「アパレル業界向け」接客研修の実施例について

「株式会社新規開拓」が提供する研修メニューのうち、「アパレル業界向け」接客研修の実施例を解説したページです。

※実際の関係者が特定できないように、複数の事実を改変・翻案してまとめた内容です。

「アパレル業界向け」接客研修の内容・カリキュラム例についてはこちらのページをご覧ください。

「アパレル業界向け」接客研修を上手くやるコツについてはこちらのページをご覧ください。

首都圏を中心に店舗展開するレディースアパレルA社が、販売スタッフの「自然なファーストアプローチ力」を高めるため、株式会社新規開拓の「アパレル業界向け接客研修」を導入した事例です。

A社の販売スタッフは、商品知識はしっかり身についていましたが、来店されたお客様にいつ・どう声をかければよいかが分からず、タイミングを逃して退店されてしまうケースが続いていました。

一方で、勢いよく「何かお探しですか？」と画一的な声かけをして、お客様に身構えられてしまうケースも少なくありませんでした。
EC利用に慣れたお客様が増える中、過度な声かけを嫌うお客様層にどう接するかが、現場の大きな悩みになっていました。

スタッフは声かけのタイミングと言葉選びの「型」を持っていないため、結局その日の気分や相手の雰囲気で判断するしかなく、接客のスタートで機会損失が発生している状態でした。

A社が研修に求めたのは、お客様に警戒されない自然なファーストアプローチを、販売スタッフ全員ができるようになることでした。

A社がこだわったのは、「声かけの心構え」のような精神論ではなく、現場でそのまま使えるような話法を教えてくれる研修であることでした。

お客様のタイプを読み取った上で、距離感の異なるアプローチを使い分けられるようになること。
そのレベルまで体に落とし込める研修かどうかを判断基準に置き、株式会社新規開拓の研修を選びました。

研修では多岐にわたるプログラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

アパレルの店頭では、声かけの最初の一言が接客全体の流れを決めてしまうことが少なくありません。

この研修の特徴は、話法を頭で理解させるだけでなく、ロールプレイを徹底的に繰り返すことで、「お客様に警戒されない自然な声かけ」を身体に染み込ませる点にあります。

研修後、A社からは「スタッフの店頭での接客に変化が見られるようになった」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、A社の実際の声とともに紹介します。

A社が感じた効果①：「スタッフが声かけに迷わなくなってきた」

研修前は「声をかけて嫌がられるのも怖いし、かけないと何も始まらない」と話すスタッフが多くいました。

研修後は、お客様の様子を見てから入り方を変える余裕が生まれ、「今日は何人のお客様にちゃんと声をかけられたか」を前向きに振り返れるようになってきました。

A社が感じた効果②：「試着率が以前より上がってきた」

自然な声かけから会話につなげ、試着までお誘いできるスタッフが増えてきました。

「試着だけでも気軽にどうぞ」という一言の出し方ひとつでお客様の反応が変わることを、現場で実感できるようになってきています。

A社が感じた効果③：「”見るだけ”で帰るお客様が減ってきた」

以前は、何も声をかけられないまま退店されるお客様が多くいましたが、研修後はそのようなケースが減ってきました。

ECではできない「試着」や「相談」という、店頭ならではの体験につながる機会が増え、EC利用が中心のお客様にも「この店舗に寄ってよかった」と感じていただけるシーンが増えてきています。

研修後、A社からは「声かけに苦手意識を持っていたスタッフが、接客そのものを楽しめるようになってきた」という評価をいただきました。

「お店全体の空気感が以前より柔らかくなってきた」とのことで、今後も新人研修に組み込む形で継続していく方針とのことです。

地方都市を中心に複数ブランドを展開するアパレル企業B社が、販売スタッフの「コーディネート提案力の個人差」を解消するため、株式会社新規開拓のアパレル業界向け接客研修を導入した事例です。

B社では、ベテランスタッフと若手スタッフの間で提案力に大きな差があり、どのスタッフが接客するかでお客様の満足度が変わってしまう状況が続いていました。

若手スタッフは「このトップスに合うボトムを教えてください」と言われても、その場で提案できず、在庫端末に頼るか先輩を呼ぶしかない状態でした。↓（案）
若手スタッフも、お客様に商品の提案をしようと頑張っていますが、「今年すごく人気の商品です」「こちら新作です」など、商品の説明だけで終わってしまい、お客様一人一人に合った提案ができないことが多い状態でした。

結果として、お客様の満足度は対応するスタッフ次第になってしまい、指名が特定のベテランに集中するという問題が生まれていました。

若手スタッフ自身も「先輩みたいにうまく提案できない」と自信を失いがちで、接客自体に苦手意識を持つようになっていたのです。

B社が研修に求めたのは、提案力を「センス」や「経験」に頼るのではなく、誰でも再現できる「型」として身につけさせることでした。

B社が重視したのは、「もっとお客様に合わせて提案しましょう」といった抽象的な指導で終わらない研修であることでした。

観察して、ヒアリングして、提案する。
この一連の流れを、経験の浅いスタッフでも短期間で形にできるようにしてくれる研修かどうかを判断基準に置き、株式会社新規開拓の研修を選びました。

研修では多岐にわたるプログラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

アパレルのコーディネート提案は、ともすれば「センスのある人だけができる仕事」と思われがちです。

この研修では、そのプロセスを具体的な「型」として分解し、反復練習を通じて身体に定着させることで、経験の浅いスタッフでも短期間で提案できるレベルに到達することを狙っています。

