「富裕層向け接客」研修の実施例について｜「富裕層向け接客」研修事例紹介ページ

「株式会社新規開拓」が提供する研修メニューのうち、「富裕層向け接客研修」の実施例を解説したページです。

※実際の関係者が特定できないように、複数の事実を改変・翻案してまとめた内容です。

「富裕層向け接客研修を上手くやるコツ」については以下の記事で詳しく解説しています。

ラグジュアリーブランドの路面店を持つA社が、販売スタッフの「無自覚な基準の低さ」に向き合うため、株式会社新規開拓の富裕層向け接客研修を導入した事例です。

A社のスタッフは接客意欲が高く、日々まじめに業務に取り組んでいました。
しかし、ブランドとして求められる所作や身だしなみの水準が、富裕層のお客様の目線からすると物足りない状態が続いていました。

難しかったのは、スタッフ本人に「自分はできている」という思い込みがあり、水準に達していないのを自覚していなかったことです。
指摘してもなかなか腑に落ちず、改善が進みにくい状況でした。

そこでA社が重視したのは、注意や指導で変えようとするのではなく、スタッフ自身が「自分の基準の低さ」に気づく機会をつくることでした。

気づきがなければ、どれだけ丁寧に指摘しても行動は変わらない。
その判断から、外部の研修を探すことになりました。

A社が求めたのは「気づき」を起点にした研修でした。
知識として「こうすべき」を教えるだけでは、スタッフの行動は変わりません。「自分の体験を通じて腑に落とせる構成かどうか」が、研修会社を選ぶ際の最大の判断基準でした。

複数社を比較検討した結果、体験型のプログラムで「お客様からの見え方」を自分ごとで捉えさせる構成が特徴の、新規開拓の接客研修に依頼することを決めました。

研修では多岐にわたるプログラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

富裕層のお客様は、スタッフの「所作・表情・身だしなみ」の細部から、無意識に「信頼できるかどうか」を判断します。

この研修の特徴は、まず自分の現状に気づくところから始め、お客様の目線に合った基準へと段階的に意識を整えていく点にあります。

研修後、A社からは「スタッフの意識が少しずつ変わってきている」という報告がありました。
中でも特に効果が大きかった3点を、A社の声とともに紹介します。

A社が感じた効果①
「出勤前に鏡で自分を確認する習慣が生まれた」

「お客様の目線で自分がどう見えているか」を体験したことが、スタッフにとって大きなきっかけになったようです。

研修後は、出勤前や業務の合間に鏡で自分をチェックする姿が見られるようになりました。
以前は見逃していた細かな乱れにも、自分で気づけるようになっています。

A社が感じた効果②
「細かな所作への気づきが現場で増えた」

研修前は「普通にできている」と思っていたスタッフが、「あの瞬間の動作はどうだったか」と気になるようになったそうです。

所作の細部を意識する習慣が芽生え、上司が細かく指摘する場面も自然と減ってきています。

A社が感じた効果③
「フロア全体の空気感が落ち着いてきた」

一人ひとりが細部に気を配るようになったことで、フロア全体の雰囲気が変わり始めました。
お客様が過ごしやすい空間が整ってきたのか、滞在時間にもゆとりが生まれてきているとのことです。

研修後、A社からは「スタッフがお客様の目線を意識するようになったことで、指導する側の負担も軽くなった」という声がありました。

細部から信頼を積み重ねていく接客の土台が少しずつ整い始めており、今後も継続的に活用していく意向とのことです。

高級ホテルのコンシェルジュ・フロント部門を持つB社が、スタッフの「客観的な自己認識の欠如」を解消するため、株式会社新規開拓の富裕層向け接客研修を導入した事例です。

B社のスタッフは日々丁寧な接客を心がけていましたが、「自分がどう見られているか」という視点がなかなか育っていませんでした。
丁寧にしているつもりでも、意図と相手に伝わる印象の間にズレが生じていたのです。

ホテルが体現すべき「品格・洗練さ・落ち着き」がスタッフの振る舞いに十分に反映されていない場面があり、「自分の在り方がホテルの印象を作っている」という意識がスタッフに薄いことが、B社にとっての根本的な課題でした。

上司が指摘しても、スタッフには「自分はちゃんとやっている」という感覚があるため、なかなか変化につながりません。
B社が求めたのは、指摘ではなく「体験を通じた気づき」でした。

「こうすべき」というマナーを教えるだけでは、スタッフの行動は変わりません。
B社が重視したのは、スタッフがお客様の立場から自分を客観視できる体験型のプログラムがあるかどうかでした。

