【テレアポ・営業編】新入社員研修の取り組み事例｜研修内容や具体的な効果について

食品メーカーA社では、コールセンターに配属される新入社員への対応に年々課題を感じるようになってきました。
近年の新入社員の多くは、学生時代からメッセージアプリやチャットを中心にコミュニケーションを取ってきたため、電話応対に不慣れです。

その結果、現場では電話がつながった瞬間に言葉が出ず沈黙してしまったり、相手の名前を聞き取れずに焦ってしまったりするケースが見られました。

こうした状況から、電話応対に対する「恐怖心」を和らげ、短期間で基本的な受け答えを身につけさせるために、外部研修を依頼することにしました。

A社は以下の基準で複数の研修会社を比較検討しました。

＜研修会社を選んだ「基準」＞

特にA社では、新入社員の多くが電話応対に苦手意識を持っているため、単なる座学では実践につながらないことが課題でした。

そこで受講者が実際に声を出し、繰り返し練習できる仕組みや、現場に近いシチュエーションで体験できるプログラムが整っている点を重視しました。

今回の研修では多岐にわたるプログラムを実施しており、下記にその一例を紹介します。

【研修内容　例】

研修内容	電話応対の基本トレーニングを行う
詳細	声の抑揚や話し方の個別指導を行い、録音を用いたフィードバックで「できたつもり」を排除。短時間の反復で現場レベルに引き上げる。
研修内容	適切な感情表現方法を実践する
詳細	スムーズで自然なトークを目指し、感情の乗せ方・伝わり方を磨く。ラポール形成を意識した会話練習を行う。
研修内容	礼儀を徹底する
詳細	電話における礼儀の意義を理解し、実践につながる行動基準として定着させる。

知識の理解にとどまらず、短時間の反復練習と実践的フィードバックを通じて、現場で再現できるスキルを身につけることを大切にした構成です。

研修後、A社からは「現場で具体的な変化が見られた」との報告をいただきました。その中でも特に効果が大きかった3点について、A社の所感として「実際の声」をもとに紹介します。

A社が感じた効果①
「苦手意識が軽減し、自信がついた」

電話に強い抵抗を持っていた新入社員も、ロールプレイの反復練習や録音を用いたフィードバックにより、徐々に恐怖心や不安が薄れていきました。
通話の前後に抱えていた心理的な負荷は明らかに軽減し、研修後には電話応対に前向きに取り組む姿勢が見られるようになりました。

A社が感じた効果②
「会話がスムーズで自然になった」

感情を的確に伝える練習と、ラポール形成を意識した会話トレーニングにより、ぎこちなさが大きく解消しています。

以前よりもスムーズで自然な会話ができるようになり、相手に伝わりやすい話し方へと成長しました。

A社が感じた効果③
「礼儀やマナーに関するクレームが減少した」

電話応対における礼儀やマナーを徹底的に学んだことで、基本姿勢が大きく改善しました。
結果として応対に関するクレームや指摘が大幅に減り、お客様にも落ち着いた印象を与えられるようになりました。

A社からは従来の内製研修だけでは到達が難しかった「実際にできる」レベルに手応えを感じられたとの評価をいただきました。

さらに、今後は新入社員だけでなく既存スタッフにも同様の研修を受講させたいとの意向が示されています。

不動産投資会社B社では、新入社員がテレアポでお客様からのお断り文句に直面すると、すぐに落ち込み悩んでしまい、踏み込めずに諦めてしまうという課題がありました。特にZ世代の新入社員に顕著な傾向です。

そこでB社は、新入社員が業務を始めて3か月後に外部研修を導入しました。

B社は以下の基準で複数の研修会社を比較検討しました。

＜研修会社を選んだ「基準」＞

上記要素が、B社が抱えていた課題の解決に直結すると判断し、導入を決定しました。

今回の研修では多岐にわたるプログラムを実施しており、下記にその一例を紹介します。

【研修内容　例】

研修内容	テレアポの基本動作を身につける
詳細	声の抑揚・話し方・言葉づかい・応対の流れをロールプレイで繰り返し練習し、電話営業の基本動作を安定させる。
研修内容	ラポール（信頼関係）を築く
詳細	初期のやり取りで相手に安心感を与えるトークを練習し、会話の土台を形成する。
研修内容	お断りへの対応力を強化する実践練習を行う
詳細	よくあるお断りを洗い出し、切り返しの型を作成。アポイント取得までを想定したロールプレイを行い、実戦レベルで定着させる。

本研修はB社が抱えていた課題に真正面から取り組み、電話営業に対するポジティブな心構えを育成することを目的としています。

あわせて、「落ち込まない強さ」と「お断りに対する反論処理スキル」を定着させることを狙いとしました。

研修後、B社からは「現場で具体的な変化が見られた」との報告をいただきました。その中でも特に効果が大きかった3点について、B社の所感として「実際の声」をもとに紹介します。

