【自動車ディーラー編】新入社員研修の取り組み事例｜研修内容や具体的な効果について

自動車ディーラーのA社では、いわゆるZ世代の新入社員（営業担当）の育成に課題がありました。従来の社内研修やノウハウだけでは成果や手応えが乏しく、現場でも戸惑いが生じて戦力化できないケースが課題となっています。

この課題を解決するため、A社は外部研修を導入しました。

自動車ディーラーにとって営業は店舗の「顔」であり、第一印象や会話、提案の質がそのまま信頼に直結します。A社は新人の戦力化を早めるため、「来店初動で必要な信頼獲得行動（表情・姿勢・所作・第一声など）を安定的にできるようになる」事を研修の目的に設定しました。

A社は以下の基準で複数の研修会社を比較検討しました。

＜研修会社を選んだ「基準」＞

第一条件は「世代特性に合ったアプローチ」に強みがあることでした。

単なる知識のインプットではなく、Z世代の新人が主体的に参加しやすいアクティブラーニング型の進行や、短時間で反復を重ねる設計など、「学び方」そのものに工夫がある点を高く評価しました。

今回の研修では多岐にわたるプログラムを実施しており、下記にその一例を紹介します。

【研修内容　例】

研修内容	第一印象を標準化する
詳細	挨拶・言葉づかい・姿勢・所作・第一声を実演と短いロールプレイで反復し、最初の10秒を安定させる。
研修内容	傾聴と質問の型を定着させる
詳細	雑談から価値観を引き出すオープン質問を設計し、「傾聴・質問・共感」の型をその場のフィードバックで定着化させる。
研修内容	営業話法を身に付ける
詳細	商品を「伝える」から「響かせる」へつなげる営業話法を練習し、想定される断り文句への切り返しを短時間の反復で身に付ける。

知識の理解にとどまらず、短時間の反復練習を通じて現場で再現できるスキルを身に付けることを大切にした研修内容です。

研修後、A社からは「現場で具体的な変化が見られた」との報告をいただきました。
その中でも特に効果が大きかった3点について、A社の所感として「実際の声」をもとに紹介します。

A社が感じた効果①
「第一印象が大きく向上した」

以前は表情や姿勢、第一声が安定せず、落ち着きや信頼感が伝わりにくい状況でした。
しかし研修の中で、鏡や動画を見て自己修正を重ねることで、立ち位置・笑顔・アイコンタクト・声の出し方といった「最初の10秒の所作」が安定しました。

その結果、お客様アンケートでも「対応が感じよかった」「話しやすかった」といった評価が大幅に増えています。

A社が感じた効果②
「接客の基本スキルが定着した」

研修前は来店初動で会話が広がらず、商品説明が一方通行になりがちでした。

研修後は「観察→オープン質問→価値観確認→次の一言」の3分間の会話設計を自分の言葉で再現できるようになり、「雑談→傾聴→提案の導線」がとてもスムーズになり、自信をもって接客しています。

A社が感じた効果③
「営業話法が身につき、提案できるようになった」

以前は指示待ち傾向が強く、断り文句が出ると次の一手が出せずに会話が途切れがちでした。
研修で「伝える」から「響かせる」への営業トークや、断り文句への切り返しを繰り返し練習したことで、自分の言葉で提案を続ける姿勢が多く見られます。

また、接客ごとの振り返り（良かった点／改善点／次回の仮説）を自発的に行うようになり、朝礼での学び共有も活発化。
配属店舗のメンターからも「営業としての自覚と自走度が上がった」との声が寄せられています。

短期集中の研修でありながら、「営業としての接客力や提案力が確実に向上した」とA社から高く評価されました。

さらに今後は、「新入社員だけでなく既存スタッフにも受講させたい」との要望もいただいています。

自動車ディーラーB社では、整備部門の新入社員の多くが「会話」や「提案」に自信を持てないことに課題を感じていました。
入社動機の多くは「整備作業など技術的な仕事をしたい」という点にあり、接客対応を苦手とする新入社員が多く、中には「技術部門だから接客は積極的にやりたくない」と不満を口にする新入社員も。

しかしB社はサービスエンジニアが接客力を持つことで、お客様に周辺商品・サービスを紹介でき店舗として価値提供を広げられるようになると考えました。
意識の変化や接客力、提案力を学ばせるために、外部研修を導入することにしました。

B社は以下の基準で複数の研修会社を比較検討しました。

＜研修会社を選んだ「基準」＞

研修を単なる座学に終わらせず、現場での実践につながる仕組みを整えられることに大きな魅力を感じました。

さらに、自動車ディーラーの研修実績が多数あったことも安心材料となりました。

今回の研修では多岐にわたるプログラムを実施しており、下記にその一例を紹介します。

【研修内容　例】

研修内容	アイスバーグ理論の意識づけを徹底させる
詳細	見える行動の背景にある「見えない意識」の重要性を理解し、意図した行動を現場で実践できるようにする。
研修内容	印象力とマナーの反復練習をする
詳細	受付対応・整備説明・引き渡しなどの場面を想定し、表情・姿勢・言葉づかいを繰り返し練習。店舗基準に沿った所作を身につけ、安心感を与える接客態度を定着させる。
研修内容	会話設計と＋α提案の実技トレーニングを行う
詳細	雑談から信頼関係の構築、整備内容の説明までの会話設計を練習。さらに断り文句への対応や、自社商品・サービスの自然な提案を組み込み、お客様に付加価値を届ける力を養う。

