意識改革が行動につながり、接客力が向上。「厳しさの外注化」は正解でした。

人材育成に取り組み、さまざまな研修を登用するも効果が今一つだったトヨタカローラ滋賀株式会社様。新規開拓の研修を受講いただいたことで、社員様の意識改革が行動につながるようになったとお話いただきました。

トヨタカローラ滋賀株式会社様

事業内容

昭和40年の創業以来、50年以上に亘って地元滋賀県に貢献。滋賀の地元ディーラーとしては県内最多の店舗数を誇る。2020年11月にはイオンモールに「イオンモール草津店」とオリジナルブランド「COROLLA　BASE」をオープン。オリジナルキャンピングカーをはじめ、話題の車を展示。「買い物ついでに気軽に立ち寄れる」と好評を受けている。また「キッズプロジェクト」として「教育・交通安全・スポーツ」の３つの視点で取り組みを実施、現在キッズ会員は17,000人を超える。将来を担う子供たちの夢とスポーツを地元滋賀県の企業として全力で応援している。

ホームページ

https://shiga.corolla-dealer.jp/

意識が変わっても、肝心の「実践」への導きが上手くいかなかった

研修導入への経緯をお聞かせください

研修の導入を考えたのは2015年頃です。

当時の弊社は、企業として生き残るために、さまざまな改革に取り組んでいました。

特に重要だったのが、全車種を取り扱い、販売できるようにする「全車種併売化」に向けた組織作りです。全車種併売化となれば、扱う車種が増えることでお客様の増加も見込まれます。全てのお客様に満足していただきたい。そのためには、スタッフの知識に加えて、ビジネスマナーやサービス・接客レベルの強化が必要でした。

接客レベルを強化するため、重視したのは人間性とスキルを向上させた「人つくり」。そのために、まずは会社の風土を見直したのです。

弊社はそれまで、OJTを導入したトップダウン式の企業でした。そこから、全員が考える力を身につけた、ボトムアップ式の企業を目指して、内部研修や外部研修、メーカー研修などを取り入れたのです。

そうした研修にかけた時間は約5年。全社員、全店舗を対象にした「意識改革プログラム」など、さまざまな施策を試みました。しかし、意識が変わっても、肝心の「実践」への導きが上手くいかない。そんな時に出会ったのが、新規開拓さんです。

厳しさの外注という言葉が響いた。弊社に必要なのはこれだと感じた

新規開拓を選んだ理由は？

「『あなたから買いたい』と言われる自分となれ！」という新規開拓さんの社是と、営業の中林さんが語る「厳しさの外注」という言葉が心に響きました。意識を実行に反映できないという弊社の課題解決に必要なのはこれだと感じたのです。さらに打ち合わせ時の、課題と問題点の引き出し方と捉え方、話を聴く姿勢、言葉遣いと礼儀正しさ。その全てに感銘を受け、ここで学ばせてもらおうと思ったのです。

思えば、弊社は過去に「人つくり」への投資を疎かにしてきた反省を生かして、「高い人間性」と「仕事のスキル」の２つの軸で人材育成に取り組んできました。人材育成の最終的なゴールとして、顧客を知り尽くすことで「お客様が買いに来てくれる店舗・会社」を目指しており、それは新規開拓さんの「『あなたから買いたい』と言われる自分となれ！」に相通ずる考えでした。そういった点で、相性の良さも感じていたのかもしれません。

社員たちが、本来のポテンシャルを発揮できるようになった

研修を導入したことによる効果はありましたか？

最初に導入したのは、3年次以下が対象の若手研修でしたが、すぐに変化がありました。

まずは、見た目。これまで、身だしなみひとつにしても徹底できていない部分がありましたが、それが整うようになりました。そして挨拶やお客様への接し方、話し方、さらには話す内容まで変わり、何より行動にスピードが出ました。各々が自分のスタイルに自信を持ち始めているのが見て取れるようになったのです。

また、報告書の書き方や内容も変わったと感じることが増えました。さまざまな面において、社員たちが本来持っていた“いいもの”を、上手に使えるようになってきたのではないかと思います。

研修を受けていない社員も含めて、会社全体が良い影響を受けている

人事担当者としての感想をお聞かせください。

今までは、研修を受けてもその場で完結してしまい、学んだ内容を現場で発揮できない「研修のための研修」しかできていなかったと痛感しました。

特に、礼儀は人としての基本であり初歩ですが、社会人としての全てが詰まっているとも思います。この礼儀を社員たちが実践できるようになったことは、とても大きいと確信しています。

もう一つ、オブザーバーとして研修に参加した身としては、講師の受講生に対する本気度が素晴らしく、敬服の念すら抱いています。この熱意やエネルギーが若手社員にも伝わり、目に見える変化へとつながったのでしょう。

研修を受けた社員を見ていると、自分の売り込み方を分かってきたな、と感じることが増えており、実際、成果や結果にもつながっているようです。

また、実際には研修を受けていないリーダー・店長クラスの社員も、その様子を見学することによってコミュニケーションのきっかけにしているといいます。部下に対して「社員研修はどうだった？」という声掛けが生まれており、会社全体が良い影響を受けているようです。

※掲載内容はクライアント企業様へのインタビューを基に作成をしております。
一部を弊社にて選別・編集しておりますが、内容の正確性には十分配慮をしております。