新入社員・新人向け「電話応対研修」を上手くやるコツ　実施ノウハウ解説ページ

「株式会社新規開拓」が提供する研修メニューのうち、新入社員・新人向け「電話応対研修」の実施ノウハウを解説したページです。

新入社員・新人向け「電話応対研修」を上手くやるコツは、以下のとおりです。

＜図：新入社員・新人向け「電話応対研修」とは？＞

新入社員・新人向け「電話応対研修」とは、一般的に

になるための研修です。

＜図：最近の新入社員の傾向＞

「Z世代の新入社員」はSNSやメッセージングアプリといった文面でのコミュニケーションが中心です。
そのため、声でのコミュニケーションをとる「電話応対」に対して、「苦手意識」や「恐怖心」を抱いている場合が多いのです。

電話応対基礎研修でロールプレイを繰り返し行うことで、「不慣れであることからくる苦手意識や恐怖心」を払拭し、電話相手から良い印象を持たれる対応ができるくらいの自信をつける必要があります。

一般的に、新入社員・新人向け「電話応対研修」の目的・重点ポイントとしては、以下があげられます。

＜図：新入社員・新人向け「電話応対研修」の目的・重点ポイント＞

新入社員・新人向け「電話応対研修」の最も大きな目的は、電話応対に対する「苦手意識・恐怖心をなくすこと」です。

繰り返し行うロールプレイングを通して、自信を持つことができれば、電話での声色や抑揚に自信が表れ、相手から好印象を持たれる電話応対ができるようになります。

新入社員・新人向け「電話応対研修」のカリキュラム・内容例は、以下のとおりです。

新入社員・新人向け「電話応対研修」のカリキュラムは、従来の座学を中心にした内容ではなく、ロールプレイングを取り入れた実践が必要です。

研修で経験を積むことで着実に、現場で活かせる力を育てます。

Z世代は声でのコミュニケーションに不慣れのため、「声が小さい・抑揚がない」ことが多いです。

そのため、

また、繰り返しロールプレイングを行って、実践経験を積むことが重要です。

電話応対基礎研修以外の新入社員研修の内容例を知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

新入社員・新人向け「電話応対研修」を上手くやるコツとして、以下を押さえておくと良いでしょう。

＜図：新入社員・新人向け「電話応対研修」を上手くやるコツ＞

それぞれのコツについて詳しく説明します。

新入社員は電話応対に慣れておらず、「実際に声を出す」という経験が大切です。
マニュアルや座学だけではなく、「ロールプレイをやってみる→直す→成功する」というプロセスを踏みましょう。

ポイントは、何度も繰り返すことです。
繰り返しのトレーニングを積むことで、電話応対への苦手意識も払拭されます。

電話応対を「間違えない」だけでは不十分です。
相手に「この人なら安心して任せられる」と良い印象を感じさせることが目的です。

そのため、「電話応対のマナー」だけを習得すれば良いのではなく、その先にある「お客様から良い印象を持たれ、信頼を得ること」という目的を、明確に伝えましょう。

目的を伝え、課題意識を持つことで、研修の内容や重点を的確に定められるので、納得感があり、モチベーションを高めたまま研修に臨むことができるようになります。

Z世代の新入社員は特に、「成功体験」がないと、すぐに心が折れてしまいがちです。

そのため、一気に詰め込んでロールプレイングをするのではなく、一つ一つ小さなロールプレイングを挟みましょう。
一つ一つの小さな成功体験を積み重ねることで、「自分はできる」という自信につながり、実際の仕事でも心折れずに立ち向かうことができます。

お客様から信頼される電話応対を身につけるためには、時には厳しい指導が必要です。

Z世代の新入社員は注意されるという経験に慣れていないため、社内の人から注意されると、怖がってしまう傾向がみられます。

厳しい指導は外部に任せ、社内の先輩は「味方（心理的安全の確保ができる）」という認知を持たせることが大切です。

これらのコツを押さえることで、「形式的な確認の場」ではなく、成長を促すきっかけとしての「効果的な新入社員向け電話応対研修」が実現できます。