接客接遇研修

おもてなしの心を武器に変える
接客接遇研修攻めのマナーで接客応対ナンバーワンへ

「このお店に来てよかった」と思っていただける、最高品質の接客応対スキルを身に付けるための研修です。おもてなしの心は、それだけでは目に見えませんが、形に表すことで、お客様の心をつかむ武器になります。お辞儀やお茶出しなど、所作一つひとつの小さな差の積み重ねが、結果に大きな違いを生み出します。お客様が幸せな気分になれるような、究極の「おもてなしの心」を学びましょう。

対象者

• お客様と顔を合わせて接する全ての方
• 接客接遇マナーを学びたい方
• おもてなしの心を形にする方法を学びたい方
• ワンランク上の接客応対を身に付けたい方
• 店舗スタッフとして働かれている方

本研修は次の要望にお応えします

「親しみやすさ」と「馴れ馴れしさ」をはき違えた無礼な接客応対を見受けるため、まずは接客の基礎を身に付けさせたい。

正しい敬語はもちろん、おもてなし言葉（接遇話法）を身に付けて、ワンランク上の接客応対ができるようになってほしい。

お客様を応接室にご案内した際に「おかけになってお待ちください」などのプラスの声かけをしておらず、お客様が立って待っていることがある。内勤スタッフでもお客様と接する機会があるため、全てのスタッフに接客接遇を学んでほしい。

電話で顔が見えないことに甘んじて、作業をしながらの「ながら電話」をしているスタッフがいた。常に人と対峙をしているという意識を忘れずに持ってほしい。

笑顔が少ない、挨拶の声のトーンが低い、など現場に活気がないことが気になっている。当たり前のレベルから教え直し、接客応対に対する意識を変えてほしい。

接客応対スキルが社員によってバラバラであるため、会社としての接客応対レベルが統一されていない。若手もベテランも関係なく高品質の接客応対を徹底したい。

インパクトのある名刺交換でお客様に顔と名前を覚えてもらえる人財になってほしい。

特徴

（Point1）心を形にして表すからこそ、お客様に伝わる

「お客様の心に残る接客応対」には、お客様と接するときに、表情、声を含む所作の一つひとつに“心”を込めることが欠かせません。しかし肝心の「心」は目に見えないものです。その心をどのようにすればお客様に伝えられるのか。接客接遇研修では心を形にして表すスキルを徹底してお伝えします。接客応対で感動を生む原理を学び、再現します。

（Point2）現場で即使える、接客応対が身に付く

「これまで様々な接客研修を取り入れてきたが、どれも似たような内容だった。知識は豊富になったかもしれないが、実際に現場では十分には活かしきれていない。」といったお声をよく聞きます。本研修では、知識の習得だけで終わらせるのではなく、ロールプレイングを中心としたプログラムで、学んだことを体得することをゴールとしています。そのため、研修終了後、すぐに現場で実践できるという強みがあります。

（Point3）接客のプロによる定期的な「接客“人間ドッグ”」で品質維持を支援

接客レベルの品質の維持管理は、ついスタッフ個人の自己管理に任せがちです。それにより、一人ひとりの品質の差が生まれているケースをよくお見受けします。高い接客品質を維持、徹底させていくには、接客のプロによる定期的なチェックが必要不可欠です。本研修では、一度研修が終わったお客様に対して「接客“人間ドッグ”」という名のチェックを実施しています。

研修プログラム

1．オリエンテーション

2．礼儀の重要性

3．第一印象の重要性

4．基本動作

5．発声練習

6．名刺交換

7．順序席順

8．電話応対

9．言葉遣い

10．お茶出し

11．ご案内の仕方と所作

12．振り返り

受講者の声

徹底したロールプレイによって、知識としては知っているのに、実は身に付いていないままのことが多くあると自覚できました。

正しい敬語や言葉遣いを学ぶことができました。その中でも「接遇用語」は、すぐに接客シーンで活かせるものばかりで大変勉強になりました。

お茶出しの際に「お茶一杯に込める心」、名刺交換の際に「名刺一枚に込める心」が接客接遇では大切だと、自分の中に落とし込めました。

電話応対の際に全く笑顔で話していないことに気がつきました。顔の見えない電話だからこそ、笑顔で話すよう心がけて声の出し方も工夫しようと決心しました。

長年勤務していると、「これでいい」という自分なりの方法から抜け出せないでいましたが、研修によって何が正しい接客応対やサービスを再確認できました。これからはワンランク上の接客応対を目指そうという新たな気持ちになりました。