社員向け「接客研修」の実施例について　事例紹介ページ

「株式会社新規開拓」が提供する研修メニューのうち、「社員向け接客・マナー研修」の実施例を解説したページです。

※実際の関係者が特定できないように、複数の事実を改変・翻案してまとめた内容になります。

「接客研修を上手くやるコツ」については以下の記事で詳しく解説しています。

1.社員全体の「接客の質を統一すること」を目的とした研修事例

アパレル企業のA社が、社員の「接客の質を統一すること」を目的として、外部研修を依頼した事例です。

A社では「接客は人柄」「経験で身につくもの」という考えが根強く、接客の良し悪しが個人の感覚に委ねられていました。

その結果、社員ごとに目指すレベルが異なり、先輩の指導内容もバラバラに。
何が正解か分からない状態が続き、指導側も注意しづらい悪循環が生まれていました。

そこで、まずは接客の基準を揃え、「全員が同じ判断軸で行動できる」状態をつくり、接客の質を統一することを目的として外部へ研修を依頼することにしました。

1-2.研修会社を選んだ「基準」

A社は以下の基準で複数の研修会社を比較しました。

A社は、課題の本質は「意識の低さ」ではなく「判断基準が無い」ことだと考えました。
そのため、接客を精神論ではなく「具体的な行動基準」として、誰でも再現できる形で教えてくれることを重視し、研修会社を選びました。

1-3.研修内容・プログラム

今回の研修では多岐にわたるプログラムを実施しており、下記にその一例を紹介します。

接客の良し悪しを感覚ではなく行動基準として共有することを目的とし、社員が何を意識すべきかを明確にします。

指導や振り返りの軸がそろい、迷いなく行動できる接客が現場に定着することで、接客の質を統一できます。

研修後、A社からは「すぐに完璧になったわけではないが、現場の会話が明らかに変わった」とのご報告をいただきました。

その中でも特に効果が大きかった3点について「実際の声」をもとに紹介します。

A社が感じた効果①「社員の行動基準が明確になり、迷いが減った」

これまで現場では、社員それぞれが個々の基準で接客を行っている様子が見えましたが、研修後は声の大きさや立ち位置など、接客時に意識すべきポイントに共通認識が生まれたので、接客の迷いが減ったように見えます。

行動の基準が明確になったことで、現場全体が落ち着き、自信を持って接客に臨める雰囲気になったのは大きな変化でした。

A社が感じた効果②「注意や指導がしやすくなった」

以前は、注意されると、社員自身が自分のことを否定されたと受け止めてしまい、指導する側としても伝え方に難しさを感じていました。

研修を通じて共通の基準を持てたことで、「どの行動を直せばいいか」が具体的に伝えられるようになり、社員も指摘を冷静に受け止められるようになったなと感じます。

注意や指摘を「成長のためのアドバイス」として社員自身が受け止められるようになり、職場の雰囲気も以前より柔らかくなった感じがします。

A社が感じた効果③「店舗全体の接客に統一感が生まれた」

これまでは挨拶の仕方やタイミングが個々に任されており、店舗としての一体感に課題を感じていました。

研修後は、「どのタイミングで」「どの姿勢で」「どの声量で」挨拶をするかを行動レベルで共有できたことで、自然と全員の動きが揃うようになったと感じています。

店舗全体としての接客の印象が統一され、お客様にとっても安心感のある空間づくりにつながっていると実感しています。

接客の良し悪しを判断する基準が共通言語として浸透したことで、A社からは「人によって評価がぶれる場面が減りました。何ができていて何を直せばよいかが明確になったことで、接客の質が安定してきたと思います」という評価をいただきました。

さらに、指導や会話が前向きになり、接客を皆で高めていこうという雰囲気も社内に生まれてきたそうです。

A社は今後も本研修を毎年の社員研修に組み込み、接客の質を上げていきたいとのご意向を示されています。

飲食サービス業のB社が、社員が「接客に対して前向きに向き合える状態を作る」ことを目的として、外部研修を依頼した事例です。

B社では「怒られなければOK」という空気が現場に広がり、接客が形式的になっていました。
結果として、接客に対する誇りや手応えを感じにくく、社員自身も仕事に前向きになれない状況でした。

