「高級ブランド販売員向け」接客研修の実施例について

「株式会社新規開拓」が提供する研修メニューのうち、「高級ブランド販売員向け」接客研修の実施例を解説したページです。

※実際の関係者が特定できないように、複数の事実を改変・翻案してまとめた内容です。

「高級ブランド販売員向け」接客研修の内容・カリキュラム例についてはこちらのページをご覧ください。

「高級ブランド販売員向け」接客研修を上手くやるコツについてはこちらのページをご覧ください。

都心を中心に展開する高級ファッションブランドA社が、販売スタッフに「ブランドの世界観とストーリーを語れる接客力」を身につけさせるため、株式会社新規開拓の「高級ブランド販売員向け接客研修」を導入した事例です。

A社の販売スタッフは、商品の素材やデザインの説明はできるものの、ブランドの世界観や歴史、デザイナーの想い、商品が生まれた背景まで語ることができていませんでした。
お客様から「他のブランドと何が違うのか」と聞かれても、自分の言葉で伝えられないという状況が発生し、結果として、価格に見合う理由をお客様に見出していただけず機会損失につながるケースも増えていました。

A社が研修に求めたのは、ブランドの世界観をスタッフ全員が自分の言葉で語れる状態をつくることでした。

A社がこだわったのは、「ブランドの理念を理解しよう」のような抽象論で終わらせず、現場でそのまま使えるような話法を教えてくれる研修であることでした。

ブランドの世界観・歴史・哲学などをお客様にお伝えする「話法」として具体的に整理し、ロールプレイで繰り返し練習することで自分の言葉として身につけられること。
そのレベルまで到達できる研修かどうかを判断基準に置き、新規開拓の研修を選びました。

研修では多岐にわたるカリキュラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

この研修の特徴は、ブランドの世界観・歴史・デザイナーの想いを「話法」として具体的に組み立て、ロールプレイを徹底的に繰り返すことで、誰でも自分の言葉でストーリーを語れる状態まで体に落とし込む点にあります。

研修後、A社からは「スタッフの店頭での接客に変化が見られるようになった」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、A社の実際の声とともに紹介します。

A社が感じた効果①：「スタッフが自分の言葉でブランドを語れるようになってきた」

研修前は、商品の素材や価格の説明にとどまっていたスタッフが、ブランドの背景やデザイナーの想いを自分の言葉で語れるようになってきました。
「お客様にブランドのことを伝えるのが楽しい」と話すスタッフも出てきており、接客への向き合い方そのものが変わってきたと感じます。

A社が感じた効果②：「お客様から『初めて商品の背景を知れた』という声をいただけた」

研修後、お客様から「他のお店では聞けない話だった」「このブランドのことが好きになった」というお声をいただくことが増えてきました。
商品を購入されることへの納得感が高まっているようで、満足度の向上にもつながっているという手応えがあります。

A社が感じた効果③：「客単価・成約率が以前より少し上がってきた」

ブランドのストーリーをお客様にご納得いただくことで、価格に見合う価値観が伝わり、成約に至るケースが増えてきました。
同じ商品であっても、伝え方ひとつで成果が変わるのだということを実感しています。

研修後、A社からは「店頭での会話の質が変わってきた」という評価をいただきました。

スタッフ自身がブランドへの誇りを持って接客できるようになってきたことで、お客様との会話も深まり、リピート来店にもつながり始めているとのことです。
今後も定期的に研修を継続していく意向とのことです。

全国の百貨店に出店する高級宝飾ブランドB社が、販売スタッフの「観察力・洞察力とパーソナライズ提案力」を高めるために、新規開拓の「高級ブランド販売員向け接客研修」を導入した事例です。

B社の販売スタッフは、商品知識がありブランドへの理解も深いものの、目の前のお客様がどんなライフスタイルや価値観を持ち、どのような状況で来店されているかを読み取る力に課題がありました。
結果として、どのお客様にも似たような接客や提案をしてしまい、お客様にとっての「特別感」を生み出せていませんでした。
例えば「贈り物を探している」「自分用に探している」など、それぞれの背景に応じた提案ができていれば成約につながったケースでも、機会を取りこぼす状況が続いていたのです。
B社が研修に求めたのは、観察・洞察の仕方を学ぶことができ、お客様一人ひとりに合わせた提案を、誰でも再現できるレベルにすることでした。

B社がこだわったのは、「もっとお客様をよく見ましょう」といった抽象的な指導で終わらない研修であることでした。

観察して、仮説を立ててヒアリングし、提案する。
この一連の流れを具体的なステップに分解し、感覚やセンスに頼らず再現できる「型」として教えてくれるかどうかを判断基準に置き、新規開拓の研修を選びました。

研修では多岐にわたるカリキュラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

高級ブランドならではのパーソナライズ提案は、ともすれば「経験豊富なスタッフだけができる接客」と思われがちです。
その点この研修では、観察・洞察・提案のプロセスを具体的にし、反復練習を通じて体に定着させられる設計になっています。
そのため経験の浅いスタッフであっても、一定レベルの提案ができる状態を目指せます。