複数社を比較した結果、アクティブラーニング型のプログラムで「受け取る側の感覚」を体験させる構成を持つ、株式会社新規開拓の研修を選びました。

研修では多岐にわたるプログラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

富裕層のお客様は、スタッフの「在り方そのもの」からブランドの品格を感じ取ります。

この研修では「自分がどう見られているか」を体験から自覚することを出発点に置き、ブランドイメージと一致した振る舞いを少しずつ身につけていく構成になっています。

研修後、B社からは「スタッフが”自分はどう見えているか”という視点を持つようになった」という報告がありました。
中でも効果が大きかった3点を、B社の声とともに紹介します。

B社が感じた効果①
「お客様にどう映っているかを考えて行動するスタッフが増えた」

研修後、「この動作はお客様にどう見えるだろう」と考えてから行動するスタッフが増えました。

以前は自分基準で動いていた場面が、相手起点の行動へと少しずつ変わっています。
完全に定着しているわけではありませんが、意識の向きが変わり始めていることが感じられます。

B社が感じた効果②
「自分の動作・表情への意識が高まった」

ロールプレイで「受け取る側」を体験したことで、何気ない動作や表情が相手に与える印象の大きさに気づいたスタッフが多かったようです。

「今の動きはどうだったか」と業務中に振り返る姿が見られるようになり、細部への意識が根づき始めています。

B社が感じた効果③
「ブランドの一員であるという自覚が生まれてきた」

「自分の振る舞いがホテルの印象を作っている」という意識を持つスタッフが出てきました。

業務をこなすだけでなく、ブランドを体現する一員としての在り方を自分なりに考えるようになったことで、接客への向き合い方に奥行きが生まれてきているのを感じます。

研修後、B社からは「社員が自分の在り方を意識するようになったことで、チーム全体のトーンが揃ってきた」という評価がありました。

「お客様から“あなたがいて良かった”と言われるスタッフが徐々に増えてきた」という声もあり、今後も定期的に研修を継続していく方針とのことです。

プライベートバンキング部門を持つ金融機関のC社が、富裕層のお客様への対応で生じる「価値観のズレ」を解消するため、株式会社新規開拓の富裕層向け接客研修を導入した事例です。

C社の社員は、接客スキル自体は一定の水準にありました。
しかし、富裕層のお客様が無意識に持っている「当たり前」の感覚が汲み取れず、対応に微妙なズレが生じていました。

標準的な接客としては問題のない言葉遣いや提案の仕方が、富裕層のお客様には「的外れ」「物足りない」と感じられてしまう場面があったのです。
社員は悪気なく対応しているだけに、何が問題なのかが本人にも見えにくい状況でした。

C社が目指したのは、社員が富裕層の価値観・背景・前提を理解したうえでお客様の期待を自然に汲み取り、一歩先の気配りができる「察する力」を養うことでした。

C社が意識したのは、「知識として理解するだけでは不十分」という点です。
富裕層への対応力は、マナーや手順を覚えることからは生まれません。

所作の磨き込みを通じて富裕層の感覚を体で理解し、察する力を実践の中で育ててくれる研修かどうかを判断基準に置き、株式会社新規開拓の研修を選びました。

研修では多岐にわたるプログラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

富裕層のお客様は、「普通の良い対応」では物足りなさを感じることがあります。
期待に応えるには、価値観・背景・前提を理解した上で、「一歩先を読む」感覚が必要です。

この研修では所作の磨き込みという実践的なプロセスを通じて、その感覚を体に馴染ませていくことを行います。

研修後、C社からは「富裕層のお客様への対応に、以前とは違う落ち着きと気配りが生まれてきた」という報告がありました。
中でも効果が大きかった3点を、C社の声とともに紹介します。

C社が感じた効果①
「お客様の一歩先を意識する場面が増えた」

研修前は、お客様が動いてから対応することがほとんどでした。
研修後は「次にお客様が何を必要とするか」を考えてから動くスタッフが少しずつ出てきました。

まだ完全に身についているわけではありませんが、「待ち」から「察する」方向へと意識が変わり始めています。

C社が感じた効果②
「細かな気配りへの感度が高まった」

所作を徹底的に磨く演習を繰り返す中で、「この動作が相手にどう伝わるか」を体で理解するスタッフが増えました。

お客様の表情や間合いに敏感になり、「今は距離を置くべき場面か」「ここで声をかけると良いか」を感じ取れるようになってきています。

C社が感じた効果③
「対応のズレの原因が自分でわかるようになった」

「富裕層のお客様が当たり前と感じていること」を学んだことで、以前「何となく反応が薄かった」場面の原因に気づいたスタッフが複数いたとのことです。

知識として学ぶだけでなく、所作の磨き込みを通じて感覚的に腑に落とせたことが、理解の深さにつながりました。

研修後、C社からは「富裕層のお客様への対応に自信を持てるスタッフが増えた」という評価がありました。