得られること

① カスハラの基礎知識が、整理できる
「何がカスハラで、何が正当なクレームか」。カスタマーハラスメントに関する基本的な考え方の解説からはじめます。

② 法改正の動きを踏まえ、企業としての向き合い方が見える
「知らなかった」では済まされない時代に向け、今後想定される流れ／企業が準備すべき観点を掴みます。

③ 現場任せにしない、組織としての対応の土台がつくれる
現場スタッフによる属人的な応ではなく、組織として共通の判断軸・初動・考え方を揃えるためひ必要なポイントを押さえます。

④ ケーススタディで、「こういう時どうする？」が言語化できる
実際のお客様対応を想定したケーススタディで、自社に置き換えて具体的な対応策を考えます。

⑤ 心理的安全性を守る視点が身につく
単なるクレーム対応のテクニックではなく、従業員の就業環境を守るための体制整備としての取り組み方を学びます。

＼こんな人におすすめです／

☑　法改正の動きを踏まえ、最低限押さえるべき企業対応を知りたい方
☑　カスハラの線引きに迷い、「どこからが不当要求か」を判断できていない方
☑　既にトラブルが起きており、再発防止のために組織対応へ切り替えたい方
☑　グレーな場面の対応方法を具体的なケーススタディで学びたい方
☑　まずは何から始めるべきかを短時間で把握し、自社の対策づくりを考えたい方

講師：大村 美樹子

株式会社アイビー・リレーションズ 代表取締役
公認心理師，国家資格キャリアコンサルタント，産業カウンセラー

富士通株式会社にて商品企画、WEB直販サイト運営等を行う傍ら、24年間顧客対応窓口にて顧客クレーム対応を行う。2010年にクレーム対応を中心とした研修、コンサルティングを事業を行うため，株式会社アイビー・リレーションズを設立。研修のほか，顧客クレームの代行対応などを実施。これまで対応したクレームは業種を問わず4万件を超えている。
併せて、クレーム対応をする側に立ってのメンタルヘルス支援や，クレームを起こさないためのビジネスマナー，プレゼンスキルの教育なども手掛ける。

<研修実績>
農林水産省、国土交通省、防衛省、各地方自治体、株式会社東急ハンズ，伊勢丹三越ホールディングスなど、民間団体・企業等多数