研修後、B社からは「販売スタッフの接客が変わってきた」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、B社の実際の声とともに紹介します。

B社が感じた効果①：お客様一人ひとりに合わせた提案ができるようになってきた

研修前は、どのお客様にも似たような提案をしてしまっていたスタッフが、お客様の様子から仮説を立て、お客様に合わせて提案できるようになってきました。
「自分なりにお客様を理解したうえで提案できた」という手応えが、販売スタッフの自信につながっているようです。

B社が感じた効果②：お客様から「私のことをよく分かってくれている」という声をいただけた

研修後は、お客様から「自分のために選んでくれているのが伝わる」「他のお店とは接客の感じが違う」というお声をいただくことが増えてきました。
お客様一人ひとりに向き合う接客へと変わってきていることを、お客様側からも感じていただけているようで嬉しく思います。

B社が感じた効果③：若手スタッフでも「指名」で来店されるお客様が増えてきた

以前はベテランスタッフへの指名が集中していましたが、研修後は若手スタッフを名指しでご来店されるお客様も少しずつ増えてきました。
店舗全体として、接客の質が上がってきている実感があります。

研修後、B社からは「販売スタッフがお客様のことを真剣に見るようになってきた」という評価をいただきました。

観察力と提案の質が高まったことで、お客様との会話の深みも増し、結果として店舗全体の接客レベルが底上げされてきているとのことです。
今後は新入社員研修にも同様の内容を組み込んでいく方針です。

高級時計・革製品を扱うブランドC社が、販売スタッフに「長期的な関係を築く接客力」を身につけさせるため、新規開拓の「高級ブランド販売員向け接客研修」を導入した事例です。

C社では、ご来店中の接客は丁寧でしたが、お見送り後のお客様との接点づくりが個人任せになっており、組織全体として長期的な関係を育てる仕組みが機能していませんでした。

お客様情報も残してはいましたが、お客様のライフスタイル・価値観・お話の内容といった「次の来店に活きる情報」までは至っておらず、再来店時にも「初めて来店した」かのような対応をしてしまうケースも見られました。

高級ブランドの売上基盤は、リピート・指名・ご紹介といった関係構築に支えられています。
しかしC社ではその場の販売だけで関係が切れてしまうため、新規顧客の獲得に追われる状態が続いていたのです。

そのためC社が研修に求めたのは、お見送り後のフォロー・顧客情報の活用・再来店につながる声かけまで一連の対応を身につけさせ、お客様との長期的な関係を構築できるようにすることでした。

C社は研修会社を複数社検討するなかで、「お客様との信頼構築」に力をいれており、アフターフォローのやり方や手順についても抽象論ではなく具体的に教えてくれるかどうかを重視しました。

さらに、それらをロールプレイで実践しながら身につけられるかどうかを判断基準に置き、最終的に新規開拓の接客研修を選びました。

研修では多岐にわたるカリキュラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

高級ブランドの売上を安定させるためには、新規顧客の獲得だけでなく既存のお客様との関係性づくりが鍵になってきます。
この研修は、お見送り後のフォロー・顧客カルテの活用・関係構築の流れを具体化。
ロールプレイで身体に落とし込むことで、実際の現場ですぐに実践できるようになります。

研修後、C社からは「販売スタッフが、販売後も積極的にお客様との接点を持とうとするようになってきた」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、C社の実際の声とともに紹介します。

C社が感じた効果①：「お見送り後の接点づくりが習慣化してきた」

研修前はお見送りで接客が完結していたスタッフが、お礼連絡や季節のご挨拶などの接点づくりを自然に行うようになってきました。
販売後の関係づくりが次につながっている、という意識が全体に根付いてきたのを感じています。

C社が感じた効果②：「お客様カルテを活用した接客ができるようになってきた」

研修前は購入履歴だけが記録されていたカルテに、お客様のライフスタイルや価値観、お話の内容など次の接客に活きる情報が残るようになってきました。

再来店時に販売スタッフが代わっても、お客様にとって違和感のない接客ができるようになってきたのが良い変化です。

C社が感じた効果③：「リピート・紹介による来店比率が上がってきた」

以前は新規顧客の獲得に追われていた状態から、リピート・ご紹介でお越しになるお客様の比率が少しずつ増えてきました。
ご家族・ご友人をご紹介いただくケースも増え、お客様との関係が「育っている」という手応えがあります。

研修後、C社からは「販売員一人ひとりが、長期的な視点で接客を考えられるようになった」という評価をいただきました。
お客様カルテの活用も進んでおり、店舗全体としてお客様との関係を育てる文化が根付いてきている、とのことです。

今後は店長・マネージャー向けの研修も組み込み、組織全体として長期的な関係構築力を高めていく方針です。