不動産業界向け「接客研修」の実施例について｜不動産業界向け「接客研修」事例紹介ページ

「株式会社新規開拓」が提供する研修メニューのうち、「不動産業界向け接客研修」の実施例を解説したページです。

※実際の関係者が特定できないように、複数の事実を改変・翻案してまとめた内容です。

「不動産業界向け接客研修を上手くやるコツ」については以下の記事で詳しく解説しています。

中堅の不動産仲介会社A社が、営業担当者の「顧客心理の読み取り力」を高めるため、株式会社新規開拓の不動産業界向け接客研修を導入した事例です。

A社の営業担当者は、物件の説明や条件の整理には慣れていましたが、「お客様が本当は何を気にしているのか」を掴みきれないまま提案を進めてしまうケースが続いていました。

不動産は金額が大きいだけに、お客様はなかなか本音を口にしません。
「いいですね」と言いながらも決断できない、「検討します」と言ったまま連絡が途絶える――そういった場面が繰り返されていたのです。

担当者はお客様の心理がどのように変化していくかというフレームを持っていないため、「何を聞けばよいか、どのタイミングで何を伝えるべきか」が判断できていない状態でした。

A社が研修に求めたのは、お客様の心理の変化を理解した上で「本音を引き出す対話」ができるようになることでした。

A社がこだわったのは、「知識の習得」ではなく「実際に使える力」をつけることでした。

お客様心理の理論を学んでも、いざ商談の場では活かせないケースが多い。
そのため、ロールプレイを通じて実際の会話の中で使いこなせるようになる研修であることを選定の軸にしました。

複数社を比較検討した結果、顧客心理のフレームと実践演習を組み合わせた構成が特徴の株式会社新規開拓の研修を選びました。

研修では多岐にわたるプログラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

不動産の取引では、お客様の本音と表面上の言葉がずれていることが少なくありません。

この研修の特徴は、顧客心理のフレームを学ぶだけでなく、実際の商談場面に近い演習を繰り返すことで「読んで、聴いて、対応する」という一連の流れを体に定着させる点にあります。

研修後、A社からは「担当者の商談の進め方に変化が見られるようになった」という報告がありました。
中でも効果が大きかった3点を、A社の声とともに紹介します。

A社が感じた効果①
「お客様の迷いのポイントを会話の中で捉えられるようになってきた」

研修前は、お客様の発言をそのまま受け取って提案を続けてしまう場面が多くありました。

研修後は、「このお客様は何に引っかかっているのか」を意識しながら会話を進める担当者が出てきました。
まだ全員とはいきませんが、商談の質が少しずつ変わってきていると感じています。

A社が感じた効果②
「提案の前に確認する習慣が生まれた」

以前は「とにかく物件を見せる」という流れになりがちでしたが、研修後は「今どのようなことを重視されていますか」と一度立ち止まって確認するスタッフが増えました。

お客様にとっても「ちゃんと聞いてもらえている」という安心感につながっているようです。

A社が感じた効果③
「成約後のお客様満足度が高まってきた」

「あなたに相談してよかった」「話を聞いてもらえると思えた」という声がお客様から届くようになりました。

成約に至るまでのプロセスでお客様が感じる安心感が高まったことで、紹介につながるケースも出てきています。

研修後、A社からは「担当者がお客様の言葉の裏にある気持ちを意識するようになり、商談の雰囲気が変わってきた」という評価がありました。

「物件の条件ではなく、あなただから決めた」と言ってもらえる場面が少しずつ増えてきているとのことで、今後も定期的に研修を継続する方針とのことです。

地域密着型の不動産管理・売買会社B社が、担当者の「場面ごとの対応力のばらつき」を解消するため、株式会社新規開拓の不動産業界向け接客研修を導入した事例です。

B社の担当者は、来店対応はある程度こなせていましたが、訪問先でのふるまいや物件案内中の所作になると途端に自信がなくなるケースが見られました。

「どのタイミングで靴を脱ぐか」「室内でどこに立てばよいか」「何をどう説明しながら案内するか」――細かいことにも迷いが表情や動作ににじみ出て、お客様に伝わってしまうのが問題でした。