「技術者こそ最強の営業パーソンになれる」という考えを軸に、意識改革から実践スキル習得までを体系的に学べる研修内容です。

研修後、B社からは「現場で具体的な変化が見られた」との報告をいただきました。その中でも特に効果が大きかった3点について、B社の所感として「実際の声」をもとに紹介します。

B社が感じた効果①
「接客意識が浸透」

サービスエンジニアの新入社員の中で「接客は全員に求められる役割」という意識が浸透しました。

以前は接客に抵抗感をもった態度が見られましたが、研修後は接客の重要性を理解した上での前向きな立ち振る舞いが見られるようになりました。

B社が感じた効果②
「受付～引き渡しの印象力が向上」

研修前は基本的な接客が不十分で、クレームにつながることもありました。
しかし研修後は、新入社員でも所作・言葉づかい・立ち居振る舞いが店舗基準に達し、態度が原因のクレームがゼロになりました。

B社が感じた効果③
「整備説明からの＋αの提案が自然に」

研修を受ける前は、点検や整備内容を事務的に説明するだけで終わっていました。

しかし研修を通じて営業発想や断り文句への対応を学んだことで、整備説明から周辺の商品・サービスへ自然に提案をつなげられるようになりました。

その結果、お客様の満足度も大きく向上しています。

技術に偏りがちな整備部門の新入社員が接客の重要性を理解できるようになった点を、B社から高く評価いただきました。

さらに「接客や提案に前向きに取り組む姿勢が生まれ、店舗全体のお客様対応力が向上した」との声もあり、新卒・既存スタッフを含めて継続的に導入したいという前向きな評価をいただいています。

自動車ディーラーC社では、「Z世代新卒」への初期研修に苦慮しており、従来の社内研修だけでは現場で再現性が乏しく、配属後の立ち上がりに差が出ていました。
そこで、新入社員全員の立ち居振る舞いを配属前に揃え、挨拶・お辞儀・第一声といった接客の基本を安定させるために、外部の実践型研修を導入することを決めました。

C社は以下の基準で複数の研修会社を比較検討しました。

＜研修会社を選んだ「基準」＞

特にC社が評価したのは、Z世代に合った指導ノウハウに加え、社内では伝えにくい厳しさを外部に委ねられる点でした。
さらに、接客の基本スキルが現場で再現できる形で定着する仕組みがあることも大きな魅力に感じました。

今回の研修では多岐にわたるプログラムを実施しており、下記にその一例を紹介します。

【研修内容　例】

研修内容	接客の基本をマスターする
詳細	挨拶・姿勢・お辞儀・第一声などの基本動作を実演と短時間のロールプレイで繰り返し、来店初動の安定感を身に付ける。
研修内容	雑談と会話の型をつくる
詳細	雑談練習で価値観を引き出し、「傾聴→質問→共感」の流れを自分の言葉で再現する。
研修内容	提案につなげる会話を練習する
詳細	雑談から自然に商品・サービスの話題へ移行する流れをロールプレイし、「安心感→興味→提案」へのステップを体得する。

短時間の反復実践で知識を理解するだけでなく、現場で即実践できる行動スキルとして定着させることを重視しました。

研修後、C社からは「現場で具体的な変化が見られた」との報告をいただきました。
その中でも特に効果が大きかった3点について、C社の所感として「実際の声」をもとに紹介します。

C社が感じた効果①
「接客が先輩社員に見劣りしない」

新入社員であっても、挨拶・所作・第一声が先輩社員に見劣りせず、店舗全体の接客品質を保てるようになりました。

挨拶や所作のばらつきが減り、第一印象の安定と会話の型が浸透。どの接点でも「同じ店」としての安心感を提供できるようになっています。

C社が感じた効果②
「会話が自然に広がる」

「雑談→傾聴→提案」の流れがスムーズになり、ラポール形成と会話の型が定着しました。
その結果、新入社員であってもお客様と安心して会話を広げられる場面が増えています。

C社が感じた効果③
「全員接客・全員営業の浸透」

職種の違いによる意識のズレが減り、全員が同じ方向を向いて接客できる一体感が生まれました。

サービス現場でも自然に提案の一言が出るようになり、営業・サービス・フロアスタッフが一体となった接客が進んでいます。

配属前の短期集中研修であっても、「来店初動に欠かせない所作」や「雑談→傾聴→提案の流れを新入社員が現場で再現できるようになった」点を、C社から大きく評価されました。

また、「従来の内製研修では得られなかった変化が見えた」との声があり、次年度以降も継続的に導入を検討したいという前向きな評価をいただいています。