電話応対研修

第一声から好印象を与える電話応対とは？

電話応対は、会社の重要な窓口の一つです。一方で若い世代はそもそも固定電話に馴染みのない方も多く、電話応対の基礎を知らないまま社会に出ている人が大半です。本研修では、電話の応対に焦点を絞った濃密なプログラムで、声のトーンや語り口調、言葉遣いなど、基本的な内容から丁寧に指導し、相手に好印象を与える電話応対を学びます。

対象者

• 新入社員の方
• 20～30代で、外線電話に慣れていない方

社内の電話応対について、このようなお悩みはありませんか？

新入社員が電話に出るのを怖がっている。鳴っている電話を放置するような社会人にはならないでほしい。

電話に出るのはいいが、受話器を取ってからの話し方がたどたどしく、傍で見ていて不安になる。きちんと電話応対するためのノウハウを身につけてほしい。

お客様との電話なのに、声が低く、表情も暗い。声だけのコミュニケーションだからこそ、明るくハキハキとした語り口調で、電話に出てほしい。

間違った言葉遣いなど、言葉のやりとりに不安を抱かせる社員が多い。正しく丁寧な言葉で電話応対してほしい。

電話は、会社の第一印象を決める大切な窓口だと自覚し、相手に好印象を与える語り口調をものにしてほしい。

特徴

（Point1）電話に慣れていない世代のため、基礎から徹底指導。

平成以降に生まれた世代の方々は、電話応対そのものに慣れていません。直通の携帯電話しか経験がなく、 “公の電話応対”に必要な心構えや言葉の準備・知識が圧倒的に不足しています。

本研修では電話応対の心構えや適切な時間帯、周囲の音環境への配慮にトークの書き出しといった基本中の基本から指導します。

（Point2）相手に好印象を与えるキーワード“７つの声”を学ぶ。

電話応対での声色やトーン、抑揚が会社の第一印象へ繋がります。本研修では、相手に好印象を与える話し方や言葉遣いはもちろん、相手には見えない表情の作り方にまでこだわって指導します。明るくて爽やかでハキハキとした語り口調が明るい表情から生まれるように、声や口調は表情と連動するためです。

声は、ビジネスマンの武器。「相手に良い印象を与える“7つの声”」を学びます。

（Point3）繰り返しと講師からのフィードバックで完璧な定着を目指す。

電話応対や口癖の矯正は、何度も繰り返すことが重要です。研修中は聞いて覚えるだけでなく、受講生の方にも実践していただき、その場で印象や改善点をフィードバックします。ここでも新規開拓の特徴である“見逃さない厳しさ”を以て、しっかりとした定着を目指します。

研修プログラム

全２日間開催

1．スタート、研修の約束事
2．電話応対をする心構えとして
3．印象力トレーニング
4．相槌の効果と口癖について
5．電話応対で気を付けるポイント
6．電話応対で準備すべきことは
7．トークの書き出し
8．皆の前でロールプレイ
9．クレーム対応の基礎を抑える
10．実践ロールプレイ
11．スポット復習
12．小さな成長成功・気付きの発表
13．電話応対トーク（ロールプレイ）（復習）
14．クレーム対応（復習）
15．総合ロールプレイ