B社が感じた効果①
「不安が払拭され、自信が醸成された」

ロールプレイを通じて声の出し方やトークの流れといった基本動作を身につけたことで、自信を持って電話をかけられるようになりました。

以前は1件ごとのやり取りで落ち込むことが多かったのですが、研修後は気持ちを切り替えて次の一件に臨めるようになりました。

その結果、これまで消極的だった新入社員にも、前向きにテレアポへ取り組む姿勢が表れています。

B社が感じた効果②
「会話の質と関係構築が向上した」

研修を通じてトークが自然でスムーズになり、初対面のお客様とのやり取りでも安心感を与えられるようになりました。
断られる前に会話が途切れてしまうことが減り、信頼関係の入り口を築くスピードが上がっています。

さらに、会話の流れを整理して「次に何を話すか」を意識できるようになったことで、アポイント獲得に向けた会話設計の再現性も高まりました。

B社が感じた効果③
「お断りや反論に動じなくなった」

研修前まで新入社員は「忙しい」「結構です」といったお断り文句に直面すると、気持ちが沈んで会話を続けられなくなることが多くありました。

研修後はそうした言葉を冷静に受け止め、前向きな一言で切り返せるようになり、会話を途切れさせずに次のステップへつなげる姿勢が定着しています。

今回の研修は、新入社員の早期戦力化に向けて、テレアポの「型」と「心」を同時に鍛える短期集中の取り組みでした。

B社からは「お断り文句に萎縮せずに切り返せる自信が芽生え、電話営業への苦手意識が和らぎ、会話を前に進められる手応えを感じられた」との評価をいただきました。

さらに、来年度の新入社員研修も依頼したいとの声をいただいています。

商社のC社ではコロナ禍を契機に、営業スタイルを「訪問型」から「電話・オンライン型」へと大きく転換しました。
ところが、その変化に伴い次のような課題が顕在化しています。

• 商談の流れがかみ合わず、会話が途切れがちになる
• 緊張や経験不足により営業トークが不自然になってしまう
• お客様の質問に簡潔で分かりやすく答えられない

上記課題を克服し、新人でも自信をもって商談に臨めるようにするため、C社では外部研修を導入することにしました。

C社は以下の基準で複数の研修会社を比較検討しました。

＜研修会社を選んだ「基準」＞

上記研修によって、C社が直面していた「会話が途切れる」「トークがぎこちない」「質問に的確に答えられない」といった課題を解決できると判断しました。

今回の研修では多岐にわたるプログラムを実施しており、下記にその一例を紹介します。

【研修内容　例】

研修内容	営業トークを見直す
詳細	営業トークを一文ごとに精査し、不要な言い回しを削ぎ落として端的で自然な表現に整える
研修内容	アポイント取りのロールプレイを行う
詳細	「台本を設計→実演→即時フィードバック」を繰り返し、要件を自然かつ簡潔に伝える力を身につける
研修内容	個別にフィードバックする
詳細	録音を用いて強みと改善点を具体的に指摘し、「できたつもり」を防ぐ

上記取り組みにより、新人営業担当が短期間で自信を持って商談に臨める状態を目指しました。

研修後、C社からは「現場で具体的な変化が見られた」との報告をいただきました。その中でも特に効果が大きかった3点について、C社の所感として「実際の声」をもとに紹介します。

C社が感じた効果①
「会話の流れがスムーズになった」

研修の効果として、商談中の会話が途切れることなく、自然に続けられるようになりました。

研修を受けた新入社員に話を聞くと、トーク全体の組み立て方を学び、ロールプレイを通じて「どう始め、どう展開し、どう締めるか」という流れを繰り返し練習した成果だと実感しているようです。

C社が感じた効果②
「営業トークが自然になった」

研修ではアポイント取りのロールプレイを繰り返し行い、実際の会話に近い環境で練習を重ねました。その結果、緊張や経験不足から不自然になりがちだった営業トークが、自然で自信のある話しぶりへと改善されました。

C社が感じた効果③
「小規模な案件から任せられるようになった」

研修では模擬商談の録音をもとに、一人ひとりへ個別フィードバックを実施し、回答が長すぎたり要点がずれたりする場面を具体的に修正しました。

その結果、お客様の質問に対して簡潔で分かりやすく答えられるようになり、対応にも少しずつ自信がついてきた様子です。先輩社員の同席が必要な場面も減り、小規模な案件から任せられるケースが増えていきました。

短期集中の研修により、電話・オンライン商談における「会話が成り立つ状態」を定着化できた点が、C社から高く評価されました。

また、C社では今回研修を受けた新入社員に対し、1年後にはさらに実践的な研修を実施し、営業力の一層の強化につなげていきたいと考えています。