「お客様の気持ちがもっと分かりやすかったらいいのに…」営業をしていると、そんな気持ちになったことはありませんか？商品を売り販売実績を上げるためには、もちろん営業としての「販売能力」や「販売スキル」そして「折衝力」は重要です。
本日は、営業として成果を出すためのファーストステップである、顧客との信頼関係を作るための「諦めない意識」についてその方法を学び、若手社員であっても、顧客から支持を得て、営業として成果を上げるための方法を解説します。
「諦めない意識」で顧客との信頼関係を高める
お客様に「興味がないから」「またの機会に」「検討します」と言われて、「はい、分かりました」と、心が折れてしまっていませんか。顧客の心の奥にある本当の気持ちを引き出す目的で「切り返しトーク、反論処理」と言われる方法も、営業スキルを上げるテクニックとして重要です。しかし、その根底にあるのは、まずは「諦めない意識」「めげない心」ではないでしょうか。「諦めない意識」を持つための特徴として、営業として「この商品をお勧めして購入いただくことで顧客の幸せを実現する」という意識を忘れないことが必要なのです。
「断られやすい言葉」を使うのを避ける
顧客との信頼関係が築けない根底には、すぐに断られてしまい信頼関係の構築まで到達できていないということも挙げられます。
なぜ、すぐに断られてしまうのか？もしかするとご自身の話し方に問題があるのかもしれません。「～しませんか」と質問されると「どうしようかな」と考えるのが自然の流れです。質問ではなく、営業として「こうしてほしい！」ということは、言い切りで話します。「来週の週末にイベントがありますが、いかがでしょうか？」では、興味がない状態だと「忙しいから」と断られる流れになってしまいます。「来週の週末にイベントがあります！〇〇（自社商品）についてご興味を持っていただけますので、ぜひお越しください！」と、はっきりと勧められたら決心できるお客様もいるのです。
「相づちの打ち方」ひとつで顧客の心を開く
自分では「お客様の話はきちんと聞いている」つもりでも、その話の聞き方をカタチにして相手に伝えないと、「この営業担当者は話を聞いてくれない」と誤解を招き、顧客との信頼関係が築けないということがあります。相手を話す気にさせる「話の聞き方」「相づちの打ち方」のコツを2つ挙げます。
(1) 「姿勢」が重要である
お客様が「この営業担当者は熱心に話を聞いてくれるな」と思う話の聞き方の姿勢には共通点があります。座っている場合は、椅子座面の半分位の位置に座り、背もたれにもたれないで背筋をピンと伸ばします。話している人の方向に体を向けて、目を見て話を聞きます。立っている場合は、頭の先から足のつま先まで全身を相手に向けて、相手の顔を見て全身で話を聞きます。「顔」だけではなく「全身」で聞きます。
(2) 相づちは「タイミング」と「頷き方」が重要である
相づちの回数を増やすことで、相手の話を遮ることがないように気を付けます。
・肯定したいとき・・・「はい」「同じ思いです」「同感です」「おっしゃるとおりです」
・興味を持ったとき・・・「驚きました」「すごいです」「その後はどうなったのですか」
・共感するとき・・・「お気持ちはすごくよくわかります」「大変でしたね」
基本は「はい」と頷きます。注意点として2点です。1点目は「ええ」は目上の人には使いません。「はい」と相づちを打ちましょう。2点目は「なるほど、なるほど」と繰り返し使うことで、相手より自分が上位に立っているという印象を与えかねません。1本調子の「なるほど」はもちろんのこと、「なるほど、なるほど」といった繰り返しには気を付けしょう。
「諦め」を習慣化しない
そもそもなぜ「諦めてしまうのか」というと、その答えは簡単です。それは「諦めない気持ちがないから」なのです。諦めることが習慣化してしまうと、自分自身を正当化するという特徴があります。「買ってもらえないのは、商品の良さを理解できないお客様のせい」「話を聞いてもらえないのは、忙しいお客様のスケジュールのせい」などと。では、諦めない「熱心さ」と「しつこさ」にはどのような違いがあるのでしょうか。
熱心な営業とは
熱心な営業担当者は「お客様の幸せを主に考えて商品をお勧めすることで、お客様自身が購入したいという気持ちになる」ことを考えています。また断られても最後までやり抜きます。そして礼儀正しさが備わっています。
しつこい営業とは
しつこい営業担当者は「あくまで自分の成績、利益を主に考えていてお客様の断りに対してあーでもない、こーでもないを繰り返す」また断られると中途半端に終わってしまう傾向にあります。礼儀正しさが備わっていない、または自己流のため顧客に「しつこくて自分勝手」という印象を与えてしまうのです。
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