特に経験の浅い担当者は、不安を抱えたまま接客に臨んでいることが多く、それがお客様への印象にも影響していました。

B社が求めたのは、場面ごとの「正しい型」を体で覚え、考えなくても自然に動ける状態を担当者に身につけさせることでした。

B社が重視したのは、座学で知識を学ぶだけで終わらない研修であることでした。
「こうすればよい」と頭でわかっていても、実際の場面では動けないというのが現状です。

実際の訪問・内見シーンを再現した演習を繰り返し行い、体に染み込ませることができる研修かどうかを判断基準に置き、株式会社新規開拓の研修を選びました。

研修では多岐にわたるプログラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

不動産の現場では、想定外の状況や答えにくい質問が飛んでくることも少なくありません。

この研修では場面ごとの「基本の型」をまず体に入れ、その上で想定外の場面でも「焦ったり崩れたりしない」安定感を養うことを重視した構成になっています。

研修後、B社からは「担当者の現場での動きが落ち着いてきた」という報告がありました。
中でも効果が大きかった3点を、B社の声とともに紹介します。

B社が感じた効果①
「訪問前の不安が減り、落ち着いて対応できるようになった」

研修前は「訪問が憂鬱」「内見の案内が苦手」と言っていた担当者が、「ある程度やることがわかってきたので、以前ほど緊張しなくなった」と話すようになりました。

接客の「型」を持っていることが、担当者の心理的な余裕につながっているようです。

B社が感じた効果②
「物件案内中の振る舞いが自然になってきた」

内見中にぎこちなく動いていた担当者が、案内の流れを自然に作れるようになってきました。

「この担当者と一緒に見ていると安心する」というお客様の声も届いており、振る舞いが信頼につながってきていると実感しています。

B社が感じた効果③
「難しい場面でも動じにくくなった」

交渉や断りの場面で焦ってしまい、その後の関係がこじれることがありましたが、研修後は落ち着いて対応できるスタッフが増えました。

「すぐに結論を出さず、一度受け止める」という姿勢が身につき、その後の商談に悪い影響を残さないケースが増えてきています。

研修後、B社からは「担当者が現場で動じなくなったことで、お客様との関係が安定してきた」という声がありました。

「あなたに任せたい」と言われる担当者が少しずつ増えてきており、今後も研修を継続的に活用していく意向とのことです。

複数の拠点を持つ不動産デベロッパー系の販売会社C社が、担当者ごとの「接客の質のばらつき」を解消するため、株式会社新規開拓の不動産業界向け接客研修を導入した事例です。

C社では、経験豊富な担当者とキャリアの浅い担当者の間で、接客の質に明らかな差がありました。

どの担当者に当たるかによってお客様が受ける印象が変わってしまうため、「C社に頼めば安心」という会社としての信頼感を構築するのが難しい状態でした。

問題のある担当者が特別に多いわけではありません。
ただ、会社として「これが接客の基準だ」と示せるものが無いため、各自がそれぞれの感覚で対応していたのです。
上司が個別に指摘しても、「どの程度までやればよいのか」という共通の答えがないため、改善できませんでした。

C社が必要としたのは、個々の意識改革だけでなく、全担当者が同じ基準で再現できる「会社の接客の型」を作ることでした。

C社が避けたかったのは、「もっと丁寧に」「もっと誠実に」という精神論・感覚論に終始する研修でした。
そういった言葉は届きにくく、人によって解釈が異なるため、結局ばらつきが残ってしまいます。

求めたのは、「この場面ではこう動く、こう話す」という行動レベルまで落とし込んで練習させ、フィードバックを通じて全員が同じ基準に近づける研修でした。
株式会社新規開拓ではそういった研修を受けられることを確認したC社は、依頼することに決めました。

研修では多岐にわたるプログラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

接客のばらつきは、担当者の能力差だけが原因ではありません。
「何を基準にすればよいか」が共有されていないことが根本にあります。

この研修では、共通の言語と行動の基準をチーム全体で持つことで、誰が対応しても一定の質を保てる土台をつくることを目的にしています。

研修後、C社からは「担当者ごとの対応の差が以前より目立たなくなってきた」という報告がありました。
中でも効果が大きかった3点を、C社の声とともに紹介します。

C社が感じた効果①
「担当者によるばらつきが目立たなくなってきた」

以前は「あの担当者に当たるとちゃんと対応してもらえるか不安」という感覚がお客様の間にあったようですが、研修後は特定の担当者への偏りが減ってきました。

全員が同じ基準を意識して動けるようになってきたことが、少しずつ現れています。

C社が感じた効果②
「うちのスタッフに任せて大丈夫という感覚が管理職に生まれた」

管理職からは「以前は誰がどのお客様を担当するか少し気になっていたが、今は誰でも安心して任せられるようになってきた」という声が上がりました。

担当者への信頼が高まることで、管理職が細かい指示を出す場面も自然と減ってきているようです。

C社が感じた効果③
「お客様からの紹介・リピートが増えてきた」

「御社は誰が対応してくれても安心ですね」という声がお客様から届くようになりました。

特定の担当者への個人的な信頼ではなく、会社全体への信頼として積み上がってきたことで、紹介やリピートの問い合わせが少しずつ増えてきています。

研修後、C社からは「会社としての“接客の軸”ができてきたことで、新しく入った担当者の育成もしやすくなった」という評価がありました。