そこで、接客の意味を体感的に理解し「やらされる接客」から脱却することを目的として、外部へ研修を依頼することにしました。

B社は以下の基準でさまざまな研修会社を比較・検討しました。

B社は、注意や指示で意識を変えるのは限界があると感じていました。

そのため、体験を通じて「なぜ接客が大切なのか」に気づかせてくれる研修であることを重視して研修会社を選びました。

今回の研修では多岐にわたるプログラムを実施しており、下記にその一例を紹介します。

接客を「怒られないための作業」から「お客様視点の行動」へ意識転換させることを目的としています。

体験型の研修により納得感が生まれ、主体的な接客姿勢が育ちます。

研修後、B社からは「接客に対する姿勢が少しずつ変わってきた」とのご報告をいただきました。

その中でも特に効果が大きかった3点について、B社の「実際の声」をもとに紹介します。

Ｂ社が感じた効果①「社員が接客そのものを前向きに捉えるようになった」

研修前は、決められた業務をこなすことに意識が向きがちでしたが、研修を通して、「自分の対応がお客様にどう伝わるか」を考える視点が社員の中に芽生え、声のトーンや表情を意識する姿が現場で見られるようになりました。

お客様の反応が変わることを実感する中で、接客に対する前向きな気持ちが少しずつ育ってきていると感じています。

Ｂ社が感じた効果②「接客に対する主体性が出てきた」

これまでは、「言われたからやる」「決まっているからやる」といった受け身の姿勢が目立つ場面もありましたが、接客を“やらされている仕事”ではなく、自分の役割として捉える意識が芽生え、仕事への向き合い方にも前向きな変化が見られるようになりました。

研修で、なぜその対応が必要なのか、体験を通して理解できたことで、社員が自分なりに工夫しようと考えるようになったと感じています。

Ｂ社が感じた効果③「表情や声に自然さが出てきた」

研修後は、無理に元気に振る舞うのではなく、お客様を意識した声かけや表情ができるようになったと感じています。

現場でも、「対応が柔らかくなった」「雰囲気がよくなった」といった声が上がるようになり、社員自身も変化を実感しているようです。

結果として、店舗全体の接客の印象がより自然で心地よいものに変わってきていると感じています。

B社からは、「まだ完璧ではないものの、自分なりに考えて行動する場面が増え、現場の雰囲気も以前より前向きになっています」との評価をいただきました。
接客を仕事として捉え直す土台ができてきた、と感じているそうです。

今後も、毎年の社員研修に本プログラムを導入していきたいとのお声をいただいています。

生活関連サービス業のC社が、「研修の学びを一過性で終わらせず、現場で継続できる状態を作ること」を目的として、外部研修を依頼した事例です。

C社では毎年研修を実施していたものの、研修直後は意識が高まる一方で、数週間経つと忙しさに押されて元に戻ってしまう状況が続いていました。

C社の内部研修では限界があると感じ、一時的な改善で終わらず、良い接客を現場に定着させるために、外部へ研修を依頼することにしました。

C社は以下の基準で複数の研修会社を比較しました。

C社は、研修後の現場運用まで見据えた設計ができるかどうかを重視しました。
内容の良さだけでなく、「どう続けさせるか」「現場でどう使うか」まで提案してくれる点を判断基準とし、研修会社を選びました。

今回の研修では多岐にわたるプログラムを実施しており、下記にその一例を紹介します。

研修の目的は、研修で学んだ内容を一時的な改善で終わらせず、現場で続けられる形にすることです。

理想論を増やすのではなく、研修の内容を、現場で“やり切れる量”に落とし、「全部やろうとすると続かない」という前提で、“まずはこれだけは守る”を明確にしました。

そして、今後も定期的なフォローアップで定着させていくプログラムにしました。

C社からは、「研修で行ったことを振り返りながら業務をする意識が生まれてきた」とのご報告がありました。

中でも反響が多かった3点について、「実際の声」をもとに紹介します。

C社が感じた効果①「現場で意識すべき行動が明確になった」

これまでは研修で伝える内容が多く、現場に戻った際に「何を最優先で守ればよいのか」が分かりづらい状況がありました。

今回の研修では、意識すべき行動を絞って整理できたことで、社員が日々の業務の中でも研修内容を思い出しやすくなったと感じています。

実際に、自然と行動に落とし込めている場面が増えてきました。

C社が感じた効果②「研修内容が現場と結びついた感覚がある」

これまでは、研修と現場業務がどこか切り離されているように感じることがありました。

今回の研修は、実際の業務を想定した内容だったため、研修後すぐに現場で実践できている様子が見られました。
学んだことをそのまま使えることで、社員にとっても「意味のある研修」として受け止められていると感じています。

C社が感じた効果③「振り返る習慣が少しずつ身についてきた」

研修後に行動を振り返る機会を設けたことで、社員が自分自身の対応について「できた点・改善できる点」を自然に確認するようになりました。

指摘される場ではなく、自分を見直す時間として捉えられるようになったことで、前向きに振り返る文化が少しずつ根づいてきていると感じています。

研修の結果、C社からは「接客を振り返る視点が共有され、少しずつ継続する文化が育っています」との評価をいただきました。
研修が現場改善のきっかけとして機能し始めている、とのことです。

今後もC社は本研修を継続し、「常に改善し続ける接客」を目指していきたいとの意向を示されています。