「販売員向け」接客研修の実施例について

「株式会社新規開拓」が提供する研修メニューのうち、「販売員向け」接客研修の実施例を解説したページです。

※実際の関係者が特定できないように、複数の事実を改変・翻案してまとめた内容です。

「販売員向け」接客研修の内容・カリキュラム例についてはこちらのページをご覧ください。

「販売員向け」接客研修を上手くやるコツについてはこちらのページをご覧ください。

首都圏で輸入車を扱う正規ディーラーA社が、販売スタッフの「お客様の声を聴く力」を鍛え直すため、株式会社新規開拓の「販売員向け接客研修」を導入した事例です。

A社の販売スタッフは、車の知識とブランドヒストリーについては深い教育を受けており、どのモデルの特徴も詳しく語れる状態でした。

ところがその分、ショールームにご来店されたお客様に対して、一方的にグレードや性能・最新技術などの説明を始めてしまうケースが目立っていました。
「どんな乗り方を想定されているのか」「今お乗りの車にどんな不満を感じているのか」といった背景を伺う前に自分の知識を話し始めてしまうため、お客様は結局選べずに帰ってしまうのです。

A社は、輸入車という高額商品だからこそ「聴く姿勢」を鍛え直してお客様との信頼関係を構築できるようにしたい、という思いがありました。

そのため研修に求めたのは、車の説明の前にお客様のお話を丁寧に伺い、ライフスタイルやご要望を汲み取ってから提案に入るという、接客の流れを学べることでした。

A社が複数の研修会社を比較する中で新規開拓を選んだ理由は、ヒアリングの仕方をロールプレイで「できるまで」繰り返すカリキュラム構成であることと、講師が一人ひとりの癖や傾向に合わせて個別にフィードバックを行う伴走型の指導スタイルであることでした。

反復練習をして体に徹底的に落とし込むからこそ変化度が大きく、「翌日からでもすぐに使えるようになる」ということも決め手になり、Ａ社は研修を依頼することにしました。

研修では多岐にわたるカリキュラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

輸入車のように物語性やブランド性が強い商品ほど、販売側が語りたくなる情報が多く、つい一方的に説明してしまいがちです。
この研修では、お客様のご要望を伺ってから提案する、という順序を、「型」として体に染み込ませることを目指しています。

研修後、A社からは「販売スタッフの接客スタイルが根本から変わってきた」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、A社の実際の声とともに紹介します。

A社が感じた効果①：「お客様のショールームでの滞在時間が長くなってきた」

以前は、お声がけからしばらくするとお客様が足早にショールームを後にされるケースが多くありましたが、研修後は、質問を重ねながら会話が続くようになり、ご滞在いただける時間が長くなってきました。

「じっくり相談して選びたい」というお客様の姿勢を、販売スタッフが引き出せるようになってきたと感じています。

A社が感じた効果②：「「この担当から買いたい」と言っていただける場面が増えた」

以前は「説明は丁寧だったが、自分の話はあまり聞いてもらえなかった」というアンケートコメントが散見されましたが、研修後は「話をよく聴いてくれた」「自分の生活に合う一台を一緒に考えてくれた」というお声が目立つようになってきました。

担当者ご指名でのご来店も増えてきており、販売スタッフ本人たちも、お客様の反応が変わったことを実感しているようです。

A社が感じた効果③：「試乗から成約につながる割合が上がってきた」

これまでは試乗までご案内できても、そこで商談が止まってしまうケースが少なくありませんでした。
研修後は、試乗時にお客様のご要望を再確認しながらご説明できるようになり、その流れのまま成約に至るケースが増えてきました。
最初のヒアリングで信頼関係を築けるようになったのが大きいと感じています。

研修後、Ａ社からは「販売スタッフが”話す人”から”聴く人”に変わってきた」という評価をいただきました。
今回は販売スタッフを中心に研修を受講しましたが、今後はショールームマネージャーや受付スタッフにも研修を受けてもらい、「聴く力」をショールーム全体に広げていく方針だということです。

百貨店内でレディースアパレル売場を運営するＢ社が、販売員に「お客様に警戒されない自然な提案力」を身につけさせるため、株式会社新規開拓の「販売員向け接客研修」を導入した事例です。

B社は百貨店内の売場という性質上、販売員一人ひとりに個人売上目標が設定されており、月末が近づくと接客が強引になってしまう傾向がありました。
「せっかく試着していただいたから」という気持ちから、お客様が迷っている段階で決断を急かすような一言が出てしまう。そんな場面が多々ありました。

お客様アンケートには「試着した後に断りづらい雰囲気だった」などのコメントが見られ、販売員自身も「数字を作らないといけないが、強引に勧めるのは苦しい」と悩んでいました。

そのためB社が研修に求めたのは、ノルマと顧客満足の両立――お客様に警戒されず、販売員自身も罪悪感を持たずに提案できるスタイルを身につけることでした。

B社は複数の研修会社を比較検討するなかで、「押し売りにならない提案の流れ」を座学だけで終わらせず、ロールプレイを通して一人ひとりの癖に合わせて修正していく、という新規開拓の指導スタイルが自社とマッチしていると考えました。