研修後、B社からは「スタッフの店頭での接客に変化が見られるようになった」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、B社の実際の声とともに紹介します。

B社が感じた効果①：「若手スタッフでも提案ができるようになってきた」

研修前は商品の説明をすることしかできなかった若手スタッフが、自分なりのコーディネート提案を最後まで組み立てられるようになってきました。

完璧ではないにしても、「自分の言葉でお客様に提案できた」という手応えが、スタッフの自信につながっているようです。

B社が感じた効果②：「ベテランへの指名集中が和らいできた」

以前は「あの方はいらっしゃいますか」と特定のベテランへの指名が集中していましたが、研修後はほかのスタッフが対応しても満足して帰っていただけるケースが増えてきました。

「誰が対応しても安定した提案が受けられる店」に近づいてきている実感があります。

B社が感じた効果③：「セット率が以前より上がってきた」

一着だけでなく、トータルコーディネートでの提案が自然にできるようになってきたため、セットでご購入いただくケースが増えてきました。

単品販売に頼らず、提案力で客単価を伸ばせるスタッフが少しずつ育ってきていると感じています。

研修後、B社からは「接客の質がスタッフに左右されにくくなってきた」という評価をいただきました。

スタッフのモチベーションも高まっており、互いに接客のやり方やコツを共有する文化が店舗内に根付いてきたとのことで、今後も定期的に受講者を追加していく方針とのことです。

自社ブランドをEC・実店舗で展開するアパレルSPA企業C社が、販売スタッフに「店頭ならではの体験価値とブランドの世界観を体現する力」を身につけさせるため、株式会社新規開拓のアパレル業界向け接客研修を導入した事例です。

C社では、EC売上の拡大に伴い、「欲しいものが決まっていればECで買うほうが早い」というお客様の声に現場がどう応えるかが課題になっていました。

店頭に来店されても「見るだけ」「試着だけ」で退店されるお客様の割合が高く、試着・相談・提案という店頭の強みを活かしきれていない状態だったのです。
スタッフ自身も、「お客様の邪魔にならないように」と一歩引いてしまい、結果としてブランドの世界観を伝える接客ができていませんでした。

さらに、店舗ごとに接客の「温度感」が異なり、お客様からは「店舗によって雰囲気が違う」というお声が届くこともあり、ブランド体験の統一感という観点でも課題を抱えていました。

C社が研修に求めたのは、ECにはない体験価値を店頭で生み出せるスタッフを育成することと、ブランドの世界観をどの店舗・どのスタッフでも同じように体現できる状態をつくることでした。

（案）C社では、ECでも商品が購入できるこの時代に、店頭にいらしてくださるお客様に対して、「どんな体験価値を提供できるか？」を大事に思っていました。店頭でお客様に感じていただく体験価値を上げることができれば、店舗の売り上げのみならず、ECの売り上げにも繋がり、ブランド全体の売り上げに影響すると考えていたのです。

しかし、スタッフごとに接客表現に差があり、お客様への声掛けや温度感などがバラバラで、店舗全体としてブランドの世界観を一貫して体現できないことに課題を感じていました。

そこで、ECにはない体験価値を店頭で生み出せるスタッフを育成すること、ブランドの世界観をどの店舗・どのスタッフでも同じように体現できる状態をつくるために、外部研修を取り入れることにしました。

C社が重視したのは、個々人のスキル向上にとどまらず、ブランドの世界観を体現する店舗全体の品質向上につなげられる研修であることでした。

立ち居振る舞い、言葉遣い、コーディネート提案――接客の要素すべてを、ブランドの顔として機能するレベルまで引き上げてくれるかどうかを判断基準に置き、株式会社新規開拓の研修を選びました。

研修では多岐にわたるプログラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

ECが主流になった時代だからこそ、店頭の接客には「わざわざ来てよかった」と思える体験価値が求められます。

この研修では、個人のスキルを磨くだけでなく、店舗全体でブランドの世界観を体現し、お客様の記憶に残る接客をつくることを目的に構成されています。

研修後、C社からは「スタッフの店頭での接客に変化が見られるようになった」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、C社の声とともに紹介します。

C社が感じた効果①：「”見て帰るだけ”のお客様に行動を起こしていただけるようになってきた」

以前は、店内を一周して何も試さずに退店されるお客様が多くいましたが、研修後は、スタッフからの自然な一声をきっかけに試着や相談へと進んでいただけるケースが増えてきました。

店頭ならではの体験価値が、接客によって生み出せるようになってきた実感があります。

C社が感じた効果②：「スタッフの立ち居振る舞いがブランドらしくなってきた」

以前は店舗ごとにスタッフの雰囲気が違っていましたが、研修後は、どの店舗でも「このブランドらしい落ち着いた接客」を受けられるようになってきたとのお客様の声が増えました。

立ち居振る舞いや言葉遣いに統一感が生まれてきたことで、ブランド体験にも一貫性が出てきたと感じています。

C社が感じた効果③：「『また会いに来たい』と言っていただける場面が増えてきた」

「先日接客してくれた方はいらっしゃいますか」というお声がけが、以前より増えてきました。

商品を売るだけではなく、「このスタッフに相談したい」と思っていただける関係を築けるスタッフが育ってきており、リピート・ファン化の手応えを感じています。

研修後、C社からは「スタッフ一人ひとりにブランドの顔として振る舞う意識が芽生えてきた」という評価をいただきました。

客単価やセット率の数字以上に、「お客様が店舗に滞在してくださる時間」や「また来店してくださる頻度」に変化が出てきているとのことで、今後も全店舗で段階的に研修を受講させていく方針とのことです。