「売上と顧客満足を両立させることを前提にカリキュラムを組んでくれる」という点が決め手となり、研修を依頼することに決めました。

研修では多岐にわたるカリキュラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

個人売上目標のある売場では、月末になるほど接客が強引になりやすく、販売員本人もそのことに苦しんでいるケースが少なくありません。

この研修では、売上と顧客満足を両立させるための提案の型を、ロールプレイを通じて体に落とし込みます。

研修後、B社からは「販売員の接客意識に変化があらわれ、月末での強引さがなくなってきた」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、B社の実際の声とともに紹介します。

B社が感じた効果①：「販売員の表情に余裕が感じられるようになってきた」

研修前は、数字が見えてくる月末ほど販売スタッフの表情が硬くなり、接客にも焦りが滲んでいました。

研修後は「焦って売り込まなくても、ちゃんと提案すればお客様は応えてくださる」という感覚を持てるようになり、月末でも落ち着いた表情で接客できる販売スタッフが増えてきました。

B社が感じた効果②：「『また来ます』で終わらず、購入につながる場面が増えてきた」

以前は、試着後に「また来ます」と言って離れていくお客様が多く見られましたが、研修後は、迷っていらっしゃるお客様がその場で決断されるケースが増えてきました。

「自分で選べた」という納得感と満足感を感じてらっしゃるからか、お帰りの際の表情も明るくて、スタッフからも「嬉しい」「やりがいを感じる」という声が上がっています。

B社が感じた効果③：「客単価が緩やかに上がってきた」

強引な接客を避けたら売上が下がるのでは、という当初の懸念とは逆に、研修後の客単価は緩やかに上がってきています。

販売スタッフの提案への意識が変わったことで、一点買いで終わるのではなくお客様ご自身が「これも合わせたい」とおっしゃる場面が増えたため、結果として数字にも表れてきていると感じます。

研修後、B社からは「数字と顧客満足は両立できるのだと、販売員本人たちが実感できたことが一番大きい」という評価をいただきました。

今回受講した販売員を各店舗の「お手本役」としながら、店舗内で接客ロールプレイの機会を定期的に設ける取り組みが始まっている、とのことです。

都市部で複数店舗を展開する、時計・宝飾品の専門店C社が、販売員の「リピートを生む関係構築力」を強化するため、株式会社新規開拓の「販売員向け接客研修」を導入した事例です。

C社が扱う商品は高単価で、お客様にとってもご購入の頻度が高いものではありません。
だからこそ、一度接客したお客様との関係を大切にし、何年か先の買い替えやお祝い事の機会にまた選んでいただくという信頼構築を重視していました。

ところが実態としては、ご購入後のお見送りで接客が終わってしまい、その後の接点がほとんどないお客様がほとんどでした。
販売員側に「お客様との関係づくり」の意識が薄く、目の前の一件を成約させることに集中してしまう、ということが続いていたのです。

そのためC社が研修に求めたのは、一度の販売で関係を完結させるのではなく、「お客様との長い付き合いを育てていける」販売員を養成することでした。

C社の役員は、研修会社を選ぶ際、「商品知識」や「クロージング」に偏った研修が多いことに問題意識を持っていました。
そうした研修で鍛えても、結局は目の前の一件を決める力しか育たず、自社の課題は根本解決できないと感じていたのです。

そのためＣ社は、「販売スキルではなく、お客様との信頼関係を構築する」ことを重視する、新規開拓に研修を依頼することにしました。

お見送りの所作・アフターフォローの連絡・顧客管理なども含めて、「その場で終わらせない接客」を一連のトレーニングとして設計できる点が決め手になりました。

研修では多岐にわたるカリキュラムが実施されており、下記にその一例を紹介します。

高単価商品の販売では、一度きりの成約ではなく、お客様との長いお付き合いを築けるかどうかが、店舗の経営を左右します。
この研修では、販売そのものだけでなく、その前後の接点づくりまでを一連の「型」として体得することを目指します。

研修後、C社からは「お客様との関係性が徐々に変わってきた」という報告がありました。

中でも効果が大きかった3点を、C社の実際の声とともに紹介します。

C社が感じた効果①：「再来店してくださるお客様が増えた」

ご購入後のアフターフォローが定着し、「以前こちらで買わせてもらった者ですが」と、再来店してくださるお客様が増えました。
一度の購入で終わらず、お客様との関係性が少しずつ築かれていっているのを実感しています。

C社が感じた効果②：「ご紹介での来店が少しずつ増えてきた」

既存のお客様が、ご家族やご友人を連れていらっしゃるケースが徐々に増えてきました。
「あの販売員さんに相談するといいよ」という口コミが広がっていっているようで嬉しいです。

C社が感じた効果③：「販売員が『顧客を育てる』視点を持つようになった」

以前は「今日の売上」だけを見ていた販売員が、「このお客様とは今後どう関係を育てていくか」を意識するようになってきました。

顧客管理の入力方法や次回ご来店時の対応にも工夫が見られるようになり、販売員自身の仕事の捉え方に変化が表れています。

研修後、Ｃ社からは「販売員の視点が”今月の数字”から”お客様との関係”に広がってきた」という評価がありました。

今後は本研修を新人教育のカリキュラムにも組み込み、入社初期から「関係を育てる販売員」としてのスタンスを定着させていく方針とのことです。